服务业标准化不断满足人民群众美好生活需要

——2019年我国服务业标准化工作综述

2019年，我国服务业标准化工作硕果累累。

在市场监管总局、民政部等部门的积极推动下，通过全社会共同努力，在我国的养老、家政、社会保险、文化体育等服务领域标准化，取得系列重要突破，为不断满足人民群众日益增长的美好生活需要提供了有力支撑；在旅游、物流、电子商务、金融等服务领域标准化，涌现出一大批创新成果，对推动高质量发展、支撑服务贸易发挥了积极作用。

养老服务

让“老有所养”更有质量

国务院新闻办公室于2020年1月13日举行国务院政策例行吹风会，请市场监管总局、民政部领导介绍《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准有关情况，使包括养老在内的服务标准化得到更加广泛的关注。

记者从本次吹风会上获悉，经过两年多的大力推进，民政部、国家标准委联合印发的《养老服务标准体系建设指南》中规划的标准相继落实。我国养老服务标准体系从老年人自理能力、服务形式、服务项目、管理要素等维度，确立了框架，将基础通用、行业急需、支撑保障类标准纳入优先制定范围。

截至目前，我国已发布12项养老服务国家标准、行业标准，正在研制37项标准。先后发布了GB/T 35796-2017《养老机构服务质量基本规范》、GB/T 37276-2018《养老机构等级划分与评定》、GB 38600-2019《养老机构服务安全基本规范》等国家标准。其中，2019年最新发布的《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准，明确了养老机构服务安全红线，此前发布的《养老机构服务质量基本规范》明确了保障养老服务质量的基准线，《养老服务机构等级划分与评定》明确了提升服务质量的等级线，3项养老机构国家标准相互支撑、各有定位，有利于加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系。

近年来，市场监管总局（国家标准委）配合民政部持续开展养老院服务质量建设专项行动，批准下达了50余项养老服务领域国家级服务业标准化试点项目，培育了北京市第一社会福利院等一批养老服务标准化示范单位；指导完善全国社会福利服务标准化技术委员会和地方标准化技术组织，培育了一批既懂养老产业、又懂标准化的专家和业务骨干。

市场监管总局（国家标准委）配合民政部等部门共同推进、不断完善养老服务标准化工作政策环境。落实《国务院办公厅关于加快发展养老服务的若干意见》，修订《养老机构管理办法》，研究制定《关于改革完善养老服务综合监管制度的指导意见》和《养老服务市场黑名单管理办法》等。

市场监管总局（国家标准委）积极推动相关部门和标准化技术机构参与ISO/TC314老龄社会技术委员会工作，派出专家深度参与老年劳动力、老年失智症、老年照护等相关国际标准制定，积极提出中国方案，贡献中国智慧。与法国等相关国家共同推动“银发经济”标准化，共同制定国际标准。

养老服务标准化还需要完善和深化，下一步，市场监管总局（国家标准委）将支持居家养老和社区养老服务、长期照护服务、智慧健康养老等急需标准的制定和推广，通过开展养老服务标准化试点专项行动，带动行业整体服务水平提升，进一步加强养老服务标准化专家队伍建设，深化养老服务标准国际合作交流，推动中国养老标准走向世界。

《养老机构服务安全基本规范》：划定安全红线

2019年12月27日，市场监管总局、国家标准委发布公告，正式批准GB 38600-2019《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准。这是我国养老服务领域第一项强制性国家标准，《养老机构服务安全基本规范》是我国养老服务领域出台的第一项强制性国家标准。它区别于一般的推荐性标准。作为强制性的国家标准，社会各方都要依法强制执行，是养老服务质量的底线要求。这项标准的出台涉及民生工程，既关系到养老服务行业的发展需要，更关系到人民群众的切身利益，制定这项标准主要有以下几个考虑：

一是党中央有明确要求。习近平总书记强调要加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。党的十九届四中全会也明确提出要完善政府经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等职能，要理清政府和市场、政府和社会的关系，要严格市场监管、质量监管、安全监管，加强违法惩戒。按照党中央国务院的部署，养老服务行业确实既需要政府调节又需要加强市场监管，而且要确保质量和安全。对于养老服务行业发展来说，它是一种基本公共服务产品，政府应该积极地履行职责，要通过制定强制性标准来保障养老服务行业的高质量发展，通过强制性标准兜住行业发展底线，落实党中央对养老服务机构发展的希望和部署要求。

二是法律有明确规定。2018年修订的《老年人权益保护法》规定国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量、养老服务职业等标准，同时取消了养老机构设立许可，将事前审批改为事后监管。因此也急需出台强制性国家标准来细化和规范养老机构服务安全的有关技术要求。这样一方面能够引导养老服务产业高质量的发展，另一方面也能支撑依法、依规、依标准开展事后监管，保障养老机构规范化的服务和行政执法监管的科学性、公正性。

三是群众有迫切期盼。根据统计我们国家有将近2.5亿的老年人口，面临全球规模最大、速度最快、持续时间最长的老龄化进程，让老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安是最重要的民生工程和民心工程。通过制定实施标准可以进一步规范和提升养老机构的服务质量，让老年人安全养老、放心养老，享受高质量养老服务，更好提升人民群众的安全感、获得感和幸福感。

《养老机构服务安全基本规范》的出台，填补了我国养老机构服务安全方面的国家强制性标准空白，将对促进养老服务业健康发展产生重要影响，主要体现在3个方面：

（一）完善了养老服务标准体系。《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准的出台，明确了养老机构服务安全红线，对养老机构内易发、频发的噎食等9个方面服务安全提出了基本要求。此前已经发布的《养老机构服务质量基本规范》推荐性国家标准明确了保障养老服务质量的基准线，《养老服务机构等级划分与评定》推荐性国家标准明确了提升服务质量的等级线。这3项养老机构国家标准相互支撑、各有定位，初步形成了全国统一的养老机构服务标准体系框架。

（二）有助于推进养老服务高质量发展。目前，养老服务业正处于快速发展阶段，但服务不规范、服务安全保障不到位等问题还不同程度存在。《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准的发布，将有助于养老机构经营者提高标准意识，筑牢底线思维，进一步规范引导养老机构提供安全优质的服务。

（三）有助于完善养老服务综合监管。2018年底修订的《老年人权益保障法》取消了养老机构设立许可。《养老机构服务安全基本规范》国家标准的出台，将有力促进养老机构全面放开市场后的事中事后监管，支撑依法、依规、依标准开展事后监管，保障养老机构规范化服务和监管的科学性、公正性。该项标准与即将修订的《养老机构管理办法》及其他监管措施相互衔接，共同构成新时期养老服务综合监管制度，确保养老服务市场放得开、管得住，确保入住机构老年人的合法权益得到保护。

《养老机构等级划分与评定》：划定质量等级线

《养老机构等级划分与评定》对养老机构等级划分与评定提出102条要求，主要内容包括等级划分与标志、申请等级评定应满足的基本要求与条件、等级评定、规范性附录（养老机构等级评定内容与分值表）。

等级划分与标志解释了养老机构的等级评定与各评定内容之间的整体关系，同时对各等级标志的呈现与管理方式作了规定。

申请等级评定应满足的基本要求与条件规定了养老机构申请等级评定的基本条件。通过对养老机构的执业证明、工作人员的要求或资质、空间配置以及运营管理与服务基本要求，为养老机构申请等级评定设立了基准线。通过规定各等级养老机构的入住率、服务提供、人员配比与资质以及硬件设施的要求，为养老机构等级评定申请划定了差异性门槛。

等级评定要求对等级评定的评定原则、评定方法、评定人员、评定做出了要求，以服务为重，对养老机构环境、设施设备、运营管理等重要方面进行综合评价。

养老机构等级评定内容与分值是评定方法的补充条款，阐释了养老机构等级评定的主要内容，包括环境、设施设备、运营管理、服务4个分项及其次分项。环境评价从交通便捷度、周边服务设施、公共信息图形标志、无障碍设计、室内温度、室内光照质量、室内噪音水平共7个方面提出要求。设施设备评价从居室、卫生间及洗浴空间、就餐空间、洗涤空间、接待空间、活动场所、储物间、医疗卫生用房、停车区域、电梯或升降移动装置及坡道、评估空间、康复空间、社工工作室/心理咨询空间共13个方面提出要求。运营管理评价从行政办公管理、人力资源管理、服务管理、财务管理、安全管理、后勤管理、评价与改进共7个方面提出要求。服务评价从出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理和精神支持服务、安宁服务、委托服务、康复服务、教育服务、居家上门服务共13个方面提出要求。

实施表明，这项标准填补了养老机构等级划分与评定国家标准的空白，增强机构等级透明度，方便老年人选择满意的养老机构。

公共服务

惠及百姓 保障民生

2018年10月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发的《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出了22项重点任务，其中5项由市场监管总局牵头负责和分工负责，主要包括加快制定一批急需短缺的标准，推进标准信息综合服务，支持开展基本公共服务标准化试点，建立基本公共服务标准工作实施机制，做好基本公共服务标准宣传和政策解读等。

2019年，市场监管总局为落实《指导意见》，印发了《关于征集基本公共服务国家标准制修订专项计划的通知》，面向基本公共服务标准体系建设部际联席会议成员单位征集国家标准需求。2019年，累计下达近50项基本公共服务国家标准制修订计划，包括《基本公共服务标准化工作指南》《基本公共服务标准实施评估指南》等一批基础通用标准，以及公共图书馆服务、城乡居民基本养老保险服务、住宅信报箱、志愿服务、文物保护单位开放服务、前臂假肢功能评估等专业领域标准。市场监管总局、国家发改委、财政部联合印发《关于开展国家基本公共服务标准化试点工作的通知》，要求以市、县级人民政府作为承担单位推进试点，到2021年，形成一批可复制可推广的成功经验并在全国推广。近期首批国家基本公共服务标准化试点即将下达。市场监管总局将加快组织研制发布《基本公共服务标准化指南》等国家标准，做好首批54家国家基本公共服务标准化试点经验的宣传推广，指导各地全面推进基本公共服务标准体系建设。

绿色包装

减量化 绿色化 可循环

塑料袋和胶带等快递包装垃圾无论是焚烧还是填埋，都会产生危害，对环境治理带来巨大压力。

2019年10月，市场监管总局、国家发改委、工信部、国家邮政局等部门成立快递绿色包装标准化联合工作组，印发《快递绿色包装标准化工作方案》，形成标准化工作合力。有关部门共同编制《关于加强快递绿色包装标准化工作的指导意见》已完成征求意见，拟提交国务院标准化协调推进部际联席会议第六次会议审议。

近年来，市场监管总局（国家标准委）围绕快递绿色包装持续推进标准研制工作。新版GB/T 16606-2018《快递封装用品》国家标准已于2018年9月1日实施，该系列国家标准增加了生物降解塑料快递包装袋的生物分解性能要求，提出了二次使用快递封套要求，明确了快递包装箱的基础模数尺寸要求等，推动快递包装减量化、绿色化、可循环。

2019年12月，国家标准委又下达了《绿色产品评价 快递封装用品》国家标准制定计划，支撑快递包装绿色评价工作。根据《快递绿色包装标准化工作方案》，市场监管总局将建立快递绿色包装国家标准立项快速通道，征集下达一批快递绿色包装国家标准制修订计划，推动完善与绿色理念相适应、覆盖快递包装全生命周期的标准体系。

家政服务

规范服务 提升水平

2019年，国务院办公厅印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，明确提出健全家政服务标准体系、推进家政服务标准化试点专项行动等系列任务。国务院批复建立促进家政服务业提质扩容部际联席会议制度。

2019年，市场监管总局（国家标准委）加强了家政服务业标准化工作机制设计。目前正在联合有关部门共同起草《推进家政服务业标准化工作方案》，拟于近期联合印发。下一步，将在全国范围内遴选一批家政服务组织，联合开展家政服务标准化试点专项行动，带动提升家政服务标准化、规范化水平。

为清理整治不规范地名提供标准支撑

根据地名标准化工作需要，市场监管总局积极推动出台相关国家标准。2019年发布了GB/T 38210-2019《地名 术语》、GB/T 29633.3-2019《南极地名第3部分：命名》以及《外语地名汉字译写导则》中的日语、朝鲜语、老挝语等国家标准。目前，地名领域已发布国家标准近30项，为民政部等部门联合开展不规范地名清理整治工作提供了技术支撑。

中国专家连任ISO消费者政策委员会主席团成员

ISO消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）主席团是该机构的高级议事机构。2019年ISO/COPOLCO主席团原来的50多名成员缩减至10名成员。市场监管总局（国家标准委）推荐中国专家成功连任ISO/COPOLCO主席团成员，有利于提升中国消费者的影响力，深度参与消费者保护标准化相关政策的制定，同时也有利于增进与其他国家在消费者保护标准化等方面的经验交流。

（本版稿件由本报记者徐风采写）