立标准 守规范 强执行

陕西省铜川市政务服务中心以标准提升服务质量和群众满意度

□ 彭 冰 姜 丹 本报记者 王 梅

“每次来到失业保险窗口见到的总是微笑的面容，每次对业务及新政策有疑惑的时候，得到的总是耐心细致的解答和客气的回应，让我的工作能按时顺利完成。他们用实际行动兑现了‘优质高效、真诚服务’的窗口承诺，真正体现了窗口工作人员的优良作风和为民服务零距离的理念……”

日前，一位来自陕西省铜川市印台区广阳镇的群众李某在投到“市长信箱”的感谢信里这样写道。

原来，他是当地铜川宏大民爆有限责任公司的一名社保办事员，经常到市政务服务中心办理业务。他说，由于公司地址比较偏远，为了让办事群众少跑路、办成事，窗口工作人员宁可牺牲自己的休息时间。

铜川市政务服务中心将标准服务理念寓于全体人员的日常行为中，做到用制度管人、管事、管物，提高内部运作效率和质量，实现从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”的角色转变，从根本上改进工作作风，树立良好的政务服务形象。

政务服务中心作为政府各部门集中开展行政审批和管理服务事项的窗口单位，是建设服务型、效能型政府的有效载体和示范窗口。随着经济社会的不断发展，人民群众对政务服务工作的期盼和要求越来越高，只有建立和发展相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来，才能使工作规范、稳定运行。

“铜川市政务服务中心目前设有68个服务窗口，入驻单位45个，日办件量约在160件。服务是我们的主业，要做好每一项服务就得有标准去规范。该中心从2014年运行后就提出‘标准化’的概念，也一直在做这方面的工作。2018年，铜川被列入全省第一批政务服务标准化试点项目之后，这对我们提出了更高的要求，也让我们更有干劲儿。”铜川市政务服务中心主任亢玉祥说道。

近年来，铜川市政务服务中心以“一网一门一次”改革为方向，重点、有序推进政务服务标准化建设。

2018年3月，该中心委托西北政法大学着手开展政务服务标准化探索研究，旨在对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定，以此提高政务服务的质量和水平。

2018年10月，铜川被被列入陕西省第一批政务服务标准化试点项目之后，该中心成立了政务服务标准化试点工作推进领导小组，根据工作实际，与专业团队加强协作，对照省里公布出台的7项政务服务地方标准逐项研究、对标整改，同时收集国家标准、行业标准、地方标准和行业规范，建立健全本部门的标准体系。

2019年以来，该中心从制度建设、政务服务、内部管理、基础设施建设与管理标准、平台建设、监督体系6方面制定了《铜川市政务服务标准体系》，涵盖运行模式、机构设置、人员管理、服务模式、行业标准、运行保障、监督评价、党建工作、大厅建设布局、平台建设10类67种制度规范。在此基础上，重点围绕业务运行、办件监察、内部管理、政务服务、窗口管理5个方面制定标准规范，初步形成了《铜川市政务服务标准化试点管理和运行工作标准》，随后在全市各级政务服务中心广泛宣传、推广、培训，使各级政务服务中心全面了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。

“这些标准不仅仅是制度上、文件里的白纸黑字，更是每一名政务服务中心工作人员熟悉的‘习惯’。现阶段我们要做的就是把已经细化的标准再‘颗粒化’，并针对不同的岗位确定不同的细节要求。小到桌椅摆放、工作人员的礼貌用语，大到办件流程、设备设施管理，我们要把标准化服务延伸到大厅的每一个角落，最后要达到任何一个人在任何一个岗位上都能根据标准顺利完成工作。”亢玉祥告诉记者。

《中国质量报》