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恒欣利和国家级服务标准化试点工作取得阶段性成果
文章来源:中国质量新闻网   发布人:王文政   发布时间: 2019-05-09 14:07:52

恒欣利和国家级服务标准化试点工作取得阶段性成果

以标准铸就品质 以专业成就价值

□ 闫锡坤 本报记者 李 艳

内蒙古恒欣利和物业服务有限公司(以下简称恒欣利和)是包头市首家具有国家一级资质的物业服务企业,是国家级服务标准化试点单位。凭借着在标准化工作上的持续发力,该公司于2018年获得内蒙古自治区主席质量奖,同年入选了质量之光年度魅力品牌。

标准化管理成就行业典范

37日,鹿城包头乍暖还寒。记者走进内蒙古恒欣利和物业服务有限公司的一个服务项目——包头市某办公大楼。一进入大楼,地面的瓷砖光洁得能照出人影,四周的墙壁洁白无瑕,大厅内绿植等干净无尘、摆放整齐。在项目经理的带领下,记者走进位于地下一层标准化机房,这里干净、整洁,机电设备整齐排放着,连电线都排布得井井有条。

机房管理只是设施设备管理的一部分,设施设备管理包括对楼宇建筑本体及所使用的供配电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统及安防智能化系统等各种设备提供预防性维护保养服务。工程主管介绍了大楼各工程系统及设施设备标准化的管理情况,供配电系统规范化运行、工具定置管理、钥匙分色管理……工程维修服务都按照公司的标准规程开展相关作业。

在恒欣利和服务项目中,有一个项目刚接手时,设备设施老化,功能缺失,存在安全隐患和资源浪费。项目负责人积极与服务方沟通,对一些项目提出相应标准化管理方案,把其中一个分支项目作为试点,在硬件方面进行了维护性更新改造,如机房设备及管道的保温、防腐改造等;在软件方面,做了机房可视化和规范化管理,重新建立优化机房管理标准、操作规程、相关运行记录等。改造赢得了客户的全力支持,后来这个项目被评选为“全国物业管理示范大厦”。恒欣利和将此机房管理标准推广至公司各项目部,实现全公司范围在管项目统一执行此标准,其中有4个项目先后获得“全区物业管理示范项目”“全区物业管理优秀示范项目”称号。与此同时,在业方管辖的全部外委服务单位中,恒欣利和的多个项目被评选为“标准化星级示范场所”。

用服务标准诠释匠心精神

现在恒欣利和服务面积达1000万平方米,服务业态涵盖写字楼物业、工业园区物业、公众物业、商业物业、住宅物业及院校物业。一些服务项目的大楼在经过该公司的物业服务后,大楼整体价值得到了提升。看似简单石材养护服务,恒欣利和除提供石材的保养和清洗服务,还针对不同的石材,选择不同的自行研制的环保清洗剂,既保持了环境无污染,又避免石材在使用中出现磨损。

走进恒欣利和的实训基地,钥匙、菜板、药剂瓶、毛巾、拖布都被分成红黄蓝绿色整齐地摆放着,这就是该公司标准化管理中的分色管理。其中擦巾实施分色管理,不同的颜色的擦巾对应不同的用途。如果工作人员有不按标准操作或操作错误的,一旦被公司考核人员发现,从员工到主管再到项目经理都会受到非常严厉的处罚。

恒欣利和内部制定了标准化手册,不同业态、不同专业、不同服务内容都以图文并茂、文字视频相结合的形式表现,便于员工执行标准的落地;在让员工接受理论学习的同时,还通过实训基地有效提升培训效果。“以往的专业培训就是专业经理讲、员工听,很机械化。现在我们直接把课堂安排在了现场,讲解授课占据30%,实操演练70%,一线员工对工作流程的掌握更加细化、精准,更能把标准化真正落在实处。”项目部一位主管道出了员工的切身体会。

持续提升企业核心竞争力

恒欣利和拥有企业标准化组织,通过标准化建设,建立并持续完善恒欣利和管理标准、技术标准、工作标准以及服务标准。按照服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系要求,建立标准体系。通过对服务标准的制定与实施,运用标准化工作方法,达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,持续提升恒欣利和服务品质。

从标准化推行的角度倾听员工建议与意见,组织员工以“标准之魂,源于匠心”为主题举行座谈会,现场与员工代表进行交流与分享,努力实现企业推行标准化战略目标以及员工个人的价值成长。

恒欣利和通过多年的标准化建设,不断地推动企业核心竞争力的提升,实现了客户价值、企业价值、员工价值的共同成长。

《中国质量报》

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