恒欣利和国家级服务标准化试点工作取得阶段性成果

以标准铸就品质 以专业成就价值

□ 闫锡坤 本报记者 李 艳

内蒙古恒欣利和物业服务有限公司（以下简称恒欣利和）是包头市首家具有国家一级资质的物业服务企业，是国家级服务标准化试点单位。凭借着在标准化工作上的持续发力，该公司于2018年获得内蒙古自治区主席质量奖，同年入选了质量之光年度魅力品牌。

标准化管理成就行业典范

3月7日，鹿城包头乍暖还寒。记者走进内蒙古恒欣利和物业服务有限公司的一个服务项目——包头市某办公大楼。一进入大楼，地面的瓷砖光洁得能照出人影，四周的墙壁洁白无瑕，大厅内绿植等干净无尘、摆放整齐。在项目经理的带领下，记者走进位于地下一层标准化机房，这里干净、整洁，机电设备整齐排放着，连电线都排布得井井有条。

机房管理只是设施设备管理的一部分，设施设备管理包括对楼宇建筑本体及所使用的供配电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统及安防智能化系统等各种设备提供预防性维护保养服务。工程主管介绍了大楼各工程系统及设施设备标准化的管理情况，供配电系统规范化运行、工具定置管理、钥匙分色管理……工程维修服务都按照公司的标准规程开展相关作业。

在恒欣利和服务项目中，有一个项目刚接手时，设备设施老化，功能缺失，存在安全隐患和资源浪费。项目负责人积极与服务方沟通，对一些项目提出相应标准化管理方案，把其中一个分支项目作为试点，在硬件方面进行了维护性更新改造，如机房设备及管道的保温、防腐改造等；在软件方面，做了机房可视化和规范化管理，重新建立优化机房管理标准、操作规程、相关运行记录等。改造赢得了客户的全力支持，后来这个项目被评选为“全国物业管理示范大厦”。恒欣利和将此机房管理标准推广至公司各项目部，实现全公司范围在管项目统一执行此标准，其中有4个项目先后获得“全区物业管理示范项目”“全区物业管理优秀示范项目”称号。与此同时，在业方管辖的全部外委服务单位中，恒欣利和的多个项目被评选为“标准化星级示范场所”。

用服务标准诠释匠心精神

现在恒欣利和服务面积达1000万平方米，服务业态涵盖写字楼物业、工业园区物业、公众物业、商业物业、住宅物业及院校物业。一些服务项目的大楼在经过该公司的物业服务后，大楼整体价值得到了提升。看似简单石材养护服务，恒欣利和除提供石材的保养和清洗服务，还针对不同的石材，选择不同的自行研制的环保清洗剂，既保持了环境无污染，又避免石材在使用中出现磨损。

走进恒欣利和的实训基地，钥匙、菜板、药剂瓶、毛巾、拖布都被分成红黄蓝绿色整齐地摆放着，这就是该公司标准化管理中的分色管理。其中擦巾实施分色管理，不同的颜色的擦巾对应不同的用途。如果工作人员有不按标准操作或操作错误的，一旦被公司考核人员发现，从员工到主管再到项目经理都会受到非常严厉的处罚。

恒欣利和内部制定了标准化手册，不同业态、不同专业、不同服务内容都以图文并茂、文字视频相结合的形式表现，便于员工执行标准的落地；在让员工接受理论学习的同时，还通过实训基地有效提升培训效果。“以往的专业培训就是专业经理讲、员工听，很机械化。现在我们直接把课堂安排在了现场，讲解授课占据30%，实操演练70%，一线员工对工作流程的掌握更加细化、精准，更能把标准化真正落在实处。”项目部一位主管道出了员工的切身体会。

持续提升企业核心竞争力

恒欣利和拥有企业标准化组织，通过标准化建设，建立并持续完善恒欣利和管理标准、技术标准、工作标准以及服务标准。按照服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系要求，建立标准体系。通过对服务标准的制定与实施，运用标准化工作方法，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，持续提升恒欣利和服务品质。

从标准化推行的角度倾听员工建议与意见，组织员工以“标准之魂，源于匠心”为主题举行座谈会，现场与员工代表进行交流与分享，努力实现企业推行标准化战略目标以及员工个人的价值成长。

恒欣利和通过多年的标准化建设，不断地推动企业核心竞争力的提升，实现了客户价值、企业价值、员工价值的共同成长。

《中国质量报》