标准化成景区提质增效“新引擎”

——北京黄花城水长城旅游服务标准化采访记

□ 本报记者 徐建华

位于北京市怀柔区的黄花城水长城旅游区，因三段长城入水而得名，是北京唯一一处与水相连的长城，以奇而著称，有“塞外景，江南风，尽在水长城”的美誉。

沿古道，过木桥，涉小溪，跨怪石……水长城景区内的各种自然景观令人心旷神怡，流连忘返。金秋九月，不少前来水长城游玩的游客，除了感叹“塞外景，江南风”的美妙之外，对景区的高质量服务同样印象深刻。

“2017年，我们景区接待游客50万人次，同比增长10%，实现综合收入2560万元，同比增长9.5%。2018年有望实现接待游客52万人次，实现综合收入2700万元，游客人数和综合收入再创历史新高。”说起景区知名度和影响力不断提升、旅游经济发展几项主要指标均呈现出强劲增长态势背后的“秘诀”时，黄花城水长城景区副总经理杨丽荣反复提及的一个词语是：标准化。

让习惯符合标准 让标准成为习惯

进入停车场，一位身着工作服的景区工作人员，站在车前引导游客停车；开始买票，身着工作服的售票人员耐心回答游客的问题并微笑售票；进入景区后，拿出手机扫一扫二维码，就能轻松玩转整个景区，体验智慧旅游的乐趣；游船码头上下船，景区工作人员都会礼貌问候，提醒游客注意安全……记者在水长城景区发现，小到拉船栓绳，大到景区的整体环境建设，处处都有标可循。

据悉，2016年1月，“北京黄花城水长城旅游服务标准化试点”项目获国家标准委审批通过，成为国家级服务业标准化试点项目。2017年10月，该项目通过专家组验收。

“自获批国家级服务业标准化试点项目以来，景区运用标准化手段创新服务理念，规范服务行为，构建以游览为线、服务项目为点、服务保障为面的旅游服务标准体系，全面提升了景区信息化管理水平和服务质量。”说起国家级服务业标准化试点项目的创建过程，杨丽荣一下子打开了话匣子：“我们一直都在探索如何让员工融入企业、提升服务质量，但都成效不足。开展国家级标准化试点项目以后，感觉一下子豁然开朗了，用标准化的手段既能强化和约束员工的行为，也能提升服务质量。”

据介绍，景区一方面强化“标准化工作领导小组”职责，统一领导、部署标准化工作；另一方面为筑牢员工标准化工作意识，提升员工标准化工作水平，多次开展宣传培训、举办各类主题活动。

“‘让习惯符合标准、让标准成为习惯’是我们创建过程中的一项基本原则，也是我们构建标准体系的基本原则，就是让标准接地气，而不是弄成两张皮。”杨丽荣介绍说，经过反复的培育与推广，标准逐渐成为了每位员工的日常行为。

景区提质增效“新引擎”

而今，经过3年多的推广实践，“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的标准化工作理念已深入人心，员工综合素质及服务质量大幅度得到提升。此外，企业的标准体系不断完善，逐步形成了不明白的问标准、执行不好的看标准、纠错指正靠标准的标准化工作氛围，以及“做标准人、说标准话、按标准执行”的工作状态。

“对于水长城景区来说，标准化是个新鲜事物，对于怀柔区来说，国家级的标准化试点项目是我们实施标准化战略的重要抓手。因此我们在创建过程中充分发挥怀柔区实施标准化战略工作领导小组办公室职能，加强标准化工作统筹协调，完善标准化技术服务，帮助企业与专家沟通协调，指导做好试点需求分析、标准体系构建，保障试点各阶段任务高质量完成。”北京市怀柔区质监局副局长卜大龙介绍说，近年来，怀柔区质监局紧紧围绕“怀柔科学城、国际交往新区、影视产业示范区、生态宜居新典范”功能定位，深入实施首都标准化战略，大力推进国家级服务业标准化试点工作。

在国家级标准化试点项目的带动下，水长城景区将2018年定为“服务标准化推进年”并制定了详细的《服务标准化推进实施方案》，明确各阶段目标和具体工作任务，确保标准体系的动态、有效运行。2018年至今，景区累计发放游客调查问卷600份，游客满意度测评保持良好，实现了安全无责任事故、游客无有效投诉。

“服务没有最好，只有更好。标准化没有终点，只有起点。全面推进服务标准化是一项永不竣工的工程，下一步，我们将努力在旅游服务标准化建设领域多尝试和探索。”杨丽荣表示，经过3年来的创建与改进，标准化已成为推动景区提质增效、科学发展的“新引擎”。

《中国质量报》