服务方式规范化 服务过程程序化

——河北省质监局对于改进行政审批打造标准化服务示范基地的实践

□ 焦 剑

河北省委、省政府两办《关于深入推进审批服务便民化的实施意见》的通知下发后，河北省质监局结合该省实际及“双创双服”活动抓好工作落实，积极打造在全国政务服务领域具有一定影响力的“服务方式规范化、服务过程程序化”的标准化服务示范基地。

前不久，该局服务大厅完成河北省服务业标准化示范项目验收，出台发布《基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法》《行政审批事项“一次性办结”服务规范》等省级地方标准，以及业务和管理事项标准275个，其中包括通用基础标准163个、服务保障标准70个、服务提供标准42个。标准编制工作分前、中、后3个阶段，从2017年初进入前期筹备工作开始，经一年多时间反复调查研究和检验论证，调查遍及全省11市辖区域及两个直管市县，发放调查问卷400余份，数据采集2600多条，使标准具有较强的可行性、适用性、操作性和科学性，标准编制达到国内领先水平，政务服务标准阵列基础形成，有利于规范河北省质监行政许可服务行为，以及向全省各级政府和政务事务服务单位全面推广。

打造“互联网+政务服务+标准化”的全新概念和全新模式。突出质监窗口文化阵地特点，增加质监政务网络文化服务新元素，深入开展行政许可受理审查工作管理制度化、业务电子化、岗位专业化、便民系列化、事项组合化、综合标准化、培训常态化、服务亲情化等规范工作，力求提升化解政务事务矛盾纠纷和岗位职务风险的能力素质，积极创建质量时代新型服务平台，不断提高服务企业和群众的专业技术素质。推行质监政务服务事项目录、标准与数据相互关联，以服务标准化示范项目搭建平台，逐项逐条梳理脉络，剪掉繁琐支脉以求最简，以标准数据元池、数据管理清单、数据关系图谱、数据关联程序为基础，最终实现格式规范、标准统一、管理高效的数据治理体系。用网络数据活化标准促进网络数据治理标准，用集约化打通“一站式”“一扇门”政务“终点”平台，用市场信息化用活用好社会市场信息资源；以政务服务产品化实现数据信息产品服务企业群众需求，以政务公开透明化开启数据共享和数据开放局面，以服务创新化的视角从概念创新向体验创新转变。从收费服务到免费服务、从热情服务到亲情服务、从硬件到软件都是最好的、最快的，让质监行政服务大厅成为“质量时代”“质量文化”的“体验站”，提升企业和群众对于质量安全的获得感。

构建服务型质监行政许可网上审批平台。从2011年至2013年，随着省级网上审批平台建设的不断完善，2014年，省市县三级质监网上审批平台的建设，行政许可审批服务率先实现全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的全新业态。从网上政务平台萌芽期、增强期、交互期、处理事务期和无缝隙期5个阶段来看，前4期从无到有、基础扎实，无缝隙期是最高的一道门槛，目的在于服务无缝对接，让门好进、事好办、脸好看成为常态，始终瞄准办事效率和公共服务质量，提高科学化、民主化办事能力。从2015年至2018年伴随网上平台，以行政许可审批、检验检测聚拢集中“一站式”“三在三有三精准”“二三四五法则”“互联网+政务服务+标准化”为主要效能管理工作思路，行政许可事项100%实现网上办理，一年一个台阶推动网上审批服务治理，政务服务向智能化、精细化发展并逐步向基层、向县域、向街道乡村下沉，触角延伸到企业一线，服务惠及到普通群众。主动谋求大数据、大智能、大政务的“大整合”，调查研究其他相关机构网上审批系统兼容问题，积极做好融入政务服务“大质量”“大系统”“大市场”“大网络”“大方阵”准备工作，走智能化、精准化和科学化发展道路，重构政务服务质量信息体系，不断细化服务内容，增加二维码、微信服务、QQ、短信、电话咨询等平台入口，不断完善符合企业市场发展需求的标准平台，推行政务办事电子资料填写、“傻瓜”式操作、语音提示、数字模板等服务事项。省市县三级质监行政许可服务，解决了“县县通、事事通”的平台问题和行政许可综合业务培训问题，提升了县级区域质监行政许可办事网络信息化速度，整个质监系统的互联互通、信息共享和业务协同上升到新层次。

建立“最多跑一次”“数据多跑路、群众少跑腿”的标准服务体系。关键点还是建设质量时代“数据信息高速公路”，建设质量数据共享体系和数据治理体系，用好大集中、大平台、大系统、大数据、大智慧和大支撑的“大共享”体系。解决数据分割分块、分户分门、分事分项等“烟囱林立”的问题，解决系统数据多、分布散、缺乏统一规划和标准规范的问题，解决数据归集和整理过程中各部门工作人员对数据资源、信息资源的认识程度不高的问题。实现数据归集和数据共享，提升数据活化率和使用率，充分发挥政务平台多功能作用，建设数据治理和数据服务有效结合模式。在国家、行业、地方等现行标准基础上，立足标准跨越，完善标准治理体系，100%提供优质行政许可审批电子资源清单和标准模板。采用“开放式”接待、“保姆式”服务，“一对一”的辅助企业群众申报、部门业务上报和认领部门数据信息资源，最大限度降低各级部门事项梳理和数据确权压力，同时，依据本行业数据基因治理项目和标准，切实抓好数据考核和管理工作，实现企业群众100%的满意目标，力争成为全省及至全国“最多跑一次”“数据多跑路”便民化、信息化、标准化服务体系管理示范窗口。

（作者单位：河北省质监局审查事务中心）

《中国质量报》