制定1300余项标准 审批提速82%

四川省成都市新都区全国首个市民服务标准化试点项目通过验收

本报讯 （张 东）近日，作为国内首个区（县）级市民服务标准化试点项目，四川省成都市新都市民服务标准化试点项目高分通过国家标准委验收，为全国市民服务树立了新标杆。

近年来，新都区委、区政府高度重视市民服务标准化建设，并将其作为深入建设规范化、服务型政府的重要内容，着力打造“效率最高、质量最佳、服务最好、市民最满意”的一流市民服务品牌。2015年5月，新都市民服务标准化试点项目被国家标准委列入第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，是全国唯一一个区（县）级市民服务标准化试点项目。

在试点过程中，新都区建立了由通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、服务监督评价标准和岗位工作标准5大体系、22个子体系、共计1300余项标准组成的“新都市民服务标准体系”，内容涵盖政务服务、公共服务、中介服务、网上服务、双创服务5大服务类型，范围覆盖区、镇、村三级政务服务。

同时，该区将全区31个行政部门承办的450项行政许可事项的前置条件进行了清理规范，并对政务服务按标准再造办事流程，建成了目前处于国内领先水平的项目并联审批系统，精简率达23%，审批提速达82%，进一步提升了政务服务效能，更好激发出市场主体活力。

群众的获得感和满意度，是衡量市民服务标准化成效和水平的最好标尺。为此，新都区全面推进各类便民利民工作模式创新，实现窗口向一线拓展、服务向基层延伸，全力打通服务市民的“最后一公里”。

据介绍，该区在区级政务服务中心，建立“一窗受理”与“多窗通办”并行的服务模式，提高了整体服务效率；在镇级便民服务中心，推广“村村代办、村村快办”服务模式，方便群众就近办事。

为了让广大群众分享更多改革红利，该区按照“一表申请、一口受理、内部流转、限时办结”的服务模式，在政务中心设立“政策兑现”窗口，开启优惠政策兑现快车道；在成都市范围内率先开展延时服务，建立“周末服务常态化”和“政务夜办”工作机制，开设24小时开放自助服务厅，为群众提供多时段服务；梳理出“仅跑一次”事项目录709项，为服务对象提供详细的申报材料清单，让办事群众一目了然；运用新都“香见”APP，为企业和个人提供线上预审、优惠政策推送、网上导办、交流互助等聚合式服务，杜绝“多次跑、重复跑”的现象发生；搭建“新都区电视政务服务大厅”，25万广电电视用户和28万电信电视用户可在电视启动界面里访问政务资讯、办事指南、信息公开、互动交流等信息，让政务服务“搬”到电视上，“进”到群众家；依托“新都服务”微博、微信，为9.53万粉丝及时解惑答疑、回应诉求。

随着市民服务标准化建设不断深入，区、镇、村三级实现了硬件设施、办理事项、管理制度、运行机制、行为规范“五统一”，基层站所和邮政、银行、自来水等公共服务功能向便民中心集中，全区173个基层站所中已有85个入驻镇级便民中心，占总量的49%。石板滩、斑竹园、大丰、泰兴、新繁、木兰形成了多功能服务中心和便民服务“一条街”。

与此同时，该区通过强化窗口人员的标准化知识培训和标准化能力提升，使窗口人员熟悉标准、掌握标准、运用标准，将标准服务理念融入日常工作流程，真正做到“让标准成为习惯，让习惯符合标准”，实现了从“管理者”到“服务员”的角色转变，从根本上转变了服务理念，改进了工作作风，提高了窗口服务质量和效率。

据统计，试点项目实施以来，区、镇、村三级为企业和群众办事数量逐年攀升，从2015年308.5万件增长到2017年的417万件，年递增11.9%，群众满意度达98.5%，实现了办件量和满意度双提升。

据新都区政务服务中心相关负责人介绍，该区将进一步拓展三级市民服务标准化体系功能。结合社区特色、热点事项、高频事项等，拟建立标准化市民服务“微中心”，实现政务服务下沉、公共服务延伸，满足市民个性化、多样化服务需求；绘制市民服务“网络图”，让市民少跑路、甚至不跑路，让市民获得感更加充实、更有保障、更可持续。

《中国质量报》