“阳光窗口”晒出服务本色

河南省商丘市创建国家级服务业标准化示范单位成果颇丰

□ 宋晓霞 刘 森

本报记者 孙中杰

近日，当记者走进河南省商丘市政务服务大厅，处处感受到是浓浓的暖意，服务“窗口”虽小，但老百姓的感受却是最直接、最真切的。

“把群众满意作为最高服务标准，设身处地为企业着想、为老百姓着想，让来我们窗口办事的群众快办事、办成事。”商丘市行政服务中心主任李中须几句简短的话语道出了该中心的办事作风。

用“新”服务满足群众需求

近年来，商丘市紧紧围绕职能转变，不断精简审批环节，优化办事流程，创新审批方式，整合政务服务资源，推进“放管服”改革向纵深发展，商丘市行政服务中心成功创建为国家级服务业标准化示范单位，成为中部六省唯一一家。

为全面提升服务管理水平，让“优质服务”落地，商丘市围绕“互联网+政务服务”创新性开展政务服务工作，形成了以实体政务大厅、网上政务大厅、12345政府服务热线三位一体的政务服务新模式，打造政务服务“一网一窗一线两端一超市”，“一网”即建设政务服务一张网，企业和个人可直接访问网上商丘政务服务平台，进行实名注册、在线申办事项，实时查询办件进度和结果；“一窗”即优化设置“综合窗口”，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，真正实现“进一家门、到一个窗、办多家事”；“一线”即整合对接政府各职能部门非紧急类接报服务平台，建立统一的12345政府服务热线；“两端”依托移动互联网，建设手机客户端、政务服务公众微信号，将政务服务移到手机上，群众可随时随地进行咨询、申报、查询查看进度；“一超市”即加强对中介服务机构的管理，建设线上线下一体的电子中介超市。

商丘市不断创新服务方式，形成了“预约服务”“延时服务”“绿色通道”“登门服务”等10个服务品牌，以开展“志愿服务”活动为载体，采取集中服务与分散服务、定期服务与日常服务相结合的方式，积极为企业、群众办实事、做好事。完善提升实体政务大厅服务能力，统一服务标准，配备智能机器人、自助服务终端机、智能查询机、高拍仪、液晶评价器、更换电子吊牌等设施设备，提高办事便捷化程度，推动政务服务事项全部进驻实体政务大厅，实行线上线下融合受理办理的工作机制，切实解决企业和群众办事在政务服务大厅与部门之间来回跑腿的问题。

标准引领服务带动

为全力创建国家级服务业标准化示范单位，让“标准服务”落地，商丘市采取“走出去，请进来”的办法，先后赴全国近30家政务服务机构考察学习，结合商丘实际，全面推进全市政务服务标准化建设。

按照“机关围绕窗口服务，窗口围绕群众服务”的理念，商丘市制定落实《创建国家级服务业标准化示范单位实施方案》，形成了涵盖市直46个单位120个窗口，4大政务服务体系21个小体系325项服务标准，制定标准体系图和权责清单，将工作标准、履职要求明确到人，具体到事，切实做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”，并推动全市8家行政服务中心实行标准化服务。2017年，柘城县行政服务中心成功创建国家级服务业标准化试点项目，以睢阳区新城、宋城办事处、民权县绿洲办事处、野岗镇4个便民服务中心和16个便民服务站为试点，实施四级政务服务标准化建设。同时，推行代办员制度，在189个乡镇便民服务中心、4202个村便民服务站均配置专（兼）职代办员。

截至目前，商丘市行政服务中心共受理实体大厅办件量达78.8万件，网上大厅办件量达4.95万件，收缴税费8.47亿元，服务人数达80余万人，即办件比例达到50%以上，按时办结率99.96%，没有发生行政复议等案件。其中“12345”政府服务热线自2017年9月试运行以来，共受理群众诉求电话2.16万件，办结2.11万件。

《中国质量报》