以体系化应对群众与社会呼声的“唯民”之举，“民有所求，我有所为”，这就是浙江省杭州市上城区自2007年起开始探索实施“城市管理与公共服务”标准化工作的目标所在。区县级人民政府是我国现行体制中宏观政策与具体事务最紧密的结合层，面对社会群众的要求与呼声也最直接。 

四大平台 规范公权服务民权 

上城区通过梳理全区行政职能、服务提供事项和相应的法律法规，以填补空白和优化模式为目的，建立了“城市管理与公共服务”标准体系。体系中154项标准中的大部分为行业首创，并涉及养老、医疗、教育、行政审批等各项民众关心的热点领域。 

很多细节问题，往往是用现行法律法规无法解答和处理的问题，可在百姓眼中却是关乎日常生活的点点滴滴。而在上城区“城市管理与公共服务”标准体系中，都能找到对应的处置办法和管理服务规则，成为辖区社会的另一本“生活黄页”。 

如今，诸如小区卫生、经济适用房审批等发生在百姓生活和政府服务之间的堵心、闹心事，在上城区已经简化到为“一个按键、一个电话、一张照片、一台电脑”就能解决。“居家无忧”在线服务、城市管理智能监控平台、“平安365”社会联动服务、网上行政审批服务等四大功能平台全面扩大了对应的服务标准在工作中的实际指导效果，以标准流程嵌入平台逻辑结构，使居家服务、城管服务、应急处置、审批服务各类基础性公共服务有效实现“标准落地、程序可控、自动留痕”。在四大平台成熟运行的基础上，上城区正在探索四大平台移动应用端的开发，以及四大平台实体工作绩效与辖区党政领导干部绩效直接挂钩的后台数据通道整合。 

通过标准体系的建立与实施，对政府具体职能的标准化，弥补现行法律法规制定的空白与执行中的缝隙，使每一项具体事项都有标准可依循、可操作、可检查、可评价，保证各项行政职能统一、规范、明确地履行。“规范公权，服务民权”，这8个字是杭州市上城区8年来标准化工作全部意义的集中体现。历年来，上城区的标准化工作得到社会与国际认同，并获得了第七届“中国地方政府创新奖”。 

“用”字当先 探索解决社会“顽疾” 

上城区自获得2014—2015年全国服务业标准化示范项目以来，着力将工作重心转移到解决区域民生的热点问题上来。标准化建设发展到一定阶段后，接下来就是“学以致用，为我所用”。一个“用”字，集中体现了当前建设成果的精髓，“标准为法制开路”也成为上城区标准实践中的核心思想。 

《“僵尸车”成顽疾，缘何“久治”不愈？》等诸如此类的报道屡见不鲜。公共区域出现的被遗弃车辆为何如此难以处置？究其根源，相关法规的缺失、处置报废办法和私人所有物权的矛盾才是主要原因。为妥善解决这一难题，上城区于2014年制定发布了《影响公共利益的疑似被遗弃机动车处置工作规范》区级地方标准，并以政府令的形式为推荐性标准披上了“行政工作执行的外衣”。目前按照标准所规定的流程，所在地物业、居民、交警、城管、法院各司其职，形成完整的处置工作链，在辖区内开展处置模式的探索。 

目前，出租房群租行为在全国各省市已成为普遍存在的社会现象，其对消防和社会治安带来的隐患也日益受到社会各界的重视。上城区的老旧小区中已有相当一部分房主将房屋用作群体出租。为及时应对周边居民对群租中产生夜间噪音和安全隐患的整治呼声，上城区依托公安部门、街道社区、房屋中介、安防企业和其他社会团体的强力联合，积极整合可用资源、开发硬件环境、设计管理制度、拟定三方合同，在征得房主同意的前提下，建造了百余套群租样板房并投入使用。“屋内干净整洁、物品统一摆放、门禁系统完备、消防设施到位”，如今已是群租样板房的真实写照。同时，在样板房运作趋于稳定后，上城区以目前制度体系为蓝本完成了《出租房群租行为管理服务规范》的制定，并以此指导之后的群租房建设与管理。2016年初，杭州市以市长令形式正式颁布了《杭州市居住房屋出租安全管理若干规定》，其中绝大多数条文内容都体现着“上城烙印”。通过实施地方标准探索解决“社会顽疾”。 

新时期下，不断衍生的社会形态，迫使基层政府需要不断革新理念，不断跟踪时事，不断分析应对。“发现热点、分析重点、解决难点、固化节点”，这是上城区在整个标准示范阶段真正想要设计的长效机制。 

在“十三五”开局谋篇的重要时期，杭州市上城区将继续关注社会动态和政府内部管理出现的新情况，保持公共服务标准体系有效性和创新力，进一步开展标准化实践向基层阵地前移工作，建设完善一批以湖滨商贸服务圈为代表的标准化示范精品点，开拓思路、凝结精华，按照党中央国务院对政府职能转型升级的迫切要求，切实提高公共服务水平，为全国基层政府建设提供更全面更创新的典型经验。