龙门石窟打造标准化景区：504项标准细化服务提升游客满意度

美不胜收的背后

——河南省洛阳市龙门石窟景区旅游标准化工作采访记

　　“景区山美、水美，有历史，看多少遍都不够。”10月23日，来自河南偃师的24岁小伙申志高带着女朋友，兴冲冲地参观洛阳龙门石窟景区，“一年来好几次，和前两年相比，变化大多了，尤其是服务更加让人舒服”。

　　在游客感觉到变化，感觉到舒心的背后，到底是什么力量在起作用?带着疑问，记者实地走进龙门石窟景区寻找答案。

　　快到景区时，清晰的路标指引着车辆顺利找到停车场。刚一下车，两山夹一水的美景跃然眼前，在龙门山和东山夹护下，名字很有诗意的伊水从中穿过。顺着龙门古道往前走，票务中心、龙门博物馆、讲解服务中心等硬件醒目又完备，景区内的指示牌清晰明了、统一规范，中文、英语、韩语等语言都有。

　　紧挨石窟入口的是讲解服务中心。数十位讲解员整装待发，等待着叫号。与一些景区不同的是，讲解设备不是高音喇叭，而是附带单耳麦、音量可调的接收设备，互不干扰。进入景区没几步，记者在医疗服务中心看到，诊治跌打伤、头疼等的基本药物一应俱全。一位游客游览时感觉眼疼，经初步检查后认定可能患角膜炎，医疗中心帮着滴眼药水暂时缓解一下。

　　“以前按自己想法做可以就做了，现在起码有这种意识，干事前先查查国家或省里面有没有相关标准。”龙门旅游集团景区管理部部长王青茹告诉记者，道路标牌、各种服务中心、服务人员等都有对应的标准规范，特别是明晰岗位标准规范，管理起来也方便。“比如打扫卫生，首先把工具清理好，管辖区域每隔多长时间巡视一遍，垃圾在地上不能超过多长时间等，都有具体条文规定。员工是流动的，不是说人变了，标准就不一样。那不行，都得按标准走。”

　　据了解，龙门石窟景区内的游客休息桌凳、垃圾桶摆放、服务中心设置，隔多远设一个、怎么设，都通过考察研究游客行为而定，最后形成标准化的文本要求，并根据实际情况不断完善。景区管理部门会不定期、不定时在整个景区内巡查，看各岗位是否按照标准工作，发现问题，及时查处整改。

　　“这尊大佛通高17.14米，头高4米，耳长1.9米，整体看这个造像，最美的应该是大佛面部，特别是那双眼睛，因为站在哪一个角度去看它，眼睛都在注视着我们，还有它的嘴角，微微向上翘起，流露出一种含蓄神秘的微笑，阴晴早晚不同光线下，笑容是完全不一样的。”龙门石窟讲解员刘晶以专业的态度与能力，展现着景区标准化的规范要求。

　　记者观察发现，石窟讲解员讲解时，不是用手指着石窟佛像的手势，而是全部采用“请”字手势，引导游客观看。原来这是景区对讲解员的规范要求，因为不管游客是否有宗教信仰，很多人对佛是内心敬畏的，从这一点上讲，不允许对佛像“指指点点”，所以在讲解手势等人性化服务上，有不少细节要求。

　　直到亲眼见到了龙门石窟标准化体系的文件，记者才真正认识到龙门石窟美不胜收背后的支撑力量。在景区管理部办公室，两个大铁柜子里装满近百个文件夹，分门别类细分着不同部门的标准体系。翻开景区编制的标准化体系文件，页数近700页、31万字、504项企业标准，真正认识到了景区标准化工作的力度与强度。此时，王青茹凑近随行的洛阳市质监局工作人员身边表达谢意。“质监局天天给我们指导，编制体系文件，从形式内容到细节，一路都是他们指导做标准化的。”

　　“只要你按照标准去做，都没错。”谈起旅游标准化工作，龙门旅游集团总经理黄永灿眉飞色舞。他仍清晰记得2011年9月3日第一天到集团上班时，就找出相关旅游标准化书籍学习，然后动员全公司学习并举办旅游标准化知识竞赛。“两年时间标准化带来什么东西?我们固定资产产值从4亿元升到42亿元。有了标准化工作，旅游景区创收就不用愁了。”

　　据洛阳市质监局标准化科张海荣介绍，2012年3月，洛阳被确定为“全国第二批旅游标准化试点城市”，成立了包括质监在内的旅游标准化领导小组，目前正积极推进旅游标准化城市创建工作。前不久，依据《全国旅游标准化发展规划》和标准体系，洛阳市结合当地旅游业发展实际、技术和管理创新要求，聘请专家精心编制《洛阳市旅游标准化发展规划(2013～2023)》和《洛阳市旅游标准体系(2013～2023)》，明确了未来10年旅游标准化发展的方向与举措，并确定了两批旅游标准化试点企业。

　　目前，不光在龙门石窟景区，旅游标准化的成效在洛阳全面开花。中国旅游研究院公布的第三季度全国游客满意度调查显示，洛阳在60个样本城市的排名由去年年底的39位提升到20位。今年1～9月份，全市接待游客总人数6569万人次，同比增长10.75%;旅游总收入373.15亿元，同比增长20.43%。