社会管理和公共服务成为服务标准重点

　　10月12日，由清华大学公共管理学院和全国服务标准化技术委员会联合主办的“国际服务标准化圆桌论坛”在清华大学召开。

　　论坛上，国际标准化组织(ISO)消费者政策委员会主席诺玛·麦克米克阐述了ISO服务标准化的趋势，并透露了ISO正在制定的一系列重要服务标准的进展。她说，随着服务业的发展，服务标准化越来越受到重视，ISO已成立了14个服务标准化技术委员会，在教育服务、心理服务、金融服务等领域制定了一批标准。

　　目前，我国的服务业国家标准已覆盖金融、旅游、卫生、体育等多个领域，社会管理与公共服务已确定为我国“十二五”服务标准化的重点，将制定800余项服务类国家标准，建设300余个试点。中国消费者协会秘书长姜天波认为，服务标准在处理消费者投诉时的利用率非常高，有了标准，处理消费者投诉就有了依据，他建议服务标准的制定应该更多地让消费者或消费者组织参与。

　　全国服务标准化技术委员会秘书长柳成洋的主题演讲回答了服务是否可以标准化、如何标准化以及服务标准化的作用等问题。她认为，服务的流程、行为、组织、人员，服务的提供者、合同、支付方式、服务结果、服务设备、服务环境等，都可以标准化。服务标准化是开展行业监管、保护消费者权益、应对国际贸易竞争、提高企业管理水平、合理配置公共资源的重要手段。她提出今后一段时间服务标准化的“四个对接”，一是对接消费者，开展全方位宣传，促进消费者了解和全面参与服务标准化;二是对接产业需求，推动服务业提质升级;三是对接有限政府，实现服务标准与公共管理创新的有效结合;四是对接国际，以标准促进我国服务贸易发展。