各地质监部门12365举报投诉平台倾心服务群众

365天的真情呵护

——各地质监部门12365举报投诉平台倾心服务群众扫描

    春耕在即，山东省泰安市岱岳区质监分局的执法人员通过12365举报投诉平台等有效途径，获知群众需求，及时提供服务。图为他们正深入田间地头，教农民如何识别肥料的真伪。 焦圣娟  裴军 摄

    紧贴群众 倾情服务

    安徽省质监系统擦亮“12365”服务品牌

    本报讯 （吕 强 记者郭 明 李 辉）近年来，安徽省质监局以信息技术为支撑，以质监执法稽查队伍为依托，形成了集举报受理、信息传递和执法打假指挥等功能为一体的质监举报处置指挥业务平台。

    该局为使12365举报投诉工作走向制度化、规范化，使各项规定能得到有效落实，每年都把投诉举报工作纳入年终目标考核范围，使12365投诉举报热线集投诉举报、咨询、首问负责于一体，紧贴质监部门工作，紧贴群众关注的热点难点问题，让12365服务热线在方便群众、服务群众方面发挥更大的作用。

    据安徽省质监局稽查总队队长张凯介绍，2011年，安徽质监系统先后开展了“双打”、农资打假、茶叶、名酒、建材和儿童玩具、童车、童鞋、轧钢企业以及“打四黑除四害”等专项整治工作，进一步加强12365举报处置指挥系统建设，畅通产品质量咨询诉求渠道，整合信息资源，重拳打击质量失信和违法犯罪行为。全省质监系统共出动行政执法人员80751人次，查办违法案件5094起，涉案货值6492.6万元，查处和淘汰无生产许可证536家，移送司法机关9起。

    2011年5月12日，安徽省质监局12365投诉举报中心指令安庆市局稽查支队，突击查获一家专门生产假冒国内知名品牌白酒的窝点。现场查获假五粮液、剑南春、贵州茅台（酱香型）、古井贡酒年份原浆等名酒以及大量假冒标志、包装物。经上述产品生产企业鉴定，现场查获的名酒均为冒用合法企业厂名厂址、以次充好的假冒产品，涉案货值金额共计30余万元。

    安徽各级质监部门在抓好监管和打击假冒伪劣产品的同时，切实做好举报投诉工作，倾心化解各类产品质量纠纷和矛盾。安徽省质监局要求12365投诉举报电话要确定专人负责，并保持人员相对稳定。市、县质监局要在稽查机构设立或独立设立12365举报投诉办公室，做到上班时间有人接访，下班时间有人接听，确保全天24小时电话畅通。该局坚持“四心”服务，做到用心倾听群众呼声、耐心疏导群众情绪、热心排解群众难题、贴心服务群众需求，受到广泛欢迎。

    安徽省质监局还把12365作为展示质监行业形象的重要窗口，窗口人员在切实解决产品质量举报投诉、维护消费者合法权益、规范市场经济秩序等方面成效明显，在质监部门和群众之间架起一座“连心桥”。2011年，全省12365投诉举报处置指挥中心共接受投诉举报、咨询4131起，成功调解汽车、手机、家用电器等消费者投诉案件273起。

    去年，安徽省质监局和安徽出入境检验检疫局实现12365联网共用，共同建设投诉举报处置指挥中心，扩大了消费者投诉举报渠道。

    “12365”：百姓夸它“中”

    ——河南省质监系统12365处理举报投诉的故事

    □ 杨新才 本报记者 孙中杰 宋晓霞

    在农村，盖房子、娶媳妇，既是大事又是喜事。今年开春，河南省鹿邑县马铺镇的刘符合正在经历盖房子这件大事，但他却没能高兴起来。因为他刚买来的1.2万块砖头，只要两块轻轻一碰，就会碎成好几块。建房师傅告诉他：“这砖不管用。”

    小刘一气之下，带上刚买来的几块砖头找到马铺砖厂的老板王东风讨说法。一番激烈的“舌战”后，王老板告诉他，他厂的砖头都是合格品，既不退也不换。小刘一气之下，拨通了鹿邑县质监局的12365举报电话，把自己一肚子的委屈一股脑地倒给了接线员。

    鹿邑县质监局12365接线员一边安慰他，一边仔细地做着记录，并及时向局领导作了汇报。于是由稽查人员和质量检测人员组成的联合调查小组来到了马铺砖厂。技术人员做抽样检验，稽查人员找王老板了解情况。

    第二天，砖样检测结果出来了。报告显示：不合格。王老板傻眼了，也泄气了：“我愿意接受处理，并向小刘道歉。”

    在执法人员的调解下，刘符合终于把那1.2万块劣质砖头换成了合格品，本来的大喜事最终还是喜了起来。他竖起大拇指，对质监局办案人员说：“你们12365，真中！”

    3月13日上午，在河南省质监局12365投诉指挥中心，电话铃声不停地响起，一位来自荥阳市的农民向工作人员投诉称，他购买的化肥有效成分含量不合格，恳请质监局给以帮忙解决。接到电话后，工作人员迅速做了处理，并将该案件上报给河南省质监局相关部门。

    现场一位工作人员给记者介绍：“今天上午，我们已接到了4个来自省内不同地方的投诉电话。”

    据介绍，每天他们都会接到很多消费者的投诉电话。接报后，第一时间要给相关部门的领导进行汇报，根据领导的批示进行处理。一般情况下，3天内要对投诉举报的内容进行查处，一周内准时给投诉者反馈处理意见。

    据河南省质监局统计，去年以来，全省系统12365共受理举报投诉911起，其中打假举报525起（食品类226起、计量类113起、建材类48起、农资类23起、其他115起），同比增加66.1%；受理业务咨询368起，同比增加了21.5%。

    “12365”：它让百姓笑

    ——山东省临沂市质监局12365热线纪事

    □ 刘 英 本报记者 朱文达

    3月12日上午10时，山东省临沂市河东区汤河镇农民刘玉民拿着一份检验报告，握着临沂市质监局执法人员的手，高兴地说：“有了你们做后盾，以后我再也不担心买到假劣农资了。”原来，当听说质监局开展“农资打假下乡”活动，专为农民朋友服务的消息后，他拨打了12365质监热线，提出想对自己最近购买的肥料进行检验。临沂市质监稽查局执法人员立即赶往该农民家里，对其购买的复混肥抽样检验，并尽快把检验结果送到了他的手中。

    在临沂，12365质监举报投诉热线，就像一座质监和企业、群众之间的连心桥，把一种支持、一种温暖送到了企业和群众中。仅1~2月份，临沂市质监局就深入田间地头，帮农民朋友检验农资产品27批次，为他们解决法律法规咨询193人次，并对两起群众举报进行了受理和查处。

    近年来，临沂市质监局全力打造12365质监热线，并在工作中注重创新，成立了12365投诉举报受理中心，出台了约谈企业、加贴标志等监管举措，充分发挥了12365质监热线对质监工作的推动作用，促进了企业产品质量和服务质量的提升。

    约谈企业，这是临沂市质监局在12365质监热线工作中的一项创新举措。2011年以来，该局根据12365质监热线受理业务分析，针对一段时间内投诉率较高的企业和行业，先后约谈加油站、食品生产企业代表3次，约谈企业8家，提出企业生产经营中存在的问题，帮企业认真进行分析整改。

    近日，根据1月份12365质监热线受理情况分析，有关加油机计量不准的投诉居高不下，在32起投诉中占了7起，并相对集中在几个加油站中。临沂市质监局召集全市因计量问题被投诉较多的5家燃油零售企业负责人进行约谈。在约谈中，质监工作人员帮企业分析引起投诉的原因，研究整改措施，鼓励企业在合法经营的基础上，加大诚信计量建设力度和宣传力度，进一步提高服务水平，及时化解消费者的疑惑，减少被投诉事件的发生。这次约谈在加油站经营业户中引起了较大反响。

    另外，为加大计量监管力度，临沂市质监局还出台了新的监管举措：对检定合格、符合条件的加油机加贴强检标志和防欺骗启动提醒标志，有效地帮助群众识别质量过关企业和诚信企业，维护自身合法权益。

    为充分做好12365质监热线工作，临沂市质监局成立了12365投诉举报受理中心，以月为单位，对受理业务进行仔细分析，按打假举报、质量申诉和业务咨询进行分类，并将每一类业务中反映的问题以行业为单位进行梳理，每月出具一份详细的12365质监热线受理、办理情况分析报告，为质监系统乃至全市提供了产品质量、特种设备等安全监管的决策依据。

    今年1月份，临沂市质监局12365热线受理有效业务235起，其中打假举报32起，质量申诉10起，业务咨询195起。通过分析，2月份，该局即确定将工作重点放在加大企业尤其是加油站诚信计量建设力度、加大对食品生产企业的监督检查力度上，并根据特种设备使用特点，决定在全市范围内开展冷库特种设备专项检查，做到了工作有的放矢。

    湖北孝感：接到举报后的闪电战

    □ 李彩云 本报记者 张 华

    “全省‘利剑’农资打假治劣专项行动启动不久，我局就查获了一起不合格农资大案。”近日，湖北省孝感市质监局稽查分局有关负责人告诉记者。

    孝感市大悟县是湖北省茶叶生产大县。为了切实维护广大茶农的利益，保障春耕生产中的农资安全，孝感市质监局从2月起，在全市展开了“利剑”农资打假治劣专项行动。

    2月14日，孝感市质监局12365投诉举报中心接到一茶农举报：大悟县某公司生产待销的速效有机肥疑似不合格产品。接到举报后，该局迅速派出执法人员，进行及时查处。孝感市质监局执法人员朱光文、黄德华告诉记者，当日，他们驱车数十公里赶到大悟县，按照举报线索依法对被举报公司——恒发（大悟）公司生产待销的速效有机肥进行执法检查。“我们在现场调查时发现该公司库存速效有机肥30吨，该批产品标志标明是‘速效’有机肥，还标示了生产厂家厂名、厂址等。”

    执法人员当即按标准对该批产品抽取了样品，并送到黄石市产品质量监督检验所检验。经检测，恒发（大悟）公司生产待销的速效有机肥为不合格产品，不合格指标为有机质含量不达标。经执法人员初步调查，该批产品销售价格为1050元/吨，涉案货值为31500元。

    据悉，此案是孝感市质监局“利剑”农资打假治劣行动开展以来，查获的第一起农资大案。该局目前正以此案为突破口，在全市展开声势浩大的“利剑”行动。

    江苏泰兴：“12365”的一天

    □ 程 飞

    日前，笔者走进江苏省泰州市泰兴市质监局12365投诉举报中心，近距离体验了基层12365一天的工作。

    在泰兴质监局12365投诉举报中心，笔者见到了泰兴质监局法制科负责人杨晖松。“根据以往经验，3.15前后，举报投诉电话较平常会多两三倍，有时候还没上班电话就打过来了。”杨晖松一边在电话上设置一边解释：“虽然设置了呼叫转移，我24小时都能接听，但还是在办公室处理比较方便一点。”

    在陆陆续续接了几个消费者的咨询电话后，杨晖松接到了一个正式举报电话，反映某液化气站可能在液化气中掺杂二甲醚。杨晖松详细询问了案情，根据举报人反映情况填写了举报投诉登记表，安排工作人员根据案件类型，流转到稽查大队二中队办理。

    稽查大队队长徐建按流程接到举报投诉登记表后，立即明确二中队负责人与泰州质检所取得联系，简单介绍案情，要求该所派出检验人员陪同现场抽样，通话最后特别强调了要携带液化气专用取样瓶。

    一个小时后，泰州质检所检验人员与二中队稽查人员会合，一同前往液化气站。路上，笔者向徐建询问了一个比较疑惑的事：为什么举报电话显得这么专业，竟然还知道二甲醚这个专业名词？“这没什么奇怪的。”徐建笑着说，“泰兴很多老百姓都知道液化气掺假掺的就是二甲醚。要消除这些违法行为，光靠质监部门力量，真是捉襟见肘，得发动群众。”原来从去年开始，泰兴质监局就广泛宣传液化气掺杂二甲醚的危害，除了利用报纸、电视等传统媒体外，还开展了“液化气充装站大家行”活动，关于二甲醚，就是普通群众也能说出个一二三。

    执法人员到达液化气站后，向负责人说明来意并出示执法证件。现场勘察、拍照取证、了解进货来源和销售去向、查阅进货票据和台账，根据调查情况制作现场检查笔录。检验人员在液化气站工作人员陪同下，用专用瓶对该站销售的石油液化气进行了取样，在该站负责人确认后，对抽取样品进行封样，填写产品抽样单。检验人员将所抽取的样品带回检验机构进行检测。在送走检验人员后，徐建在举报投诉登记表填写上“已抽样，待检验结果出来，进行下一步处理”，并将处理情况反馈给法制科。

    杨晖松给12365投诉举报电话设置好呼叫转移后，又打了个电话确保畅通，转过身告诉笔者：“一天的工作结束了。”