一降一升显功力

深圳市市场监管局大鹏监管局采取有效措施强化源头治理

□ 林港俊 本报记者 傅江平

规范旅游市场秩序，一直是市场监管的难点。然而作为深圳“绿肺”和粤港澳大湾区生态后花园的深圳市大鹏新区，连月来频频传出利好消息，辖区消费投诉举报实现“一降一升”——数据显示，截至10月31日，大鹏新区消费投诉同比下降21%，举报同比下降61%；今年7月以来，消费投诉每月环比递减10%以上。有效消费投诉大幅下降的同时，大鹏新区消费满意率达91.2%，消费者满意度大幅提升，位居深圳前列。

深圳市市场监管局相关负责人表示，该局下属大鹏监管局结合辖区实际，着力在“治本”上下功夫，多措并举强化源头监管，助力辖区消费环境持续向好。

推行“六个统一”，规范提升旅游经营服务质量和消费者满意度。在大鹏监管局辖区较场尾、大鹏所城、官湖等旅游片区的餐饮、酒店民宿等经营单位，全面推行统一明码标价牌、统一使用防作弊电子秤、统一“先计价、后消费”、统一公开经营服务承诺、统一设置信息公示栏、统一公开信用二维码“六个统一”，有效规范了市场经营行为，减少了投诉举报，提升了消费者满意度。“六个统一”举措被评为深圳“两建”十大先行示范工作。

充分发挥食药志愿者的作用，促进提升经营者守法意识和消费者满意度。大鹏监管局推动组建了一支人数达620多人的食药志愿者队伍，并在今年先后6次组织志愿者，对旅游景区和辖区餐饮单位、商场超市、农贸市场等经营单位的食品安全、价格、计量、质量、广告、特种设备等开展大排查，对经营者开展面对面法律法规宣传教育。志愿者队伍共向大鹏监管局报送违法违规线索459条，向经营者派发《消费者权益保护法》《产品质量法》等宣传资料1万余份，有效提升了经营者诚信守法意识和消费者满意度。

全面推行告知承诺和自查报告制度，有效落实经营者主体责任。大鹏监管局全面推行实施“告知承诺”和“自查报告”两项制度。今年以来，大鹏监管局分别编印了食品、药品、特种设备、产商品和农业畜牧业经营单位质量安全告知书和承诺书，要求被监管单位作出诚信守法经营、保障质量安全的书面承诺，并对其质量安全工作定期开展自查。目前，此项工作已覆盖大鹏新区“四大安全”重点经营单位和农业畜牧业生产经营单位共1618家，累计发放收回告知承诺书和自查报告表6472份，共查找出质量安全问题572个。

建立完善消费维权机制，推动消费纠纷就地解决。一是全力推进消费者权益服务站建设和管理。今年以来，该局在旅游景区、农贸市场、商超、购物中心等场所新设立消费者权益服务站12个，及时妥善处置消费纠纷198宗。二是做好消费维权指导服务，有效防范和及时处置消费纠纷。三是积极指导督促大鹏新区相关行业组织建立完善消费投诉纠纷调解处置制度，形成防范化解消费投诉举报的合力。

扎实抓好消费投诉举报工单前端处置。大鹏监管局抽调消委会秘书处等相关科室力量，对投诉举报工单进行分析研究，对无效投诉工单第一时间回复12345平台。今年以来，下派监管所工单同比减少80%。

强化消费维权监管执法。该局加大消费领域监管执法力度，部署开展了“一月一专项”执法行动，严厉打击销售过期食品、虚假广告、景点乱收费、使用假冒伪劣日用品化妆品等违法违规行为，共发出责令改正通知书316份，查办案件215宗，有效规范市场秩序，维护消费者合法权益。同时，该局加强了与携程、美团等平台的合作，及时有效化解酒店民宿退订纠纷。今年以来，大鹏新区民宿酒店投诉举报件同比下降21%。

《中国质量报》