本报讯 （孙江梅）“感谢北戴河新区12315，为我们百姓办实事。”这是北京游客刘女士发自内心的感言。

据悉，前不久，刘女士带孩子到河北省秦皇岛市北戴河新区旅游，因孩子感觉预订的酒店异味较大，想申请退房，但商家以旅游旺季房源紧张影响其他客人预订为由，迟迟不给退款，刘女士遂向12315进行了投诉。秦皇岛市市场监管局北戴河新区分局执法人员了解情况后，对商家晓之以理、动之以情，并督促其进一步改善旅店环境，提升居住体验。

在执法人员细致耐心调解下，商家同意将7188元全部退还给刘女士。7月30日，刘女士委托朋友给北戴河新区分局送来一面锦旗，上面书写的“爱心为民、排忧解难”8个金色大字，正是对该局用心用情解决消费者“烦心事”的肯定。

旅游旺季期间，北戴河新区分局针对客流量大、热点多、敏感性强等特点，提前对往年投诉量较大的涉旅企业进行了重点走访提醒，对本单位接诉人员进行了两轮培训，安排专人24小时接听12315投诉电话。同时，将“耐心、热情、高效、及时”作为处理消费投诉的基本原则，对职责范围内的投诉举报，做到接诉即办、快办快结；在坚持依法依规、公平公正的前提下，充分考虑消费者的感受和利益，注意加强与投诉人的沟通反馈，及时回应社会关切，有效避免和减少游客的“负面感受”。

自旅游旺季以来，北戴河新区分局已受理消费者投诉152起，均得到妥善解决，共为消费者挽回经济损失7.5万元。

《中国质量报》