打好维权“组合拳” 提升消费幸福感

福建省厦门市市场监管局着力推动城市消费潜力持续释放

□ 陈 永 江 岱

2020年以来，福建省厦门市市场监管局紧紧围绕消费升级趋势和消费热点，切实打好维权“组合拳”，提升消费幸福感，在助力疫情防控和经济社会发展、优化提升消费环境、维护消费者合法权益等方面均取得新成效。

据悉，去年全年，厦门市场监管系统共接到处理投诉64798件、举报49759件，挽回经济损失11542.85万元。去年3月份中消协发布《2019年度全国100个城市消费者满意度测评报告》，厦门取得全国第四的优异成绩，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。

优异成绩的背后，是厦门市市场监管局的辛勤付出。针对去年疫情初期日均接诉量为往年同期3~4倍，且投诉集中在预订酒店退款、口罩质量和价格等方面的实际情况，厦门市市场监管局快速应对，畅通渠道，及时解决群众消费诉求。据了解，该局采取建立维权执法专班、增配12315接诉坐席、落实疫情应急响应期间24小时接诉、配强各区局（市场监管所）基层维权人员、对重点投诉进行跟进办理等办法措施，快接快办快结，及时妥善处置了预订酒店退款投诉、口罩质量和价格等涉疫投诉1724件，为消费者挽回经济损失339.58万元。

2020年5月28日起，厦门市市场监管局将原12315热线接入全国12315平台，全面使用全国12315平台接诉和处理投诉举报，同时不断健全完善消费者投诉举报统一受理、分流、督办和反馈制度机制。

此外，该局还紧密结合辖区电商平台多的实际情况，积极拓展消费维权渠道，制定12315消费维权网点和在线纠纷多元化解平台（ODR）企业建设工作方案，同步推进线上、线下消费纠纷处理。去年全年，厦门共发展ODR企业40家，及时妥善处理消费投诉4588件，方便了为消费者及时、就近、快速处理消费纠纷。

在引导企业依法诚信经营方面，厦门市市场监管局也不遗余力。2020年以来，该局针对消费者集中反映的预付卡充值无法退款、企业涉嫌虚假宣传、售后服务不到位不及时等问题，及时开展约谈近百次，督促经营者强化主体责任，引导经营者依法诚信规范经营。

疫情防控初期，厦门市消费维权部门以酒店住宿退款投诉为重点，约谈多家旅游民宿服务平台，督促引导企业依法诚信经营，并引导、指导该旅游民宿服务平台主动对全国10万余份涉及疫情的订单予以退订，为消费者挽回经济损失数千万元。

针对口罩价格、质量和服务方面的相关投诉，该局及时约谈大型商超负责人，要求企业以疫情防控大局为重，从维护市民利益和需求出发，加强和改进各销售门店服务质量，严把进货质量关，最大限度减少消费纠纷，提高广大市民的满意度。

厦门市市场监管局及各级消保委还紧紧抓住“双11”、国庆中秋、元旦春节等重要时间节点，提前介入，约谈被投诉较多的企业、电商平台等重点经营对象，引导企业如实宣介不虚假宣传、充实货源及时发货、健全机制畅通渠道，通过约谈指导，进一步强化了经营者消费维权第一责任意识，营造了企业依法诚信、规范经营的良好氛围。

为切实改善消费环境，不断提振消费信心，2020年，厦门市市场监管局突出旅游消费者关注的海鲜排档、开蚌取珠等重点，采取加强旅游消费宣传引导、加强涉旅经营者约谈警示、组织部门间联合执法检查、及时处置旅游热点投诉、快查严处涉旅违法违规行为等措施，规范旅游市场秩序，营造安全放心的旅游消费环境。据统计，2020年，厦门12315热线共登记旅游投诉举报1547件，通过调解为消费者挽回经济损失257.72万元。

《中国质量报》