畅通维权渠道 及时化解纠纷

广州市场监管部门多措并举多点发力消费维权工作

□ 本报记者 王 越

广州市市场监管部门去年受理消费投诉、举报、咨询76.14万件，同比增长75%。其中，受理消费投诉38万多件，同比增长43.96%；受理消费举报32.37万件，同比增加1.6倍。这是广州市市场监管局在近日召开的全市市场监管系统2021年消费者权益保护暨12315效能评价迎评工作会议上公布的统计数据。

亮点热点难点凸显

据介绍，去年以来，广州市市场监管系统着力加强消费维权体系建设、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为，全市消费者权益保护工作亮点凸显，主要体现在抓好“涉疫”维权，助力疫情防控有作为；聚焦消费维权难点，保护消费者权益显担当；发挥联席会议、社会团体作用，共建放心消费环境。

同时，广州市消费投诉热点、难点也呈现出新的特点，其中热点是受新冠肺炎疫情等影响，企业出现经营不善等诸多问题，导致消费纠纷大面积发生；预付性消费、网购、直播带货等新兴消费领域投诉集中暴发；交易安全问题突出，一方面是消费者信息容易泄露，信息安全得不到保护，一方面是预付性消费中个别经营者出现“卷款跑路”等问题，侵害了消费者资金安全。难点表现在3个方面，法律法规不完善，影响行业主管部门履职作用充分发挥，导致消费者的合法权益得不到保障，诉求得不到妥善处理；侵权案件处罚力度不够，处理消费投诉偏重于调解，导致侵权成本过低、维权成本过高；消费维权合力不够，各级行业、社会团体等维权机构组织建设不完善，维权合力未全面形成。

此外，随着新领域新业态不断涌现，消费者维权保护意识和要求不断提高，消费纠纷投诉逐年增长，消费环境建设出现了3个“转变”趋势——由事后“干预”向事前预防转变，线下维权向线上线下维权转变，单一投诉举报向仲裁、法治等多途径维权转变。

推进“共建共治共享”

如何突破消费维权难点，畅通维权渠道，及时化解消费纠纷，进一步提升消费维权效能，全面营造安全放心的消费环境？

广州市市场监管局负责人表示：“新形势下做好消费者保护和投诉举报处置工作，需要我们在提升消费投诉调解成功率和满意率，严厉查处侵害消费者权益违法行为、强化消费维权宣传教育等方面穷尽力量、展开手段，确保履职到位。”

据介绍，针对消费维权投诉举报内容趋向多元化，职业投诉举报迅猛增长，新兴消费领域监管维权难度加大，消费者维权意识不断提高、期望值和要求越来越高等新挑战不断，广州市市场监管系统牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，全力推进“共建共治共享”的放心消费环境创建工作格局，力争做到多措并举、多点发力。

全面推进放心消费环境建设，形成维权合力。广州市市场监管系统加强人、财、物保障，完善各级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，加强部门间沟通配合。

加强消费侵权案件的查办督办，增强查处威慑力。广州市市场监管系统强化“诉转案”机制，严厉查处各类侵害消费者权益案件，构成侵害消费者权益违法行为的严厉查处，形成震慑效应。

构建多方维权和纠纷化解机制，提升维权效能。广州市市场监管系统进一步优化行政调解制度，深入推进12315规范化建设，加快在线纠纷多元化解平台（ODR）建设，积极推动多行业、多领域的特邀调解制度。

着力加强消费维权宣传教育，放大维权效果。广州市市场监管系统加大消费宣传教育力度，积极指导消费维权服务站、放心消费共建单位、放心消费承诺单位，强化消费者权益保护工作技能培训，培训交流办案知识、经验，提升维权队伍素质和能力。

及时妥善处置消费舆情，防范重大维权事件。广州市市场监管系统及时发现处置涉及市场监管职能的消费投诉举报信息，研判是否存在区域性、行业性的侵权现象，做好敏感热点问题的舆论引导，及时妥善应对重大消费维权事件。

深入推进放心消费创建活动，落实经营主体责任。广州市市场监管系统有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物7天无理由退货等高于法定要求的措施。到今年年底，广州市放心消费共建单位将达到1万家，放心消费承诺单位达到2000家，线下无理由退货承诺店数量有新突破。

《中国质量报》