山东省市场监管局建立投诉举报二十四小时回应机制

力争投诉举报办理满意率百分之百

本报讯 （记者朱文达）12月23日，在山东省政府召开的新闻发布会上获悉，山东省市场监管局在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，提出并要求坚决做到投诉举报处理“24小时办理回应、力争满意率100%”。

发布会上，山东省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍说，疫情防控进入常态化阶段后，山东省市场监管局及时总结经验，把“快、准、严”的理念具体化、制度化，并落实到市场监管各项工作中。研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”。全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

据介绍，今年1～11月份，山东省市监系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%（比去年提高9.56个百分点），办结率99.73%。其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；山东省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东省实行并做到了“24小时回应”。

记者了解到，为保证快速回应机制落实，山东省市场监管局以增强群众获得感为出发点和落脚点，重点采取了深化流程再造、建立标准化解答体系、落实市场主体消保维权第一责任、积极构建社会共治格局4项措施，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门的形象。

发布会上，侯成君就食品药品执法办案及推进“一业一证”改革情况作了介绍和回答了记者提问。他表示，山东省率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，明确提出12条措施，取得明显成效。为了衡量“四个最严”落实效果，山东省局专门设置了顶格处罚率、顶格处罚案件占比率、公开曝光率、减免处罚案件集体讨论决定率、应移送司法机关案件的移送率等5项指标。经过5个月的持续强力推进，从9月份开始，山东省在全国唯一一个实现并保持食品药品案件5项指标100%。

《中国质量报》