标准引领优化便民服务的生动实践

——四川省成都市新都区着力营造高效便捷的政务服务环境纪实

□ 张 东

制定75项标准规范，并应用到全区9个镇级、180个村级便民服务中心，让群众足不出村就能办成事、办好事……这是四川省成都市新都区坚持标准引领优化便民服务的生动实践。

近年来，为实现群众办事“小事不出村社、大事不出镇街”，新都区突出问题导向、增强标准意识，深入推进审批服务便民化，推行“微中心+全服务”基层便民服务模式，着力营造高效、便捷的政务服务环境，切实增强企业和群众的幸福感与获得感。

审批服务便民化牵涉多个层级、多个部门，随着相关管理制度改革的深入，有不少难啃的“硬骨头”。新都区通过多区域优化、多领域布局、多部门联动，形成以区政务服务中心为龙头、以镇（街道）便民服务中心为纽带、以村（社区）便民服务点为基础、以居民小区为拓展延伸的“1（中心）+9（镇街）+180（村社）+N（小区）”四级便民服务体系。

“以人民满意不满意为衡量标准，老百姓关心什么、期盼什么，改革就抓住什么、推进什么。”新都区行政审批局相关负责人介绍，围绕群众多元需求，该区推进便民服务进小区，打造以党建引领、街道引导、物业主体、部门协同、社区志愿者（网格员）等多元参与的“微中心+全服务”模式，充分运用现代信息技术推动便民服务方式创新、服务理念创新和服务内涵创新，满足不同群体办事体验，让群众在掌心里、指尖上、小区里就能办成事。

与此同时，新都区以创新手段持续推进简政放权，打出了一套精准有力的便民利民“组合拳”。按照“能放则放、权责一致、重心下移、减少层级”原则，对区级审批服务事项进行逐一梳理，通过直接下放、服务窗口前移和下放实质性审核权3种方式，形成包含192项镇（街道）便民服务、61项村（社区）便民服务、50项“村村快办便民”服务、422项AI智慧政务空间站便民服务的事项清单。以减环节、减时间、减材料、减成本为突破口，编制全区基层便民服务事项办事指南698项，确保事项办理条件清晰、过程可控、结果规范。

该区坚持“需求导向、受众实用、体系覆盖”原则，构建了基层便民服务标准体系，围绕业务办理、窗口管理、评价考核等制定75项标准规范，并应用到全区9个镇级、180个村级便民服务中心，全面实现了便民服务硬件设施、事项办理、管理制度、运转机制、行为规范“五统一”。

充分依托“互联网+政务”技术，新都区在商住小区、双创人才流动集聚区、产业轻盈区着力打造集信息查询、事项办理、数据交换等多种功能于一体的AI智慧政务综合服务空间站。通过采用全程电子化、智能化、可视化等新技术，为群众提供政务、教育、医养、体育、文化等家门口的“一站式、全方位”服务，提升办事场景体验效果，真正实现了政务服务“零见面”“零距离”“零接触”“零等待”“零审批”“五零”便民服务模式。

为提升便民服务水平、打造便民服务品牌，新都区还以“四大服务”为支撑，持续优化营商环境，激发市场主体活力。

大力推行“综合一窗”服务。将计生服务、居民老年证、外来务工子女入学、房屋租赁备案等民生高频事项纳入一窗通办业务范围，加强对口业务培训，提高工作人员综合业务素质，确保办事群众只需到一个窗口均能办理多项服务事项。

积极探索“一网通办”服务。以四川省政务服务网为基础，针对基层群众办事特点和习性，深度融合新都门户网站、微博微信、“96123”呼叫中心等预约服务功能，探索外网受理、内网审批、快递送达模式，着力打造“智能大厅”，推行“新都服务”微博微信二维码，提升群众“码上办事”体验，真正实现群众办事尽量少跑一趟路、少进一扇门。

深入实施“一次办好”服务。以“一件事一次办好”为目标，积极从“坐堂服务”转变为“上门服务”，建立由社区（小区）网格员、志愿者、公益组织、物业服务为群体的专职代办服务队伍，设立帮办代办专窗，落实帮代办制度，对特殊群体、老弱病残孕等开设“绿色通道”，让政府服务有热度、群体感知有温度。

全面践行“快办联办”服务。按照“能办则办”原则，将与群众生活息息相关的计生服务、就业和社会保障、民政服务、综合服务四大类40项服务事项纳入“跨镇通办”范围，实现同城跨镇通办、异地可办，打破户籍行政区域限制，让老百姓足不出村（社区）就能办好事。

《中国质量报》