看不见的窗口 摸得着的服务

——山东省威海市市场监管局创新消费维权监管体系纪实

□ 朱子龙 于继东

本报记者 朱文达

“我们始终把消费维权事项办理作为促发展、惠民生的重要举措，树立社会形象的‘看不见的窗口’，将为民服务理念融入到每一件事项办理的全过程。”近日，山东省威海市市场监管局相关负责人张玉涛接受采访时表示。

近年来，威海市市场监管局不断提高投诉举报处置和执法办案工作效能，完善非诉讼调解机制，加大市场乱象治理力度，强化消费信用体系建设，整合各类维权机构和资源，建立起以机制为核心，以监管、维权、共治为支撑的“大消保、大网监、大维权”工作格局。该市消协连续荣获2016-2017年度、2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体荣誉称号。

建章立制为核心

“以市场监管体制改革为契机，内外结合两手抓，第一时间完成人员、机构、端口、热线‘四整合’，实现内部机构归口统一、外部热线整合统一，畅通了投诉举报渠道，树立了市场监管投诉举报全新形象。”张玉涛说。

据了解，该局在内部整合中，明确了投诉举报工作归口负责机构，秉承“专业人做专业事”的理念，从各个部门抽调处置投诉举报专业人员，协同办公，迅速形成一支精干高效、务实专业的投诉举报工作队伍。在外部协作上，完成“五条热线”整合后，积极同威海市12345政务服务热线沟通，新设了市场监管局端口，实现了投诉举报事项“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”的工作模式，确保工作无缝衔接。

威海市市场监管局对全市系统投诉举报工作情况实行“周调度、月分析、季通报、年总结”的工作模式，通过每月形成威海市市场监管系统投诉举报工作情况分析报告，综合分析研判市场动态、监管难点，确定风险清单，提高监管执法工作的预见性和精准性。对处置过程中发现的案件，该局坚决贯彻“四个最严”要求，切实推动顶格处罚、案件曝光、行刑衔接等要求落实到位。同时，明确依法维权与恶意打假界限，遏制职业索赔。

2019年，威海市市场监管系统共办件39544件。在威海市年度绩效考核中，威海市市场监管局投诉举报办理工作过程满意率和结果满意率均为100%，是该市唯一一个考核结果“双百”单位，至今保持“双百”纪录。

该局通过采取调查、查处、监管、维权一体化模式，做大监管工作格局，将投诉举报处置工作并入网监科业务范围，建立网络交易监管、投诉举报处置分流、消费矛盾纠纷调解一口负责、系统规划、统一部署的工作机制，形成监管、维权的强大工作合力。

在被省市场监管局列为“以网管网”工作试点的同时，该局加大了电商企业提出的电商经营相关法律知识、直播带货等新销售方式应注意的法律问题的培训，把监管部门的行政指导和法律辅导提前到电商发展筹备的初期阶段。

多维调解为手段

“通过设立‘标准’和‘制度’来约束商家的不规范经营行为，提升企业处理消费纠纷的能力和水平，最大限度地做到‘小纠纷不出商超、中纠纷不出商圈、大纠纷不出区市’。”张玉涛说。

为更好维护消费者权益，切实为基层减负提效，该局在最贴近消费一线的商场、超市、市场、企业、景区等消费场所布设维权服务站65处，并纳入市政府为民办实事项目。

标准引领，以标准化促规范统一。该局研究制定的覆盖消费维权服务站的建设、运作、消费纠纷和解全过程的标准《威海市消费维权服务站建设运行规范》，将于7月份统一发布和推广。同时，“线上”消费维权服务站，通过“一键扫码”或登录公众号可进行投诉，满足不同年龄、不同层次消费者的维权需求，实现线上线下“双保障”。

为有效提升消费争议处结效率，方便消协组织简便、快速、有效地解决消费争议，该局创新诉调、裁调对接机制，与威海市中级人民法院建立“双向对接”工作关系，与威海仲裁委共同发起成立了消费维权仲裁庭，将消协组织已经受理并进行调解的案件纳入消费调解与仲裁对接联动的范围。创新法律援助机制，会同威海市律师协会共同组建消费维权律师团，为全市各级消协组织日常工作和履行法定职能提供法律咨询与援助。

“我们与韩国仁川市对接，签订了《威海市与仁川市消费者权益保护协议》，成立了消费者维权联盟。创新跨境消费纠纷协作处理机制，制定《威海与仁川消费者投诉处理流程》，形成‘双向移送、协同联处’模式。为丰富跨境消费维权地方合作内涵，聚焦消费环境提升，通过‘威海人访仁川’‘韩国人看威海’等形式，相互取长补短。”张玉涛表示，通过聚焦维权合作升级，威海市相继举行“仁川-威海跨国消费维权论坛”和中韩（威海）消费维权合作论坛，实现常态化工作互动。创新消费信用信息跨境共享机制，建立发布消费提示警示、诚信企业互相推介等机制。

《中国质量报》