树立质量第一意识促进服务业高质量发展

——《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》解读

□ 贾玉奎

党的十九大报告突出强调质量，要求大力提升发展质量和效益，建议质量强国。按照党中央、国务院关于服务业发展的有关工作部署，在部署开展服务业质量提升专项行动后，为促进我国服务业高质量发展，增强服务业竞争力，近日，国家发改委和市场监管总局联合印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），针对制约服务业高质量发展的薄弱环节和共性问题部署任务，不断深化服务业供给侧结构性改革。

一、我国服务业进入高质量发展关键期

服务业比重不断加大。2018年，服务业实现增加值469575亿元，同比增长7.6%，增速比第一产业和第二产业分别高出4.1和1.8个百分点，持续领跑国民经济增长；占全国GDP比重52.2%，比第二产业高出11.5个百分点。服务业对我国经济平稳运行持续发挥关键作用，服务业对经济增长贡献率接近60%，2018年共完成固定资产投资375324亿元，占全部固定资产比重62%，同比增长5.5%。服务业吸纳就业能力持续增强，2018年底，服务业就业人员达到35938万人，比重达到46.3%，成为我国吸纳就业最多的产业。

服务业新产业、新业态、新模式不断涌现。基于大数据、云计算、人工智能、物联网等新一代信息技术在服务领域深度应用，现代服务业与传统服务业、制造业不断分化融合，重构企业价值链、产业链、产业间价值链而实行新兴组织形态。新技术的运用提升服务业数字化、智能化发展水平，引导传统服务企业改造升级，智慧物流、服务外包、医养结合、远程医疗、远程教育等新业态不断发展，平台经济、共享经济、体验经济等新模式有序发展，不断拓展消费渠道。

服务业有力推动经济转型升级。随着经济不断发展，现代服务业成为经济增长新引擎和新动力。根据商务部数据显示，2018年，我国服务进出口规模创历史新高，结构持续优化，质量明显提升。全年服务进出口总额52402亿元，比上年增长11.5%。其中，服务出口17658亿元，增长14.6%；服务进口34744亿元，增长10.0%，据测算，我国全年服务进出口规模将连续5年保持世界第二位。新兴服务业具有高知识密集、高技术含量、高附加值等特征，成为我国经济社会转型发展的强大动力。

《指导意见》的出台旨在推动现代服务业的创新发展，努力构建优质高效、布局优化、竞争力强的服务产业新体系，为实现经济高质量发展提供重要支撑。

二、质量是服务业高质量发展的核心竞争力

国家发改委和市场监管总局出台《指导意见》，部署服务业高质量发展，坚持质量至上、标准规范，实现服务质量水平整体提升。

树立质量第一意识。满足人民群众需求和增强国家综合实力是实施质量强国战略的根本目的。在质量领域，其是人民群众对高质量产品与高品质服务的需求和不平衡不充分的质量发展之间的矛盾。从比较优势理论看，我们过去依靠的价格优势、劳动力优势，正面临发达国家与其他发展中国家的“双向挤压”，相对优势日益削弱，迫切需要解决质量提升对冲劳动力上升等问题，形成新的比较优势。这就需要树立质量第一意识，把增进民生福祉、满足人民群众质量需求作为提高供给质量的出发点和落脚点，促进质量发展成果全民共享。

健全质量治理体系。构建责任清晰、多元参与、依法监管的服务质量治理体系和促进体系，加快形成以质取胜、优胜劣汰的良性发展机制。创新发展模式和治理体系，构建服务业与农业、制造业及服务业不同领域间的融合发展，形成有利于提升中国制造核心竞争力的服务能力和服务模式，发挥中国服务与中国制造组合效应。

激发质量提升动力。鼓励企业作出优质服务承诺，推动服务质量信息公开，引导服务企业全面、真实、准确、及时公开服务质量信息内容。推广应用先进质量管理体系和方法，积极运用新理念和新技术加强服务质量管理。大力弘扬创新发展、追求卓越的企业家精神，营造尊重和激励企业家干事创业的社会氛围，培育根植质量文化。对于服务质量提升效果显著的企业，给予相应激励政策。

三、以提高质量促进服务业高质量发展

质量问题是经济社会发展的战略问题，要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，提高服务效率和服务品质，用高质量的服务供给创造出新的服务需求，促进服务业高质量发展。

构建服务质量监测评价体系。推动服务业企业采用先进质量管理模式和技术，公开服务质量信息，实施服务质量承诺。制定服务质量监测技术指南等规范，构建模型统一、方法一致、结果可比的服务质量监测体系。加强服务质量监测评价技术机构布局建设，定期通报监测结果，提高服务质量水平。

建设服务标准化体系。对标国际标准，推动国际国内服务标准接轨，鼓励社会团体和服务企业制定高于国家标准或行业标准的团体标准、企业标准。开展服务标准示范，推动企业服务标准自我声明公开和监督制度全面实施。

健全服务认证认可制度。树立质量标杆，充分发挥服务认证对服务质量“拉高线”作用，加强服务认证技术和规范研究，完善服务业重点领域认证认可制度。进行服务认证示范，推行服务高端品质认证，在健康、教育、金融、电商等领域推进服务认证活动。建立健全第三方服务认证认可制度，鼓励企业积极参与服务认证。

塑造服务质量品牌体系。支持行业协会、第三方机构和地方政府开展服务品牌培育和塑造工作，树立行业标杆和服务典范，培育具有国际竞争力的中国服务品牌和具有地方特色的区域服务品牌。构建品牌培育和评价标准体系，健全品牌营运管理体系。加强服务品牌保护力度，依法依规查处侵权假冒服务品牌行为。

四、服务质量监管保障服务业高质量发展

根据全国消协组织受理投诉情况统计分析来看，近年来，质量类投诉比重不断加大，体现出消费升级后，消费者对服务质量关注度提高，对服务质量提升期待值增强。2018年，李克强总理在视察市场监管总局时强调“要努力提升产品和服务质量，推动我国产业由中低端跃上中高端”，要用公正监管推动提品质、创品牌。

推进服务质量社会共治。创新服务质量治理模式，注重社会各方参与，健全社会监督机制，推进以法治为基础的社会多元治理，构建市场主体规范、行业自律、社会监督、政府监管、消费者参与的服务质量共治格局。健全服务质量监管协同处置机制，及时依法调查处理重大服务质量安全事件，完善服务质量治理体系。

强化服务质量信用监管。建立以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型服务质量监管机制。构建服务质量信用体系，建立市场主体信用记录，健全对失信主体的惩戒机制，建立重点服务领域从业人员守信联合激励机制，完善服务消费领域的信用信息共享共用机制。

加大消费者保护力度。重点监管消费者投诉举报的突出问题或公众关注的服务等，打造一批放心企业、放心网站、放心商圈和放心景区。坚持包容审慎监管原则，在质量监控、消费维权等方面实施线上线下一体化管理。树立消费者至上理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，提高人民群众幸福感和获得感。

（作者为市场监管总局发展研究中心副主任）

《中国质量报》