发挥“拉高线”作用 推动高质量发展
——市场监管总局第三届“服务认证体验周”采访札记
编者按 9月25日——27日，市场监管总局第三届“服务认证体验周”系列活动在浙江省和北京市举办。今年的体验周活动以“服务认证推动高质量发展”为主题，选取公共机构绿色数据中心服务认证和数字建筑服务认证作为体验项目，并考察浙江省德清县以莫干山为核心的民宿行业。本报记者随服务认证媒体采访团参与了此次体验活动。
“服务认证体验周”系列活动通过邀请媒体、消费者、志愿者进行服务体验，真实感知服务认证对于提升服务质量的积极作用。各地方认证监管部门、行业组织、认证机构也结合行业和地方实际，突出服务认证特色，针对社会普遍关注的热点领域和消费者感知痛点，围绕顾客体验，开展群众喜闻乐见、寓教于乐的宣传活动。2017年，国家认监委组织开展了第一届“服务认证体验周”系列活动，体验内容为保健服务、汽车租赁服务和养老服务；2018年选取了母婴护理服务和金融服务两项与民生密切相关的服务业作为体验对象。开展“服务认证体验周”活动，旨在推动认证认可在全社会的广泛应用和创新发展，集中宣传展示服务认证发展成果，发动相关部门和社会各界共同关注、支持和参与服务认证工作。
定位高端品质认证 市场认可度逐步提高
我国服务认证发展进入快车道
截至目前，我国已有服务认证机构231家，占认证机构总数40%；服务认证证书25215张，占认证证书总数1.14%；服务认证注册审核员7703人，占全部注册审核员12%。随着信息化、智能化、网络化、数字化产业发展，服务认证与先进制造业、高技术服务业融合发展、耦合共生，涌现出数字建筑服务认证、绿色数据中心服务认证、高端定制服务认证、留学教育服务认证等。另外，新批准的认证机构中包含了数字版权保护服务认证、航空服务培训认证、配镜服务认证等项目。同时，与百姓生活直接相关的母婴护理、养老、保健推拿等服务认证项目稳步增长，市场认可度逐步提高。
当前，服务业在我国国民经济中占有举足轻重的地位。2018年，我国服务业增加值46.9万亿元，占GDP总量的52%。服务业在创造税收、吸纳就业、新设市场主体、固定资产投资和对外贸易等方面全面领跑，成为新常态下推动我国经济增长的主动力。服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是对服务提供者的管理及服务水平是否达到相关标准要求的合格评定活动。2004年，我国开始服务认证的实践探索，陆续开展了绿色市场认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证和商品售后服务认证等工作。党中央、国务院对质量认证工作高度重视，2017年9月，《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出，要提高生活性服务业品质，促进生产性服务业专业化发展。2018年1月，国务院印发《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》，提出“发挥自愿性认证‘拉高线’作用，大力推行高端品质认证。开展……健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证，增加优质服务供给”。随着国家政策的支持和推动，服务认证发展进入快车道。根据《国家认监委关于自愿性认证领域目录和资质审批要求的公告》，目前服务认证包括22个领域和3个国推制度。
市场监管总局认证监管司相关负责人表示，服务认证在发展初期就定位于高端品质认证，体现高标准、高技术、高品质。随着服务业占国民经济比重的逐步加大，服务行业必定会经历大浪淘沙、优胜劣汰的过程；低价低质的服务会越来越没有市场，高质量服务的呼声会越来越高。数字化、科技化、信息化、智能化将是服务认证发展的重要方向，也是竞争高地，将充分发挥对服务质量“拉高线”作用，助力服务业供给侧结构性改革，推动服务业高质量发展。
数字建筑服务认证
走向建造强国的有效途径
建筑工程测绘用上了无人机、高精度3D扫描测绘仪器……一系列“数字化”建筑工程设备引起记者们啧啧称赞。9月27日，市场监管总局第三届“服务认证体验周”北京站活动在北京第三建筑公司开展。本站活动以数字建筑服务认证作为体验项目，充分展示高技术服务业与传统产业的创新融合成果。
据介绍，目前我国建筑资产规模已超过美国，成为全球第一建造大国，建筑行业是我国国民经济重要支柱产业之一。世界十大最高建筑中我国有7座，全球最高100栋建筑中我国占43%；在桥梁工程方面，公路桥梁接近80万座，铁路桥梁超过20万座，世界跨度最大的十大拱桥、梁桥、斜拉桥、悬索桥，中国也占了一半；铁路隧道运营长度14120公里，在建长度9300公里；公路隧道总长度为14039公里，预计“十三五”末，我国地铁工程总里程将相当于世界其他国家总和。在此背景下，高度重视数字技术对工程建造的变革性影响，实现建设行业的转型升级，是促进我国从建造大国走向建造强国的有效途径。
建筑信息模型（BIM）是我国在建筑业实现数字化的核心技术。在国家的大力推动下，近年来，我国BIM技术应用在建筑业全生命周期的各阶段中，一批有关BIM技术的国家、行业标准得以发布，一批本土化应用软件、数据平台日趋成熟；在施工领域，也出现了一批诸如上海中心、中国尊等优秀BIM应用案例。BIM服务认证是数字建筑服务认证的典型代表。为了提高数据资产的安全性，提高行业整体服务水平，推动数字城市建设，中国数字工程认证联盟组织研发了中国BIM认证体系。BIM服务认证是一种全流程的解决方案，可以提升BIM服务提供者的服务质量，提高BIM在建筑工程施工应用中的功能发挥，提升工程建设行业从规划、策划、设计、施工、运营、维修、改造全产业链各个环节质量和效率。
据介绍，今年8月，北京中建协认证中心有限公司完成了国内首次依据ISO19650标准的BIM项目交付过程服务认证，填补了行业空白。到目前为止，中国BIM认证体系已经完成包括中国尊、上海中心等34项工程项目服务认证，以及河北深保投资发展有限公司数字招商平台、惠普工作站在内的8项软、硬件评价。这是我国BIM行业首次由国家认可的认证证书，也标志着BIM认证正式纳入国家认证认可体系。
此外，智能化健康厨房服务认证也是数字建筑服务认证运用在住宅中的具体体现。目前，北京中建协认证中心有限公司、中国建筑标准设计研究院等10余家设计、地产、装饰装修、智慧家居行业机构共同推出《住宅建筑健康厨房星级评价标准》，旨在从健康角度对厨房设计、建造及使用进行规范，并提供星级评价。
未来，数字建筑服务认证将面向数字国土、数字城市、数字建筑等广泛领域，为各类工程资产的数据采集、组织、存储、分发等提供有力保障。同时，认证体系也将着眼于服务细分市场，如城市数据服务、数字城市档案、数据安全等领域，创建高起点、全方位、多层次的中国数字工程认证统一体系和机制。数字建筑服务认证将有助于推动建筑业质量提升，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。
标准在先 认证接力
“多年来，我们一直坚持的服务原则就是‘把客人变成朋友’。最近5年，枫华山居在所有OTA（网络销售）平台上占比不超过10%。也就是说，枫华山居到现在基本上靠的是口碑营销。”浙江省德清市莫干山民宿枫华山居主人范小明快人快语。她曾经是律师，因为2008年的一次骑行而爱上了莫干山，2010年底枫华山居正式营业，是莫干山做得最早的几家民宿之一，也是浙江省省级四星级民宿。“但是，我们的民宿经营到现在，原则和特色有时候却带来了问题。”范小明告诉记者，当很多客户变成朋友以后，因为有了更多的心灵和精神层面的沟通，对枫华、对枫华主人都抱着宽容、包容之心，反而对客房的整洁度、对员工的服务水平，以及对莫干山休闲度假整体的体验感的要求降低了。“这对民宿的长远发展是不利的。民宿发展到今天，市场竞争已经非常激烈，未来发展必须建立在标准化、规范化和有能力持续改进的基础上。”范小明说。
9月26日，记者跟随市场监管总局第三届“服务认证体验周”媒体采风团来到浙江省德清县考察民宿服务，记者先后采访了浙江省市场监管局、德清县市场监管局、德清县文化广电旅游体育局的相关负责人，走访了德清莫干山枫华山居、宿里等民宿，探寻民宿未来发展方向。
标杆：德清民宿的今昔
莫干山，天目山余脉，位于浙江省湖州市德清县境内，国家AAAA级旅游景区，背靠中国经济最发达的长三角地区。莫干山以拥有众多乡间别墅著名，早在上世纪20年代，这里就是避暑圣地，至今仍然保有200多栋民国时期修建的别墅，莫干山也因此被赋予了“世界建筑博物馆”的美称。业内人士普遍认为，莫干山再次受到世人瞩目始于2007年，南非人高天成在劳岭村租下数间土坯房，并打造成高端度假村“裸心乡”，莫干山的“洋家乐”一炮而红。
仅12年时间，在绿波万里的莫干山竹海里，民宿如雨后春笋般涌现。目前，以莫干山为主的德清县民宿共有750余家，床位9800余张，餐位24500席，从业人员5500余人，形成年直接收入近30亿元的产业规模。
正是这些响当当的数字，奠定了德清县在中国民宿业界的江湖地位：环莫干山“洋家乐”乡村旅游区被评为“全国首批乡村旅游创客示范基地”“国际乡村旅游度假目的地”，2017年，成为全国首个服务类生态原产地保护产品，被《纽约时报》评为“全球最值得一去的45个地方”之一。
随着乡村民宿新业态的形成和民宿经济的迅猛发展，德清县走出一条独具特色的旅游发展和富民之路。
政策：最大的风险和助推器
进入21世纪，我国旅游消费市场不断升级，共享经济日益盛行，与乡村振兴、产业融合、文创发展等有着密切联系的民宿经济发展得到迅猛发展，有越来越多的游客愿意前往乡间寻找“看得见山、望得见水、找得到的乡愁”的所在。据浙江省市场监管局合格评定处副处长沈静介绍，在浙江，民宿已经不仅是一种生活方式，更被赋予了多重社会意义。截至2018年底，浙江民宿数量达16286家，客房直接收入近50亿元，解决了近10万农民就业。
但是，伴随着快速发展，问题也次第出现，如开办的盲目化、竞争的同质化、服务的低端化等，甚至有些民宿业主诚信履约精神不足，利用网络预订见不到“实物”的特点，欺诈消费者。范小明说，目前莫干山民宿的发展参差不齐，服务品质更是相差很大。有时媒体对莫干山个别民宿的负面报道，却影响了整个莫干山民宿业。
其实，对于良好宏观环境的渴望已经成为民宿业界人士最为关心的话题，有业内人士就称，现在“政策，已经成为行业发展面临的最大风险和最大的助推器”，风险来自一些地方民宿相关政策的缺失和不稳定性。而在记者看来，德清县民宿产业之所以能够成为全国民宿业的标杆，与浙江省乃至德清县政府一以贯之的大力扶持和及时出台的一系列规范性管理措施有着最直接的关系，在这里，政策是最有力的助推器。
提起促进民宿健康发展的措施，德清县市场监管局总工程师潘根良、德清县文化和广电旅游体育局副局长戚芳丽如数家珍。他们告诉记者，德清县主要做好“三篇文章”。一是“控量文章”，加强行业规划；二是“提质文章”，抓民宿的管理“标准化”；三是“可持续文章”，加强民宿监管。目前，莫干山景区已经创建成为浙江省级生态旅游区。
潜力：标准化、规范化和可持续性
在此次采访中，无论是市场和行业管理者还是民宿业主，都对出现的问题表示担忧，并急切希望出台更多政策和管理措施，为民宿经济的稳定发展奠定基础。
产业规划、行业管理措施相继实施后，德清县民宿经济稳步发展的基础和潜力在哪里呢？浙江省市场监管局、德清县市场监管局等相关部门不约而同地把目光投向了服务认证。
沈静告诉记者，浙江省市场监管局正在筹划在德清县率先启动民宿服务认证试点，这将是浙江作为全国首个认证认可检验检测综合改革试点省建设的重要内容。建立民宿服务认证制度，由具有公正性、公信力的第三方认证机构对民宿的软、硬件作客观评价，更加关注顾客感知和消费信息对称，使通过认证的民宿在市场上具有辨识性和差异性，在民宿市场中脱颖而出，从而促进民宿行业的优胜劣汰和有序发展。
记者在已经送国家标准委审批的《乡村民宿服务质量规范》国家标准（送审稿）中看到，与2015年德清县市场监管发布的《乡村民宿服务质量等级划分与评定》地方标准和今年7月文化和旅游部发布的《旅游民宿基本要求与评价》行业标准相比，送审稿更加突出了对民宿的“特色”要求。引起记者关注的有3点。一是乡村民宿的定义——位于乡村内，利用村（居）民自有住宅、村集体用房或其他配套用房等闲置资源，民宿主人参与接待，为旅客提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施。二是在“服务要求”中要求服务人员“积极参加各类培训，并获得专业知识培训合格证”；要求餐饮服务“鼓励提供一定种类和数量的当地特色菜”。三是有专门条款对“特色”提出要求，分为主题特色、建筑特色、装修特色等。此外，送审稿对民宿的持续改进提出要求，除“应建立并实施投诉处理机制”外，记者看到与合格评定活动密切相关的条目：“应建立并实施服务补救措施的管理程序”“应制定并实施服务改进措施”“定期对服务质量进行自我评价，结合旅客反馈意见与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务质量”。
潘根良表示，德清县政府及相关行业部门将出台支持、扶持政策，保障认证试点工作开展。市场监管总局认证监管司有关负责人表示，在德清县试点民宿服务认证，目的是推动民宿产业不断提档升级，提高民宿服务品质和消费者满意度，建立民宿行业信用体系，为在全国范围开展民宿服务认证提供可复制、可推广的经验，助力乡村旅游消费升级和服务业供给侧质量提升。
走上绿色发展之路
“今年数据中心预计全年可以节省电量78万多千瓦时，节约资金52万多元。”浙江省丽水市公安局科信局局长程步青告诉记者。9月25日，市场监管总局第三届“服务认证体验周”媒体采访团走访了浙江省丽水市公安局数据中心。据程步青介绍，丽水市公安局原有17个数据机房，散落在全市10个县市区，机房等级较低、效率低下、资源共享不畅，而且承载能力接近饱和。2016年1月，信息数据中心机房立项获批，按A级安全等级标准要求设计，新采购设备均使用获得绿色节能认证的产品。2017年7月投入使用，2018年11月向浙江省“公共机构绿色数据中心服务认证联盟”申请认证。
当天上午，在“全国公共机构绿色数据中心建设现场会”上，该中心与浙江省机关事务管理局、绍兴市行政中心等16家单位一起获颁浙江省首批三星级绿色数据中心认证证书。
绿色数据中心潜力巨大
近年来，随着人工智能、物联网、云计算和大数据等高新技术产业在我国迅猛发展，数据中心发展迅速。截至2017年底，我国各类在用数据中心总量已达28.5万个，机架规模约479万架。中国已成为世界第二大超大规模数据中心集中地。数据中心行业耗电量同样增长迅猛。据统计，2017年数据中心耗电量超1200亿千瓦时，约占我国全社会用电量的2%。这个数字超过三峡大坝和葛洲坝电厂2017年全年发电量之和。我国公共机构约有4万多个数据中心，用电量占公共机构总用电量比例约为8%，2018年，公共机构数据中心总用电量超过200亿千瓦时。目前我国的老旧数据中心在技术水平和电能能效指标方面，与欧美国家相比还存在一定差距。2015年工信部等三部委开展“国家绿色数据中心”遴选工作以来，新建大规模数据中心的电能能效设计值已经有所降低，但与国际平均水平相比还有一定的提升空间。
据中国电子学会副秘书长林润华介绍，我国政府对绿色数据中心建设工作高度重视，2015年10月，工信部、国管局、能源局开展了绿色数据中心建设试点工作，于今年联合发布了《关于加强绿色数据中心建设的指导意见》，引导数据中心走高效、清洁、集约、循环的绿色发展道路。为给绿色数据中心建设提供更明确的参考，工信部先后发布两批《绿色数据中心先进适用技术产品目录》，2019版《绿色数据中心先进适用技术产品目录》也将于近期发布。
国家机关事务管理局节能司副司长洪波介绍说，国家机关事务管理局等8家公共机构入选国家绿色数据中心名单，并进行了既有数据中心绿色化改造，在工信部、新华社等12个部门开展机房热管空调节能改造，节能效果达到24%左右。
绿色数据中心服务认证大有可为
据浙江省机关事务管理局节能处副处长张彬介绍，2018年8月，浙江省机关事务管理局、原浙江省质监局和浙江省能源局联合发布《关于开展“公共机构绿色数据中心”服务认证工作的实施意见》的通知，明确以全省各级行政中心数据中心节能考核为实施导向，充分运用质量认证先进标准和方法，建立公共机构绿色数据中心认证制度，导入第三方评价治理机制，引导公共机构节能改造，提升能源利用效率。同年10月，浙江省公共机构绿色数据中心服务认证联盟正式成立，公共机构绿色数据中心服务认证正式启动，浙江省地方标准《公共机构绿色数据中心建设与运行规范》正式发布。
有业内人士评价说，浙江省“公共机构绿色数据中心”服务认证制度，充分发挥第三方机构的作用，以市场化方式推进认证，有效降低政府部门对公共机构治理成本，促进节能降耗，引领公共机构绿色发展。浙江省在全国首创以服务认证的模式评价绿色数据中心建设成效，以市场主导和政府推动相结合，构建国内领先的“公共机构绿色数据中心”服务认证体系，推进了该省公共机构数据中心绿色发展，全面提升“公共机构绿色数据中心”服务水平，为全国绿色数据中心建设运行提供了“浙江样本”。
据公共机构绿色数据中心服务认证联盟主席、万泰认证总经理汪晓东介绍，从第一批认证的绿色数据中心能源绩效水平估算，平均节电率达24.4%，年节电量超800万千万时，年节约费用可达700多万元，年减少二氧化碳排放量超5600吨。2018年全国公共机构数据中心用电量约为216亿千瓦时，据此估算，全国公共机构数据中心用电量可节约50亿千瓦时以上，年节约费用45亿元，年减少二氧化碳排放量350万吨。
（本版稿件由王振、本报记者丁莹采写）《中国质量报》