一口对外 一窗办理 一号响应 一网通办

河北唐山曹妃甸区市场监管局成立市民服务中心打造优质营商环境

□ 张 伟

河北省唐山市曹妃甸区便民服务中心成立于2018年12月份，虽然时间不长，但是人气却高涨，这是为什么呢？窗口负责人给出了答案，曹妃甸区市场监管局有8个派出机构、14个职能科室和3个直属事业单位，以前企业办事人员首次来该局，因为职能权限划分搞不清楚，经常走错部门，需要往返好几趟，效率底下。自从该局成立了便民服务中心，实行市场监管服务“一口对外”、业务办理“一窗办理”、群众诉求“一号响应”、创新服务“一网通办”后，一天受理业务办理、咨询事项100多个，而这些每天数以百计的办理量，全部出自窗口的4名工作人员之手。

任务指令实时接收

该局投入建设经费20多万元，新建了市民服务中心，开发了8812315投诉举报指挥系统，指挥中心在接到投诉举报信息后，根据市场主体基础地理信息系统，确定纠纷发生地所在网格，指令属地分局处置，并将处置结果反馈至指挥中心。依托信息化手段，建立了任务指令实时接收、执法车辆统一调派、工作流程远程监督、处理结果实时反馈的工作机制，确保消费纠纷和投诉举报及时发现、及时反应、及时办结。

搭建8812315投诉举报系统信息数据库，并加强对数据的分析运用，按月分析消费者投诉举报热点、商品质量监测等情况，利用8812315微信公众号发布消费预警12次。今年以来，根据数据分析反映的热点、难点问题，该局组织开展消费热点专项治理7次，立案办理“诉转案”12件，并首次提出了“消费者点单、市场监管订单、第三方接单”的“三单制”商品质量抽检模式，引起了广泛关注。

及时回应群众关切

2016年，该局成立之初，为提高消费者投诉举报的处置效率，及时回应群众关切和诉求，便整合原工商局、质监局和食药监局的消费者投诉举报电话，设立了8812315市场监管投诉举报热线，实行统一受理消费者的咨询、投诉、举报。现在为了更加方便企业咨询和办理市场监管业务，所有的市场监管局业务咨询电话均可拨打8812315，接听人员会根据电话内容完成受理、分流、核查、反馈等工作流程。

2018年1至11月份，该局8812315热线共受理群众咨询、投诉、举报案件1035件，按时办结率、反馈率和群众满意率均达到了100%。

智慧办公提升效率

为提高便民服务中心市场监管业务受理、办理效率，曹妃甸区市场监管局运用互联网技术，创新服务方式，推出“政务钉钉”智慧办公平台。便民服务中心受理的所有事项，通过“政务钉钉”智慧办公平台进行流转、督查和反馈，按照“定岗、定人、定责”的原则，根据受理事项内容确定办理人员和办理时限，设置办理任务时限提醒。窗口工作人员每天可查询办理进度，同时在任务结束前一天发出“任务完成时间提醒”，确保了每个事项按时办理和反馈，做到办理事项流程化、痕迹化，极大地提高了工作效率和群众的满意度。

《中国质量报》