服务无止境 责任在心中

——江西鹰潭市市场监管局打造“无差别综合服务窗口”

推进政务服务便利化

□ 蒋 思 本报记者 龚琛虎

近日，江西省鹰潭市月湖区的鲜亮湾酒店负责人邓小兰，一大早就来到了江西省鹰潭市行政服务中心办理“食品经营许可证”，从取号到窗口收件，10来分钟就办完了事。“现在确实是方便，我来这么早就是怕要排队，以前办证只能在对应的窗口办理，现在每个窗口都可以，为我们节省了不少时间。”邓小兰说。

为深入贯彻落实“放管服”改革各项工作部署，营造“四最”营商环境，实现“最多跑一次”或“一次不跑”目标，鹰潭市市场监管局在深化商事制度改革基础上，通过不断进行体制机制创新，促发展拉高线、保安全守底线，不断强化监管、提升效能，全力打造“无差别综合服务窗口”，推进行政服务便利化，真正实现利企惠民。“无差别综合窗口”自今年10月份运行以来，共办理各类事项2800余件，日均受理80余件，办理时间缩短80%以上。

“无差别”一窗办理

为彻底解决排长队、窗口忙闲不均和审批服务效率不高等问题，该局依托现有窗口行政服务资源，将企业核准登记、食品药品经营许可等15个事项办理工作进行整合，在市行政服务中心设立了4个“无差别综合服务窗口”和1个绿色通道服务专区（预约服务），推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合服务模式，由“专科型”变“全能型”，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”，真正为企业和群众提供优质高效、标准规范的政务服务新体验。在受理环节，综合服务窗口对现场提交的或网上递交的申请材料进行审查，并根据审查结果当场作出受理、不受理或要求补齐补正的材料内容。对已持有有效营业执照的市场主体，在办理市本级市场监管领域行政服务事项及食品小作坊、小餐饮、小食杂登记证事项（变更营业执照登记事项除外）时，不再要求其提供证明申请人名称、住所、法人代表（负责人）等营业执照登记事项的材料。在审查环节，材料受理后按类别进行分类，转办给需要进一步审批（审查）的业务科室，各业务科室必须在规定的时间内作出审批（审查）决定，并将结果反馈至综合服务窗口。在出件环节，窗口接收业务科室审批（审查）决定后核对相关信息，采取办事主体自取或者通过邮寄等方式发放有关证照。在人员配备方面，根据工作需要，选配业务能力强、综合素质高的同志进驻窗口，并采取专业培训、定期考核等方式，使之尽快进入“全能”角色，胜任各类事项的综合受理工作，实现“无差别综合服务”。针对重点产业项目，实施“一对一”管家式服务，加速企业投资项目落地。

“标准化+”政务服务

该局将标准化管理理念引入政务服务各环节，以政务服务标准化促进政务服务内容规范化、进程程序化、质量目标化。围绕行政审批服务制度、模式、管理、基础工作等内容，在内部管理、办件流程、进度控制、服务制度、服务内容等5个方面共搜集制定了通用基础标准3项、服务保障标准11项、服务提供标准33项，在当地率先搭建起以服务提供标准为核心，通用基础标准和服务保障标准为支撑的覆盖政务服务全进程的标准体系框架。同时，在政务服务标准的实施过程中，根据国家有关政策法规、工作实际需要对标准体系特别是各类证照办事指南进行修改完善，确保政务服务办理环节进一步精简、办理时限进一步缩减、办理程序进一步规范、办理质量进一步提高，不断强化窗口工作人员责任意识、形象意识和效率意识，以更加积极、高效的工作态度服务企业和办事群众，为鹰潭打造一流营商环境树立政务服务标准化“新标杆”。

“互联网+”政务服务

借力“互联网+”、大数据等技术，大力推行涉企涉民的事项“一网通办”，让数据多跑路、群众少跑腿。依托“江西省工商企业登记网络服务平台”，推动全程电子化网上登记注册改革，推行网上申请、网上受理、网上审核的注册登记模式，通过“网上办、不见面、快递送”，全力打造“互联网+”模式下方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。实行预约排队叫号，提升智能化导办服务水平。整合资源开发面向社会的“鹰潭市市场主体服务APP”，该APP可实现市场主体信息查询、市场主体（网上、微信）注册及年报、警示信息、投诉咨询等功能，通过手机一键化操作，贴近企业和群众需求，提供便捷高效的综合移动服务。在窗口和基层分局服务大厅设置自助服务区，配备自助服务设备，实现相关业务自助办理，切实提高政务服务便利化服务水平。同时，办事指南和申请资料模板均生成二维码向社会公布，办事主体可扫描进行查看和下载。通过一系列创新性举措，从根本上提升了审查效率、减少了审查时间、降低了创业成本，将企业开办时间由今年年初的7.5个工作日大幅缩短至4个工作日。截至11月底，当地共受理网上市场主体设立申请4332件，变更申请261件，名称核准申请4658件，发放电子营业执照32户。

“网格化+”政务服务

依托智慧市场监管网格化管理平台，该局充分发挥基层分局网格全覆盖的优势，不断探索构建高效监管和优质服务的工作机制，努力做到“监管无死角、便民无止境”。发挥基层网格监管员和网格协管员、信息员（以下简称“两员”）作用，建立健全代办服务制度，帮助市场主体完成相关材料的填写及网上申办流程，需要递交材料的在收齐材料后交由网格监管员交至行政服务大厅窗口办理，证照办理完成后自取或者由“两员”转交。针对年迈、残疾等特殊群体，建立“两员”上门服务机制。同时，根据工作需要和政策变化，加强对“两员”政务服务业务培训，分析形势、讲解政策、梳理程序，演示注册登记流程，特别是营业执照、食品经营许可证等常办证照的网上申报流程，切实增强“两员”政务服务能力和水平。“网格化+”政务服务一方面使市场主体足不出户即可办理有关事项，方便了群众；另一方面大幅提高了市场主体办证率，为市场监管部门摸清市场底数、加强市场监管提供了有利条件。截至目前，该局已通过“网格化+”政务服务模式办理市场主体登记400余户，核发各类经营许可150余份，真正打通了服务群众最后一公里，实现“最多跑一次”甚至“一次不跑”目标。

今后，该局在当地党委政府的坚强领导下，在上级市场监督管理局的精心指导下，深入贯彻落实商事注册登记便利化改革措施，通过抓服务提升、抓精细管理、抓改革创新，坚持从群众和企业角度出发，不断创新优化为民服务新举措，更大激发大众创业、万众创新的激情，为深入推进“魅力鹰潭”建设、打造“四最”营商环境作出了市场监管部门的积极贡献。

《中国质量报》