辽宁省大连市推行检验检测服务认证试点工作

提升社会公信力 树立行业标杆

本报讯 （解玉川 通讯员 高 蕾）日前，从辽宁省大连市质监局获悉，为落实国家“质量提升、管理创新”的工作理念，有效衡量全市检验检测机构的服务能力和质量水平，提升检验检测活动的社会公信力，树立该市检验检测服务质量管理在国内的标杆，今年，大连市质监局率先推行检验检测服务认证试点工作。经过半年多的认证审核，“大连市检验检测机构服务认证”作为我国首个检验检测行业的服务认证，已经完成对大连市检验检测集团下属的大连市产品质量检测研究院、大连市计量检测研究院、大连市建材产品质量监督检验站、大连市锅炉压力容器检验研究院、大连市特种设备检验研究院、大连市标准化研究中心6家检验检测机构的认证审核，颁发了认证证书，并给出了3家五星、3家四星的认证结论。

该局组织开展大连市检验检测机构服务认证，并委托中国船级社质量认证公司具体组织实施。经过前期大量的走访和调研，编写了《检验检测服务认证要求》和《检验检测服务认证实施专用规则》等认证依据，通过识别“检验检测服务”的公正、诚信、专业、时效、机密、生态、安全、文明、便利等特性，制定了检验检测服务认证的具体要求，涵盖服务环境、服务设施、服务类别、服务流程、服务质量、服务质量测评、服务管理要求等多项服务内容。同时，确定了检验检测服务认证模式为“服务管理审核+既往服务足迹检测+公开服务特性检验+神秘顾客”，既从顾客体验服务的感知出发，又从审查员的质量管理的专业角度出发开展现场审查工作。

据大连市质监局认证处相关负责人介绍，近年来，大连市检验检测机构发展速度较快，截至2017年底，全市获得省级资质认定的检验检测机构199家，占全省的14.4%,比2016年增加8.7%。从业人员5646人，发出报告数约186.37万份，检验检测实现收入约8亿元。该负责人介绍说，检验检测行业尤其是民营的检验检测企业，存在着散、乱、弱、小等问题，行业总体服务能力和覆盖面有待进一步提高；国有机构资金雄厚、装备先进、服务项目齐全、服务项目范围广，但是一直承担的都是政府强制性、垄断性的质量检验检测任务，服务意识不强，对于满足更广泛的市场需求也还有一定的差距。推行检验检测服务认证工作，对检验检测机构服务的功能性、安全性、时间性、舒适性、生态性、经济性等特性的满足程度进行科学衡量，并根据受审查失分情况和对应的认证标准条款及要求，有效识别机构需改进服务的信息，有针对性地指出企业提升服务质量和管理水平的方向，将有效推动检验检测行业的健康有序发展。

据了解，服务认证是运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求开展的第三方证明，其有着关注顾客感知度，改进和提升获证组织服务质量，为顾客和政府购买服务提供依据的特点。经过10多年的发展，目前，我国的服务认证已经在物流、医疗、物业、养老、汽修、餐饮、政务、体育、教育、家庭服务、电子商务等领域进行了广泛的开展和运用。截至2017年年底，我国颁发的有效服务认证共计5051张，辽宁省61张，大连市12张。

《中国质量报》