我国服务业质量的“重头戏”——国家服务业质量监测结果5月30日正式出炉。监测结果显示，服务业质量稳中有升，中国服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。与此同时，服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，服务质量差距制约中国服务国际竞争力，需要高度关注，这是中国质量报记者从国家市场监督管理总局获悉的，这已经是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。

服务业是现代化经济体系建设的关键领域。统计数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，连续5年在三产业中领跑，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。

外贸服务质量竞争力有待提高

服务业也是我国贸易逆差的主要项目。要推动经济高质量发展，保持服务业的活力和竞争力，质量是重要关键因素。为了掌握服务业发展的质量态势，国家市场监督管理总局有针对性地开展服务业质量监测分析。监测结果显示，我国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高。

统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比2016年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小，当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待大力发展高技术服务、品牌建设、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌化水平，对标国际先进水平提升质量。

新兴服务业质量亟待提高

服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标，万人投诉量＝投诉量/全国总人口数，投诉量和全国总人口数分别来自中国消费者协会与国家统计局《中国统计年鉴（2016）》。近年来，我国万人投诉量一般都在4至5件，通过分析工业、服务业万人投诉量的变化，可以判断质量问题数量变化的态势，查找制约消费的关键因素，明确提升质量的工作重点。监测结果显示，我国新型服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。

统计显示，2017年，服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。但在近年来，提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域，投诉降幅较大，分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%。互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。

顾客满意度虽稳中有升但服务从业人员专业素质亟待提高

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。

在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

与此同时，家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国，我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域，以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

在影响顾客满意度的因素中，品牌形象（顾客对该品牌总体印象和品牌特征显著度的评价）和感知质量（顾客对该品牌产品的总体质量感受及若干与产品和服务有关的具体质量指标的评价）的影响较大，平均影响系数分别为0.58和0.57，超过感知价值（感知价值又称性价比，包括顾客在给定价格下对该品牌产品和服务质量的评级，以及在给定质量下顾客对该品牌产品和服务价格的评价）（0.33）和预期质量（顾客对该品牌产品和服务的总体预期、满足顾客要求预期、产品可靠性预期、服务预期的评价）（0.32）。其中，在证券、网上购物、家庭宽带、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站等领域，品牌形象对顾客满意度的影响最大，反映出消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在大型超市、在线支付和在线旅游领域，感知质量对顾客满意度的影响最大，表明消费者更关注享受到产品和服务本身的质量水平，在汽车保险领域，感知价值对顾客满意度影响最大，表明消费者更注重性价比。

从品牌建设来看，旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长，反映出随着人民生活水平的提高，服务品牌也逐渐向满足和提高人民美好生活的需求转变。

下一步，国家市场监管总局将会同有关部门，进一步推动服务业质量监督管理立法研究，加强服务业质量社会监督和风险监测，聚焦新兴服务业领域，加大市场监管力度，消除群众关心的服务安全隐患，持续开展公共服务质量监测与结果通报，引导行业和地方政府提高服务质量。

《中国质量报》□ 本报记者 徐建华