坚持“三个导向” 实现高质量发展

——关于公共服务企业提升优质服务供给的思考

□ 钱朝阳

《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，提出要提升优质公共服务供给能力，提高供电、供气、供热、供水服务质量和安全保障水平。电网企业是服务地方经济社会发展的重要支柱，作为公共服务企业，在实现优质服务供给的过程中要坚持需求导向、目标导向和问题导向，持续强化质量管理，不断提升服务质量。

一、坚持需求导向，不断追求客户满意

当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。公共服务质量与食品、消费品质量一样，是消费者美好生活获得感的最直接感知源之一。所以，公共服务企业实现优质服务供给，要紧紧围绕人民对美好生活的需要，从3个层面实现客户满意。

一是要建立完善的客户需求收集和分析体系，倾听客户的声音，分析客户的质量特性需求。公共服务企业要将客户的需求作为服务设计和改进的主要输入，实现质量的不断提升。企业可以建立多层次的了解客户需求的方法，包括客户服务热线、客户经理上门服务等业务接触收集；客户座谈会、客户需求调查等专项活动收集；以及通过政府部门、媒体等第三方收集。通过对客户需求信息的收集、汇总和分析，了解客户对公共服务产品和服务质量的需求，将客户需求转化为相关质量特性指标进行监控管理。

二是要满足客户的多元化和个性化需求。多元化需求是经济发展的必然趋势，特别是在上海这样的国际化大都市，公共服务企业的高端客户多、服务要求高，要实现客户的满意，更要围绕客户的多元化需求进行业务创新和服务创新，提供符合需求的公共服务。提供个性化需求的方法主要是客户细分，在细分基础上有针对性开展服务。在供电企业，常见的客户细分方式有依据客户的特性进行划分，以及依据地域的网格化管理划分。依据差异化的用电需求对用电区域划分不同的网格，选取有针对性的规划建设方案和技术标准，精准满足客户不同的电力服务质量需求。例如，上海浦东的陆家嘴核心区对电能质量要求特别高，供电企业在这块网格区域内高标准建设“世界一流”智能配电网，使供电可靠率达99.999%，用户年均停电时间减少至4.2分钟，满足了这一区域的高可靠性供电需求。

三是要挖掘和引导客户需求，实现供需匹配。公共服务具有普遍性，满足的是客户的基本需求，同时，公共服务的资源有限，需要做好对需求的平衡和引导。公共服务企业要通过供给侧的变革，优化资源配置，实现优质服务的有效供给，提高公共服务供给水平，不但要满足、而且要引导客户需求，提升公共服务供给与需求匹配度，实现整体社会效用最大。公共服务企业对客户需求的引导方式有多种，一方面可以通过政策措施，例如阶梯价格、峰谷价格等方式合理引导客户需求，实现削峰填谷，促进资源的合理使用；另一方面可以增加有效的服务供给，例如电力企业加快建设充电桩、充电站，建立两公里电动汽车生态圈，促进电动汽车的推广应用，引导绿色能源消费。

二、坚持目标导向，建立质量指标体系

质量目标是企业质量管理的核心要素。公共服务企业实现优质服务供给，要构建完善的质量指标体系，实现对质量目标的科学管控。

一是建立均衡的质量指标体系。均衡首先体现在质量目标要涵盖各个利益相关方的要求。对公共服务企业来说，质量指标首先要包括客户的满意度和获得感的相关指标，其次要包括服务提供的质量、安全、效率等各个方面的指标，最后还要体现公共服务企业的社会责任，包括绿色环保方面的指标。同时，均衡还体现在指标要覆盖企业全价值链的各个业务环节，核心的质量指标要分解落实到各个专业和部门，形成结构合理、层次清晰、互相支撑的指标体系。

二是制定高标准的质量目标。优质服务供给的核心在于对质量目标的高标准、高要求。公共服务企业要转变观念，在提供“合格服务”的基础上通过需求调研、先进标准采标、对标管理等多种方式，制定适应城市发展要求和客户需求的高水平质量目标，通过目标引领企业的高质量发展。特别是对于北京、上海、广州等一线城市的公共服务企业来说，更要有国际化的眼光，积极对标国际最高标准、最好水平，通过国际对标的开展，为企业未来发展确定明确的质量目标。在供电领域，东京电力是世界上最为领先的电力企业之一，东京电网是目前世界上供电可靠性水平最高的区域电网之一。2017年，国网上海电力开展与东京电力的国际对标，确定了2020年供电可靠性的目标，并提出了相应的提升策略和业务举措。

三是实现对质量目标的全周期实时监控。公共服务企业要建立质量管理的测量分析改进体系，通过实时统计、日常检查、协同监督，加强对质量指标的监督、评价、考核、纠偏管控，实现对服务全价值链的实时监控和全生命周期的质量追溯，不断提升服务能力和水平，确保服务质量的稳定性和可靠性。公共服务企业可以建立企业级的运营监测中心，打通各个业务系统，构建服务的全景流程地图和监测指标网络体系，对质量指标进行动态采集、图形展示和深入分析，及时发现异动点和改进点，实现闭环提升。

三、坚持问题导向，重点解决质量瓶颈

公共服务企业实现优质服务供给，要重点解决发展过程中不平衡和不充分的矛盾，抓住关键点进行质量攻关，采用新技术、新工艺、新方法，实现供给质量的突破。

一是围绕影响企业服务质量的制度瓶颈、技术瓶颈和管理瓶颈，开展质量技术攻关工程，找准质量短板，改进生产流程，解决技术难点，进行创新突破，实现质量提升。世界银行的《营商环境报告》中，“获得电力”指标是评价测量各个经济体的营商环境便利程度的重要维度。从最近几年的得分看，该指标是一个质量短板。供电企业对接电服务的关键质量问题进行攻关，通过优化“一口对外”的服务机制，精简业务环节，实现平均接电周期压减30%，使客户享有更多电力服务的获得感，助力营商环境改善。

二是要加强先进质量管理方法和工具的运用，破解质量难题。要综合运用互联网、大数据、人工智能等手段，加强与公共服务业务的结合，促进质量管理、质量技术、质量工作方法创新，加快企业服务方式向数字化、网络化、智能化、柔性化转变。公共服务企业也要推广应用六西格玛、精益生产、卓越绩效等先进管理方法和体系，构建企业特色的管理体系和管理模式。例如国网上海电力构建的以卓越绩效评价为基础的一体化精益管理体系，国网上海浦东供电公司的“供电服务匹配管理模式”等，都有效推进了企业质量水平，促进了服务供给的能力提升，获得了国家级与省部级质量管理奖，也得到了广大用户与消费者的高度认可与赞赏。

（作者为国网上海市电力公司董事长、党委书记）

《中国质量报》