产品和服务质量提升的“催化剂”

汽车企业积极落实主体责任实施汽车三包规定

汽车三包规定实施前，2012年我国国产汽车企业新车故障率(车辆销售后3个月的故障率)仅有20家企业控制在5%以下，其中合资企业14家，自主品牌仅6家，另有21家汽车企业新车故障率在10%以上，占国产汽车企业总数量的28.3%。

数据变化的背后，是汽车三包规定对企业和产业发展的巨大影响。汽车三包规定颁布以来，为降低产品故障率，避免大范围退换车风险，汽车企业不断加大产品质量管控力度，提升产品质量和产品可靠性。比如，安徽江淮汽车集团股份有限公司对售后质量信息进行定期梳理，针对批量零部件问题组织进行分析和改进;长城汽车股份有限公司在新产品设计、研发和制造过程中实施质量经营零缺陷、质量经营可靠性增长、质量经营再发防止等系统工程，推动产品质量持续改进。汽车企业已经普遍形成了“研发-制造-维修-改进设计”的闭环反馈机制，有力地促进了产品和售后服务质量提升。

质检总局的统计数据还显示，2013年以来，35%的生产者(26家)新车故障率连续3年下降。2016年，54%的国产汽车企业(40家)新车故障率控制在5%以下，其中自主品牌18家，较2012年增长200%。31.5%的汽车企业新车故障率甚至控制在2%以内。自主品牌与合资品牌质量差距正在逐步缩小，一汽红旗、吉利、长城、广汽乘用车等自主品牌新车故障率已接近或好于合资品牌。

重庆长安汽车股份有限公司(以下简称长安汽车)质量部副处长马建永把汽车三包规定看成了自主品牌质量提升的一个“催化剂”。他透露，汽车三包规定的实施，成为长安汽车全价值链基础管理能力提升的助推剂，促进了技术要求规范、零部件质量提升、信息系统支撑等基础管理“扎根”以及质量管理结构化体系的搭建和运行，长安汽车累计实现1081元/车的三包损失降低，万台车客诉量累计降低47%。

为积极响应法规的实施，长安汽车立即成立三包规定推进办公室，全面统筹国家汽车三包准备工作，贯穿前方、后方的总体协调工作，重点优化三包服务规范。主动客户接触、预约、互动式接待、目录式报价等12个环节建立服务操作体系，标准化32个子过程、199个控制点，规范4S店服务流程。

外资品牌和合资品牌同样对汽车三包规定深有感触。“三包规定既保护了消费者的合法权益，也明确了经营者需要承担的三包责任，是我们在实践中处理三包争议的重要依据和指南。我们奔驰公司也积极践行了汽车三包规定的倡导，即做出了更有利于维护消费者合法权益的严于汽车三包规定的三包承诺”，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级经理王宏声说，“毋庸置疑，汽车三包规定颁布实施以来，已获得汽车行业的广泛应用与普遍认可。”

宝马中国高级经理赵换龙也表示，对于汽车三包规定的要求，宝马都已经在全面执行。一方面，宝马通过快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络，满足市场的需要。另一方面，宝马为经销商提供更多的培训，提升经销商团队的整体水平。“三包规定这么好的规章，经过各个层面的详细讨论，平衡各方的意见，而且经过多年的检验，我们设想，有没有可能适时地上升为国务院的行政法规，就像召回条例一样。比如一些地方不特别了解三包规定，而出台和三包相冲突的规定时，就能以国务院的三包为优先适用的法规。”他建议。

汽车三包规定鼓励汽车企业作出高于最低标准的质量担保承诺，推动了汽车行业逐步从价格竞争转向产品和服务质量竞争。目前83.3%以上的生产者建立了以更长的质量担保期为主的更有利于保护消费者的售后服务政策。例如北京现代、北汽股份承诺3年或10万公里质保，吉利汽车承诺4年或10万公里质保，部分企业甚至为特定车型提供5年或10万公里的超长质保期。新能源汽车领域，比亚迪对动力电池电芯提供终身质保，北汽新能源将动力电池的质保期延长至5年或10万公里，广汽丰田为混合动力电池提供8年或20万公里包修服务，售后服务的良性竞争，使消费者有了更高的质量获得感。