2012年12月29日，质检总局颁布出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)，于2013年10月1日实施。

2017年12月29日，汽车三包规定迎来了颁布5周年的日子，质检总局的检查评估发现，汽车三包规定颁布5年来，国产家用汽车产品生产经营者用于售后质保维修索赔的费用累计达397.11亿元，每年为6000多万辆汽车提供了质量保障，有力保障了消费者权益。

从2012年到2017年，这5年是我国汽车产业突飞猛进的5年，成为了世界上最大的汽车生产国和消费国，小汽车“飞入寻常百姓家”的同时，汽车带来的产品质量和服务质量问题越来越受到全社会的关注，汽车三包规定的出台与实施，无疑是一个重要的规范。

从2012年到2017年，这5年也是我国汽车三包规定逐渐完善的5年，全国质检系统作为该项规定的主要监管者，充分发挥政府部门职能作用，制定汽车三包法规的配套标准和文件、建立汽车三包技术咨询专家库、开展汽车三包第三方争议处理体系的试点研究工作……为汽车三包规定的落实“加油”助力。

“‘三包’制度是我国消费者保护法律体系中的一项重要制度，同时也是质检部门推动生产经营者履行质量主体责任的重要抓手。”质检总局质量司相关负责人表示，汽车三包规定的实施，是我国汽车工业发展的一件大事，对于推动我国汽车产业质量提升、保护消费者合法权益起到了重要作用。

完善配套抓“重点”

随着汽车三包规定的实施，汽车三包争议数量也呈逐年上升趋势，很多消费者仍然陷在“只要是汽车质量问题，就需要做鉴定”的误区里面。2015年，在汽车三包规定实施的两年后，一项与之相关的重要试点工作——汽车三包第三方争议处理机制试点研究工作在北京启动。

该项试点工作由质检总局质量管理司统一部署和安排，质检总局缺陷产品管理中心负责具体实施，缺陷产品管理中心联合质检总局申诉处理中心等相关单位，成立汽车三包第三方争议处理试点机构，同时与北京市朝阳区质监局进行了点对点的合作。本次试点工作主要以北京地区为主。经过为期1年的试点，总计20余家汽车生产者参与了本次试点研究工作。

从试点情况来看，在北京地区，参与试点的20家汽车企业的车主在遇到汽车三包争议后，可向第三方争议处理试点机构申请调解，依托汽车三包专业技术委员会和汽车三包专家库的专家资源，对相关争议开展调解、现场勘查和技术分析，处理了大量技术复杂度高、矛盾突出的汽车三包争议。

“中国是汽车消费大国，作为由成千上万个零部件组成的精密仪器，汽车出现质量瑕疵在所难免。汽车三包争议较一般争议的最大区别就是涉及技术问题较复杂，如无汽车专业知识，很难理清责任关系，出具客观、公正的调解意见。”缺陷产品管理中心三包技术服务部负责人贺兴表示，欧美发达国家的实践经验表明，调解和仲裁等非诉讼解决方式能够有效解决争议，同时降低解决这些争议的社会成本。汽车三包第三方争议处理机制高效率地处理了大量的汽车三包争议，并得到消费者的认可，正是基于建立了完善的流程，并配备了集研发设计、制造、维修和法律方面的权威专业资源。

开展汽车三包第三方争议处理机制研究与试点工作，只是质检总局进一步完善汽车三包规定的一个缩影。自从汽车三包规定颁布实施以后，如何让该项规定更好地“落地”一直是质检系统关心的重点工作。为此，质检总局通过一系列重要举措，不断从标准、机制、方法等多方面完善该项制度，使之更接地气。

质量守护，标准先行。为确保汽车三包规定的顺利实施，质检总局组织制定并发布一系列规范性文件、标准和实施细则，包括《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》(2013年第77号公告)、《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》(GB/T 29632-2013)《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定释义》《家用汽车产品三包责任争议处理指南》等。

有了标准法规文件的配套，还需要专业智力的支持。为解决汽车三包责任争议问题，质量管理司组织缺陷产品管理中心开发了汽车三包专家管理系统，部署各省级质监部门建立汽车三包技术咨询专家库。截至目前，有4659名专家被各省质监部门聘用。同时，质检总局质量管理司还委托缺陷产品管理中心组织建立了国家层面的汽车三包专业技术委员会，制定了《汽车三包专业技术委员会章程》《汽车三包专业技术委员会秘书处工作细则》等系列文件，来自13个行业的30名专家受聘为第一批专家委员。

此外，全国质检系统还在2014年、2015年分别针对汽车三包实施过程中暴露出来的“霸王条款”和修理记录不规范等问题，开展了专项评估整改工作，取得了良好的效果。

“从目前实施的情况来看，汽车‘三包’政策成效明显，主要表现在促进汽车产品的质量提升和产业发展、避免行业投放一些不成熟的产品、售后服务质量明显提升等方面。”贺兴说。

推进落实解“难点”

江苏省质监局在全国率先开展了汽车4S店质量信用等级评价工作，制定下发了《江苏省汽车4S店质量信用等级评价工作实施细则》和《江苏省汽车4S店质量信用等级评价现场核查报告》等文件，开发了“江苏省汽车4S店质量信用等级评价系统”，试点评定出第一批16家A级汽车4S店质量信用等级单位。该工作是江苏质量诚信体系建设在汽车服务行业的一项创造性实践，有效地促进了汽车三包工作在江苏的落地，进一步健全了服务业企业的质量信用评价体系，为推动社会信用等级评价从工业向服务业的延伸积累了宝贵经验。有望在全省进一步推广。

此外，江苏省质监局还在全国首创了三包争议处理专家“会诊”法，针对消费者提出的汽车三包问题，第一时间通过江苏汽车三包专家库共享服务平台，摆出问题，集中专家们的智慧，集体“会诊”，为一线办案争议处理人员提供了专业的技术解决方案，弥补法源“空白区”，让消费者更加信服。

江苏大力推进汽车三包规定工作只是全国质检系统推进该项工作落实的一个代表。自从汽车三包规定颁布实施以来，5年时间，各地质监部门围绕该项规定，筹建组织相关机构、加大宣传力度、创新工作方法、编辑相关书籍、进行案例分析、成立专家库等等，有效地促进了该项规定在全国各地的“落地”，赢得了汽车厂商和消费者的广泛赞誉。

陕西省质监系统加强案例分析研判，提升调解化解矛盾能力。通过对几年来的处理情况分析，调解成功率达98%，履行率为100%，为车主消除安全隐患230余起，挽回经济损失1100余万元。经过对案例的分析研判，陕西省质监局将情况上报陕西省政府相关部门，提高政府管理部门舆情分析对策;及时通报有关4S店或厂家，提醒积极应对和整改;加强工作人员和专家在这些方面知识的学习，提升调解工作化解矛盾能力水平。

河北省质监局连续2年与河北省交通广播台合作，邀请河北省质监局及河北各市质监局汽车三包负责人进直播间，进行政策解读，现场答疑解惑。交通广播《汽车有话说》栏目，每天直播接受投诉，解决了大量的汽车三包投诉案例……

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。下一步，质检总局还将通过开展汽车三包制度落实情况随机抽查、进一步加大信息公开力度等具体措施，进一步完善我国汽车三包制度和推进建立汽车产品质量担保制度，为汽车产业质量提升“加油”，为消费者质量安全“助力”! 《中国质量报》