近日，质检总局、国家旅游局联合在广东省广州市召开会议，公布第三届全国旅游服务质量标杆单位和标杆培育试点单位名单，并将相关企业相应纳入全国旅游服务质量标杆单位名录、全国旅游服务质量标杆培育试点名录和优质旅游服务商目录，有效期3年。其中黄山旅游发展股份有限公司等7家单位获得第三届全国旅游服务质量标杆单位，大同市云冈旅游区管理委员会等29家单位荣获第三届全国旅游服务质量标杆培育试点单位。   

据介绍，为了进一步规范旅游服务质量提升工作，推动旅游服务质量向优质服务转变，促进旅游行业持续健康发展，去年8月，质检总局和国家旅游局决定联合开展第三届全国旅游服务质量标杆单位和标杆培育试点单位的遴选工作，先后有28个省（市、区）的103家企业（单位）参加此项活动。在企业自愿申报、省级旅游和质监部门联合初审推荐的基础上，经申报受理、形式审查、资料审查、陈述答辩等程序，质检总局联合国家旅游局于今年5月起开展了社会公示和实地核查等工作。   

质检总局质量管理司相关负责人透露，质检总局、国家旅游局在官方网站和主流媒体专门公示，37家被公示单位（其中有7家标杆单位，30家标杆培育试点单位）在各自网站、服务场所醒目位置进行公示。公示期间，未收到任何异议。随后，今年5月至6月，19个省（自治区、直辖市）质监、旅游部门联合组织专家和相关人员对被公示单位进行实地核查，递交了实地核查报告；同时委托技术机构对7家标杆公示单位开展神秘顾客调查，针对每一家标杆单位形成服务质量改进建议报告。此外，两部门还在前期近3年舆情收集的基础上，再次组织技术单位对被公示单位近半年的质量问题及安全事故进行大数据检索，有针对性地开展舆情收集和负面情况筛查。   

按照严密的工作流程，产生了最终的第三届全国旅游服务质量标杆单位和标杆培育试点单位名单。有关技术单位系统地总结了标杆单位优秀服务模式和先进质量管理经验，发挥对全行业辐射引领作用。   

旅游行业是现代服务业的重要组成部分，也是开展质量提升行动的重要领域。按照《中共中央  国务院关于开展质量提升行动的指导意见》“实施旅游服务质量提升计划”、“发挥质量标杆企业和中央企业示范引领作用”等部署安排，根据《旅游服务质量提升工作规程》的要求，质检总局、国家旅游局组织开展了此次旅游服务质量提升工作，明晰质量提升流程，增加了陈述答辩、实地核查、神秘顾客调查、两轮负面筛查等内容，遴选周期由1年改为3年，同时改变资格无限期的状况，采用流动红旗机制，首次明确了标杆单位和试点单位有效期为3年。   

据了解，本次遴选涵盖了景区、旅行社、饭店3个领域特色不一的36家企业，覆盖了上海、湖北、新疆等地理区位和发展程度不一的19个省（自治区、直辖市），对旅游行业各种类型企业都有借鉴示范的案例。   

自2012年起，质检总局和国家旅游局已累计遴选出18家旅游服务质量标杆单位，开通了旅游服务质量自主声明和社会监督平台，组织73家企业公示质量承诺和执行标准，为企业带来了显著的经济效益，有效引领了行业服务质量水平提升。数据显示，通过开展旅游服务质量提升活动，相关企业的顾客满意度平均值从2013年的92.22升至2015年的94.05；投诉总量从2013年的1166件降至2015年的871件。特别是参加旅游服务质量提升的相关单位，利润年增长率达15.8%，远超行业平均水平。   

质检总局质量司相关负责人表示，通过开展旅游服务质量提升活动及标杆单位评选，从3个方面探索了行业质量提升模式，即“有效的市场”和“有为的政府”的结合模式、质检部门与行业主管部门的合作模式以及质量技术服务手段助推质量提升的工作模式。希望各级质监、旅游部门要大力实施服务质量标杆引领计划，开展质量对比提升活动，抓好标杆培育试点工作，特别是要结合中小企业质量技术服务活动，推广优秀服务模式和先进质量管理经验，发挥标杆引领辐射作用，强化对中小企业的帮助扶持。