质检总局2015年重点服务行业质量监测结果显示

服务经济面临“质量时代”机遇 亟待加强质量标准品牌建设

共采集有效调查问卷5万份、网络媒体与公众评价信息52万条；对银行、移动通信、网上购物等12个竞争性服务领域，以及医疗卫生、安全监管服务、公用设施服务等12个公共服务领域开展了监测分析；监测综合采用统计调查、文献检索、互联网大数据分析和统计资料比对等方法……经过多个部门的协同“作战”，质检总局近日正式公布了2015年重点服务行业质量监测分析结果。

监测结果显示，随着“放、管、服”举措实施和“双创”的展开，生活性服务业、生产性服务业、公共服务结构在市场竞争中趋向优化，质量提升和品牌建设明显加快，“互联网+”应用催生新兴服务业态，服务业呈现数量增加、质量提升的正向态势。但在部分服务领域，顾客满意度有待提升，特别是与网络相关的服务业态投诉水平居高不下，需加强诚信管理，“中国服务”品牌形象整体亟待加强。

据悉，今年是质检总局第3次发布服务业质量监测状况，统计监测依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）开展，对国家旅游局、国家邮政局、中国银行业协会、中国质量协会等单位发布的旅游、快递、银行、汽车售后等行业的统计监测数据进行了采信。中国标准化研究院承担了具体技术支持工作，上海质量管理科学研究院等单位参与了调查工作。

针对本次监测过程中发现的问题，质检总局已经启动服务业质量提升专项行动，并将联合有关部门采取有针对性措施，提高中国服务质量与品牌水平，进一步强化服务经济发展与产业结构优化升级的质量、标准、品牌、创新等核心要素支撑。

重点服务领域顾客满意度总体水平稳中有升

但网上购物等新经济领域有所下降

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。通过监测发现，2015年服务业顾客满意度为75.25，处于“比较满意”区间，高于2014年（75.10）和2013年（74.49），近年来服务业顾客满意度稳步提高。总体来看，重点服务领域顾客满意度总体水平稳中有升，但汽车保险、环境治理、医疗卫生等满意度偏低。

另外，竞争性服务领域顾客满意度保持稳定，证券、汽车保险等领域满意度偏低。国际化程度较高、近年来公众较为关注且监管力度不断加大的领域，如银行（84.29）、移动通信（73.92）、旅游（76.01）、加油站（76.05）和快递（74.00）满意度分别同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年来服务创新和规模扩张较快的领域，如汽车保险（69.96）、网上购物（72.39）、快捷酒店（71.64）和网络新闻（74.10）满意度分别同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽车售后（78.65）满意度与上年度持平。2015年首次对人寿保险和证券领域进行了监测，满意度分别为70.37和68.31。

服务领域中影响顾客满意度的因素主要有品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值，其中品牌形象影响最大。具体统计监测结果表明，企业在品牌建设上存在短板，特别是商业银行、网上购物等领域需加大力度。

重点区域公共服务质量不断优化

但不平衡问题较为明显

从区域公共服务质量来看，重点区域公共服务质量不断优化，其中京津冀、华东和长江经济带对我国经济社会发展具有示范拉动作用。监测结果显示，北京、上海、浙江等10个省市公共服务质量总体满意度为78.56，达到国家“十二五”规划中“群众比较满意”的目标。通过具体分析10个省所辖136个地级城市（区）的公共服务质量监测结果，发现综合性功能较强、开放程度较高、要素多元化的城市（区）得分普遍较高，直辖市下辖偏远区县或经济欠发达城市得分普遍较低，公共服务质量的区域不平衡问题凸显。

监测结果表明，对资源投入依赖程度较高的服务领域，居民满意度相对较高，如公用设施服务（82.00）、市容市貌（81.81）、安全监管服务（80.04）。对于人员素质依赖程度较高的服务领域，居民满意度相对较低，如环境治理（77.85）、行政便民服务（78.13）、医疗卫生（78.17）。

通过对互联网大数据分析，群众对环境治理问题反映最多，占24.2%，其次是安全监管服务和公用设施服务问题，分别占到23.8%和15.0%。“挂号难、看病贵”等问题依然突出，大气、水、土壤等环境污染防治形势依然严峻，养老服务的提供、软硬件设施水平依然不能满足社会老龄化发展的需求。

从监测指标来看，居民对公共交通出行便利性、治安状况、公共场所设施安全性等方面较为满意；对空气质量、看病医药费负担、公共交通拥挤程度满意度最低。

服务业万人投诉量首次超过制造业

但增长势头趋缓

服务质量问题已成为消费者高度关注的内容。随着服务业产值与消费比例的不断提高，服务业万人投诉量达到2.40，已超过制造业。2014、2015年服务业万人投诉量增长率分别为2.97%和15.38%，显著低于2013年的32.03%，反映出我国的服务行业质量治理力度在不断加大，服务质量投诉增多的势头趋缓，消费环境有所改善。

据中国消费者协会统计结果显示，在各类服务投诉中，涉及医疗、教育、旅游等传统服务领域投诉量下降，但有些医患纠纷激化，与互联网发展紧密相关的快递、文娱体育、信息通讯等新兴领域投诉量上升。公共设施服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务、旅游服务、金融服务、教育培训服务、互联网服务、保险服务等8个类别服务投诉同比下降，降幅分别为35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和3.67%。邮政服务、文娱体育服务、信息通讯服务、生活社会服务和销售服务等5类服务投诉同比上升。

另外，远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务、保养和修理服务等领域依旧处于投诉量前列，以网络购物为主体的远程购物投诉量呈高发态势。例如，团购网站消费欺诈、微商购物虚假宣传、电商平台假货风波等层出不穷，远程购物投诉在服务类投诉中遥遥领先；邮政快递类投诉量快速攀升，增幅在服务大类中排名第一，快递延误、邮件丢失损毁情况频发；信息通讯类投诉中，运营商套餐资费、合约机预装软件及服务管理等方面成为投诉热点。