社会保障服务能力的提升，既关系着千家万户的生活保障，也关系着党和政府服务百姓的形象。广东省广州市质监局通过推动和帮助该市社会保险基金管理中心（以下简称广州市社保中心）开展标准化良好行为建设（以下简称标良），使社会保险管理理念、管理模式、管理方式从传统管理向现代管理、科学型管理、质量提升型转变。三个转变，不仅适应了现代公共服务业的快速发展，也提升广州市社会保险工作的科学化和规范化。 

截至2015年12月，广州市城镇职工基本养老保险参保人数共1008.24万人，生育保险参保人数共436.82万人，失业保险参保人数共474.07万人，工伤保险参保人数共431.4万人，全市社会保险服务人次高达2350.53万。因此，广州市社会保险经办工作压力巨大。为提升社会保险经办服务效能、缓解前台经办压力，广州市围绕“标准先行，提升服务”的理念，以标准化良好行为建设为突破口，将标良建设全面渗透到社会保险各项经办服务工作中，不断更新完善标准体系，以标准化实现精确化，持续提升服务质量。 

自2013年11月，广州市社保中心成为全国首家“AAAA级标准化良好行为”社保经办机构以来，中心建立了包括89个法律法规、19个服务通用基础标准、232个服务保障标准和150个服务提供标准，构建起了广州市社保经办管理标准体系，并将标准体系文件植入业务系统，奠定了该市社会保险经办工作的标准规范基础，实现了社保服务水平的大幅提升。 

标准化措施，使社会保险管理理念逐步从传统管理向现代管理转变，社会保险服务规范得到统一，有效缩短工作流程，提高了管理效益，提升了业务经办绩效。一方面，对原有93项需提交纸质资料给领导审核的业务，变更为电子档案的流转审核，部分单个事项或整体审批时间从3天缩短到半天，有效减少审批流程的时间延误，促进业务经办流程的有效优化。另一方面，改变以往全部需要纸质归档的业务经办方式，实现大部分业务事中扫描，增加了证明材料在业务办理过程中的电子归档方式，60项业务共减少165份纸质归档材料，有效减少纸质资料使用，实现了低碳环保。 

标准化手段，使管理模式从经验型管理向科学型管理转变，统一了业务规范，有效提升服务满意度。通过确定全市社会保险经办业务统一规范的服务标准和操作规程，对社会保险前台经办人员进行全面的培训、准确的指引，降低了业务经办错误率，使得全市平均业务回退率由2013年的5.27%到2014年的3.89%，再到2015年的3.61%，极大地提高了保险经办服务质量和服务满意度。 

标准化指引，使管理方式从事务协调型向质量提升型转变，强化了规范经办，有效提升服务质量。标准体系的建立与实施，不断促进该市各区社保经办业务经办要求的规范统一，全市社保经办机构工作效能逐步提升。自标准体系实施以来，经办工作获得办事群众的一致好评，经办服务满意度逐年提高，有效促进了服务型政府的构建。 

广州市将标良建设全面渗透到社会保险各项经办服务工作中，不断更新完善标准体系，以标准化实现精确化，持续提升服务质量，进一步加强了该市社会保险经办服务工作管理，提升了社会保险经办服务能力。（记者沈 洪）