支树平做客人民日报“两会e客厅”与代表、专家对话

改善质量供给 提振消费信心

3月7日，人民日报“两会e客厅”邀请国家质检总局局长、党组书记支树平，格力集团有限公司董事长董明珠代表，上海交通大学常务副校长、中国工程院院士林忠钦共同探讨消费品质量提升问题。以下为专访文字实录：

主持人

支局和董总都是今年两会的亲历者。在政府工作报告中，总理明确提出要建设质量强国、制造强国。可以说，质量是一个社会高度关注、政府高度重视的问题。三位嘉宾都是长期与质量打交道的人。请问三位，我们该如何理解总理提出的质量强国这个战略呢？

支树平

主持人说得对。今年政府工作报告明确提出要建设质量强国，人民日报、人民网“两会e客厅”以质量为主题安排今天的访谈，和大会呼应得非常快，我们很受鼓舞，也非常感谢。

质量问题是全社会关注的问题。党的十八大以来，党中央明确提出要“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”，要求坚持“以质量和效益为中心”。习近平总书记关于质量提了很多要求，其中他突出强调了“三个转变”，就是要推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。李克强总理出席中国质量大会，也明确提出要以质量的提升“对冲”速度的放缓，把经济社会发展推向“质量时代”。大家可以看到，党和国家高度重视质量，确实把质量发展提到一个战略高度。

目前，我们国家已经成为全球第二大经济体，经济总量全球第二，货物贸易全球第一，这样的发展成绩就离不开质量的重要支撑。我手上正好有一份2015年全国质量状况分析报告，有这样几组数据是值得关注的。一是制造业质量竞争力指数这几年一直稳步上升，2015年达到83.34，其中像计算机、通信和其他电子设备制造业竞争力指数已经达到91.68，我们已经进入了较强竞争力发展的阶段。第二组数据，我们的产品质量国家监督抽查合格率从2014年起到2015年，一直稳定在91%以上，已经破8进9，这应该说跨上了一个大台阶，是一个历史性的突破。第三个数据，我们也管进出口，出口商品被境外退货批次现在也在逐年下降，2015年比上一年下降了5.12%，反映出口上的质量也在上升。还有一个据有关方面的统计，我们国家现在（在全球）500多种主要的工业产品，现在有220多种产品产量是全球第一。可以说，没有质量这个基础，“中国制造”就不可能遍布全球市场。

当然，我们中国质量距世界先进水平还是有一定差距，我们也一直讲，我们国家的质量保障能力、供给水平与消费者日益增长的质量安全需求之间的矛盾现在依然突出。中央也指出，经济发展进入新常态后，一个突出的特点是，发展方式要从规模速度型转向质量效率型；中央也特别强调，要推进供给侧结构性改革，提高供给体系的质量和效益。总理政府工作报告中明确提出要加快建设质量强国、建设制造强国，也强调改善供给。我们理解就是要把提升质量作为供给侧结构性改革乃至整个经济转型发展的一个重要的切入点。通过改善质量供给，来释放消费潜力，转变发展方式，提升我们国家的综合国力。所以，这应该是具有深层次战略意义。

主持人

刚刚支局跟我们从宏观的角度来描绘了质量强国。董总来自企业，肯定对质量又有更具体或者另外角度的认识，董总对质量强国战略有什么看法？

嘉宾董明珠

刚才支局讲的我非常认同。中国是一个制造大国，但还谈不上质量强国，“强”更多表现在一个是技术，一个是品质保证。一个企业要想生存下去，究竟靠什么？过去是我把东西卖了，赚到钱了，企业就发展。一个真正好的企业，不是简单地把东西卖出去，而是要创新技术，特别是对品质的控制。这次供给侧的改革，也是希望企业在改革过程当中来转化我们的生产方式，提高我们中高端的制造和中高端的产品。

其实，中国有好的企业，非常注重质量。特别是质检总局，我们打交道比较多，他们经常会对我们提出这样那样的要求，按照市场的需求来给我们提质量保证的要求。但是，确实还有一部分企业，可以说是逐利而行，为中国制造强国没有做到贡献，反而还拖了我们后腿。所以，我认为质量非常重要。

主持人

质量强国是需要每一个企业都去参与和提升自己的品质、自己的质量。我们想请林院士，能不能跟我们从理论上和供给侧改革方面聊一聊质量强国又该怎样做呢？

嘉宾林忠钦

我想从四个方面来说，一是需求牵引，二是创新驱动，三是多元供给，四是质量立法。从需求牵引的角度来讲，我认为要特别关注用户，我们政府、企业要把用户的需求放在第一位。 创新驱动，就是我们现在能做中低端的要往高端来发展，高端有时候是质量的高端，更多的要往技术密集型来发展。多元供给，市场真的要多方面的。质量立法，我们国家现在已经有了质量法，目前还是一个基本法，是保底线、保安全。从这个角度来讲，希望支局长关心，在质量方面建立更完整的法律。

主持人

我觉得林院士讲的是质量促进法吧。有报道说，今年猴年春节，600万出境过年的中国消费者在境外刷出900亿的消费单。这种消费外溢的现象，我们又该如何看呢？林院士能否帮我们分析分析。

嘉宾林忠钦

我想这个问题大家都关注。我觉得到外面去买东西的人，很有可能还是我们中国社会很精英的一部分人，至少是经济上很好，这是特别值得大家关注。反映了我们质量综合的水平。我们有些东西能够把它做得更好一些，我们就更有质量吸引力。我举一个小的例子，比如，小孩吃的感冒片，我们肯定说这种东西能达到治疗感冒的治疗效果就可以了。日本的感冒片，做得让小孩喜欢。这样的话，家长就买了，也达到了治疗效果，也达到了小孩喜欢。这样的话，促使我们中国的企业家也要去研究为什么这些人比我们的产品会有这样的效果。

主持人

刚刚林院士提到一个问题，我相信这是一个逐步去实现的过程。从政府方面，（消费外流）我们如何来引导呢？我们想请支局跟我们说一说。

支树平

我赞成刚才林院士做的基本的分析。因为近年来出现了居民出境消费热，原因可以说是多方面的，但是质量和品牌的因素却是十分关键的因素。从目前我们国家供需状况来看，我们认为不是一个简单的需求不足的问题，或者更不能说没有需求。这么多人去买东西，就有需求。而是需求发生了变化，我们供给的产品没有随之来改变，质量和服务跟不上去，有效的供给能力不足。特别是一些有大量购买力的消费需求供给跟不上去，所以导致了消费的外流。

从质量角度来看，我们国家至少有三种情况抑制了国内消费需求。一是我们老老实实承认我们有部分产品的档次偏低，标准水平可靠性不高，特别是有些消费品的质量问题还比较突出，所以使得一些消费者不愿意买我们的产品。以去年我们国家质量监督抽查为例，我们就查了一些产品，刚才说总体水平已经90%以上了，但是有一部分产品还是80%、70%，电磁灶和背提包等合格率甚至低于60%，当然还有一些产品比例更低，这是一个方面的原因在抑制消费。二是我国自主品牌建设起步比较晚，积累也不足，在国际市场上，我们有竞争力的知名品牌，可以说是屈指可数。在认知度、接受度上与国际知名品牌，或者我们通俗地讲叫洋品牌，还是有差距的。第三种情况就更严重一点，我们国家的制假售假的行为，我们一直在打，但是坦率地讲，打而不绝，确实影响了我们中国制造的形象。“十二五”期间，光我们质检系统累计查处的质量违法的案件就有51.1万多起，货值达到239亿元，这样就影响了消费者的信心。

主持人

刚才支局给我们分析了几个问题，我想这个问题最有感触的是董总，作为企业代表，这种消费外流的现象，您认为从企业方面怎样看待这个问题，我们又应该如何扭转这个趋势，引导消费回流呢？

嘉宾董明珠

刚才林校长和支局都讲了，你也提到政府该怎么办，我觉得你不应该问政府该怎么办，而是应该问企业该怎么办。今天的国产货，从一些产品来说，质量也是非常能信得过的。没有买的原因，一是失去了信心。因为我们过去对消费者市场不诚信，可以讲一大部分企业，我认为是在逐利而行当中，它就想我怎么去赚钱就行了，怎样把材料降低成本，甚至就出现了很多偷工减料。我想要追究责任，要问企业。

第二，政府在重视质量。总理报告当中这次提出来，要依法治国，法治政府。我觉得更需要的是政府要出台一些强制性的措施，而且加大惩罚力度。我可以自豪地讲，马桶盖什么东西都可以到国外买，但是全世界最好的空调一定在中国买，这就是中国的自豪。但是靠一个格力没有用。怎样改变，要无数个品牌、无数个企业。在当下经济转型时期，供给侧改革，我们就要抓住这次机遇，重新来检讨我们自己。所以，企业一定要以诚信面对市场，我们要满足需求，需求就是你的市场。创新也一样，创新技术，不是跟随别人。  我想，质量（问题）不能单一的讲要政府（履职），要大家共同努力，才能根本上解决问题。

主持人

董总刚才跟我们提了一个方案。“十三五”期间，我们针对国内商品供给，和消费者不断升级的需求不平衡的情况，我们应该怎么样来解决。政府、企业、协会应该能做什么？

支树平

刚才说到这个问题，就说到消费的问题。消费是拉动经济发展的“三驾马车”之一，因为我们国家现在对经济增长的贡献率，也是在逐步上升，现在已经达到了66.4%。你刚才说如何能够保持这种增长，让它持续地增长。这次总理在政府工作报告中突出地强调，要改善产品和服务供给。首先，就是要提升消费品的品质。刚才谈来谈去，就是要提升消费品的品质。从我们质检部门来讲，是国家质量的管理部门，责任是非常重大的。坦率的讲，听总理讲话，一方面很受鼓舞，一方面感觉到责任重大。

我们怎么做呢？从宏观的角度来做，我们就是要动员全社会的力量，加强质量管理，夯实质量基础，构建一个质量共治的格局。从具体工作来讲，我们就是两手抓，一手抓质量的提升，一手抓质量安全的监督。

从质量提升这个角度来讲，今年我们要在全国范围组织实施消费品质量提升工程，针对消费者普遍关心的一些消费品的质量问题，在全面推进的基础上抓住重点。比如，空气净化器，刚才说的电饭煲、马桶盖，还有大家关心的智能手机、儿童纸尿裤、儿童玩具、婴幼儿童装，还有家具、厨具、床上用品等十来种重点消费品，我们要打一场质量提升的大会战，打一场持久战。同时，我们要加强消费品质量安全的监管，刚才董总一直呼吁要加强监管。加强监管，我们就应用我们的职能手段，比如风险监测、监督抽查，特别是综合应用执法打假，还有对一些地方的集中整治，如果这个地方的产业比较聚集，生产低劣产品也比较普遍，就对这个区域实行集中整治。还有全社会都比较关注的缺陷产品召回，这些手段来保持一个质量安全监管的高压态势，这样能够让消费者敢消费、愿消费、满意消费。

主持人

知道三位嘉宾会来到两会e客厅，我们的网友也非常积极，他们都在留言板上进行提问，我们随机抽取了一个。这个网友说，现在商家都特别愿意宣传自己的产品符合欧盟标准、美国标准或者日本标准，从而为了卖一个高价钱。标准真的能决定产品的好坏吗？

支树平

没错。你说的这个问题是非常重要的问题。总书记就讲过，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量。只有高标准才有高质量。首先，标准规范了产品质量的特性指标，所以它是衡量产品质量的一个尺度和依据，在某种程度上，它也能够反映产品质量的优劣。如果依据低标准，你是生产不出来高质量的产品。第二，标准也是我们质量监督的一个基础和依据。一般来说，达到标准规定要求的，至少是合格的。达不到，就是不合格的。这就有一个问题，有了标准，有了好的标准，不一定能生产出好的产品。因为这就看你执行不执行这个标准。这就像要求企业管理一样，既要“有规可依”，更重要的是“有规必依”，“违规必罚”。

刚才谈到了，我们也注意到，有些企业在宣传自己产品的时候，这个产品是符合欧美标准、日本标准的，我们质检部门认为这是一个好现象，一方面反映了我们国家的企业懂得标准的重要性了，它开始关注标准了。另一方面，也说明了我们企业现在也开始向国际的先进标准、优秀的企业在看齐对标了。当然，这个宣传不能虚假宣传。

从全国来讲，因为国家标准委在质检总局，我们一直在强调标准引领，一直在努力地追赶国际的先进水平。也有一些数据，2005年到2015年，我们国家承担国际标准组织技术机构的数量由十多年前的6个现在已经增加到78个，我们国家提出的国际标准提案的数量已经由36个增加到340多个，由我们主导制定的国际标准的数量由十多年前的18个到现在的189个，可以说基本上十年增长了十倍。从一个侧面也反映我们在追赶国际先进标准，我们中国的国家标准与国际化标准一致化的水平在不断提升。

支树平

今年，我们将进一步落实党中央、国务院的部署，加快推进标准化工作改革，特别是重点要推进消费品质量安全的标准与国际标准接轨，这句话也写进了政府工作报告中。这样就来倒逼企业的技术进步，倒逼你加强管理，这样逐步消除国内市场产品与国际市场产品的质量上的差异。

目前质检部门正在探索着将出口食品安全保障模式复制到国内市场，因为进出口食品的监管是在我们这个局里面。所以，我们也会同有关部门，会同有关地方政府试点来建设内销外销的食品，能够“同线同标同质”的公共服务平台，因此说这是一个大胆的尝试了。同时我们积极推行“标准领跑者”制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开，鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，大力推行先进标准和管理模式，促进国内产品质量提升。

主持人

不知道董总有没有加入企业的自我声明活动当中？

嘉宾董明珠

　　我们是最快速反应的企业。刚才支局讲的，我觉得确实，标准是有了，关键是你是否执行了，这是问题的所在。所以，我们现在一定要坚守（标准），坚决打假，抵制“僵尸企业”的产生。我们主张国家有标准，国际有标准，但是企业内心来讲，是希望（对）消费者（能）真正满足他的要求的标准，才是最高的标准境界。支局刚才讲的最重要的是执行力，我反过来讲，质量能不能做到执行是最重要的。一个是有外部的强势监督，第二企业要有一种社会责任，这二者真正结合起来，我相信质量在中国不是问题。

主持人

我注意到刚刚三位嘉宾在聊质量提升的时候都聊到一个关键词就是品牌，其实无论对于企业来说，你在市场竞争当中品牌是一个非常重要的决定因素，对我们消费者而言，我们在做消费选择的时候，品牌也是考虑因素。正好今天三位嘉宾分别来自政府、企业和高校，请教三位如何从企业、政府和第三方的角度，一起把品牌建设这个工作做好？

支树平

品牌确实是非常重要的，总书记讲过的，品牌是信誉的凝结。一个品牌一旦在老百姓心目中确定起来，就会成为质量的象征、安全的象征，老百姓就会放心地购买和消费。当今的国际市场由“商品消费”阶段进入了“品牌消费”阶段，所以，提升品牌的价值和影响力，已经成为全球市场竞争必须争夺的一个制高点。

今年1月份，全国政协搞了一个双周协商的座谈会，这个主题就是加快推进品牌建设。在研讨过程中，号召就是要实施品牌战略来打造质量强国。我在这个会上，代表质检总局有一个汇报性的发言，我们就强调要研究品牌、培育品牌、保护品牌、宣传品牌。

主持人

董总，您作为打造格力这个品牌的亲历者，您对企业来塑造一个品牌有怎样的看法？

嘉宾董明珠

品牌，还是刚才说的，诚信才能造就一个品牌。前面讲到标准，我们国家有很多的标准，我们国家的标准有时候并不比国际上定的标准低。现在最大的问题，我们在一个产品开发出来到相关部门检测的时候，你是符合标准的，但在批量生产的时候，是不是能每台达到标准，这对品牌影响是非常大的。所以，制造业对品牌的认识和维护，是要不断地创造出一些改变消费者，给他带来生活质量的提升、方便等等。你要用自己的责任和先进的技术，同时你的管理，体现在整个生产工艺当中，能确保每一台产品都能达到你的标准。宣传品牌要不要？要，但是要真实宣传。所以，品牌要方方面面的，让社会上最终对你承认、认同你，这就是真正品牌的力量。

主持人

协会等第三方组织在品牌建设当中又能给到哪些帮助作用呢？请林院长给我们介绍一下。

嘉宾林忠钦

我觉得品牌建设比质量更难。我前期在承担工程院给我的课题，是叫质量与品牌。我觉得质量，我们到了可以制定三年行动计划、十年目标，可以把它说得非常具体了。因为质量还可以测定，品牌实际上是树立在消费者心中的东西，你难以用其他的形式一定要怎么怎么样。前期，国家质检总局会同其他有关部门建立了一个品牌促进会，希望从品牌促进会来对我们中国的品牌进行培育、宣传、促进等等。我们现在国内也有很多机构，像上海质量科学研究院也专门研究品牌的建设，因此这方面，我觉得都在逐渐地推进。

另外一方面来讲，品牌是一个长期积累的过程。像过去的时间里，质检总局设了中国质量奖，像各省市也设了一些，包括企业也设了一些质量奖，这些质量奖其实慢慢地在我们消费者心目当中树立一些好的信誉和好的品牌，久而久之，对品牌的建设会发挥重要作用。

支树平

接着董总和林校长的话题，我再说一说我们正在做的关于品牌培育方面的工作。目前，国家发改委和我们正在一起搞品牌发展战略的研究。国家有30多个部委，现在正在联合研究制定质量品牌提升的行动计划。我们国家质检总局，根据我们的职责，我们现在在品牌培育上，着重抓好三个方面的工作。第一，要夯实品牌发展的质量基础。刚才董总也讲了，说到底有质量才有品牌。我们将大力推进计量、标准、检验检测、认证认可这些国家质量技术基础的建设，引导和激励广大企业能够加快标准的创新、技术的创新、管理的创新，提升产品质量水平和管理水平，努力来打造更具竞争力、更具影响力的品牌甚至国际标准，这是我们要做的一个工作。

第二，我们要建立科学规范权威的品牌评价体系。因为现在国际标准化组织，把品牌评价国际标准化技术委员会的秘书处就放到了中国，这对我们来讲是一个难得的机会，我们将加强国际的合作，完善我们国家品牌建设的国家标准体系，同时我们牵头来制定品牌价值国际标准，然后规范品牌价值评价的活动，推动品牌评价结果国际的互认，这样指导企业有效地提升我们国家产品的品牌价值。

第三，完善品牌的培育和激励机制。就像刚才董总和林校长都讲到了，激发企业的主体作用，建立企业的产品服务标准自我声明公开和监督的制度。同时，进一步深化知名品牌创建示范区的建设，特别是发挥好中国质量奖这样一个示范引领作用。刚才林校长讲，现在质量奖都在评比。我们已经评过了第一届中国质量奖，现在我们正在搞第二届中国质量奖，这个质量奖，现在提名奖建议名单已经向社会公示了，有一百家组织包括个人获得提名，格力也是在其中。

主持人

刚才聊了这么多有关于品牌、有关于质量提升，都集中在消费品领域。但是，我们看今年的政府工作报告，第三产业对于GDP的贡献率已经超过了50%，可以说是占据了半壁江山。服务业的质量问题也逐渐受到了大家的关注。我想聊一聊，在服务业质量当中如何来提升呢？

支树平

你说的这个没有错，你看总理政府工作报告，他就讲要改善产品和服务供给，所以就提到了服务。应该说，服务业与人民群众的生活是密切相关的，它这个发展势头很猛，新业态、新产业、新模式不断涌现，人们对服务质量的提升也格外地关注。据国家服务业质量监测相关的结果显示，总体上看，我们国家服务业质量也是在不断地上升，保持着稳中有升、稳中向好的发展态势。但是问题显然是存在的，比如结构不尽合理，有效供给不足、质量水平不高、竞争力不强这些问题还是比较突出的。

对此，我们质检总局要发挥好我们自身的职能优势，我们提了两句话，叫“打好技术牌、念好服务经”。因为服务业分布很广，我们要和行业的主管部门一起全力地推动服务业质量的提升，支撑服务业优质高效发展。首先要健全生产性服务、生活性服务乃至公共服务质量的标准体系，完善服务业重点领域的认证认可制度，充分发挥国家质量技术基础的支撑作用，不断地完善现代服务质量治理体系，与国家扶持服务业发展的质量政策能够形成良性的互动。

第二，我们要抓好服务业的质量监测。针对旅游、银行、快递等13种竞争性的服务领域，和教育、医疗、交通、养老等11个公共服务领域，我们来持续地开展服务质量监测分析，发布年度报告。

第三，加快实施服务业的分类指导。从总体上来讲，要探索优质服务承诺标志和管理的制度，针对不同的行业实施服务标杆引领的计划，这样下大气力培育一批代表中国服务优质形象的品牌与企业。再具体讲，我们在旅游行业和旅游部门一起，继续开展服务质量标杆遴选和升级的试点，组织这些企业对服务质量和服务标准开展自我声明和公开承诺。在商贸业，我们将和有关部门一起进一步扩大质量责任首负承诺试点这样的范围，打造质量责任的追溯链条。在物流行业，我们要开展“安全、诚信、优质”服务创建活动。

主持人

刚刚支局提到了我们既有生产性的服务业，也有生活性的服务业。董总来自于企业，想请董总跟我们聊一聊生产性的服务业目前的质量状况，您对它有什么样的期待吗？

嘉宾董明珠

现在服务的需求，期望是越来越高，我们这些企业也要不断地去创新。比如，拿我们企业为例，过去我们提出六年免费服务，现在看来就不行了。我们后来就提出两年免费包换，但是我们觉得现在还不行。我们现在提高标准，今年可能会提出十年免费包。我们不断地创新服务的模式，这样消费者就觉得很踏实，他成为你的忠实客户，你给消费者提供优质的终身服务，他就形成了一个新的业态。一个企业发展，以及社会的进步，是在挑战当中前进的，困难永远是有的，但是我们绝对不能退缩。总理这次报告最后一句结束话是奋斗才能赢得未来，这句话意义是非常深远，在任何地方都可以变为我们的行为。

主持人

林院长就关于服务业的质量问题有什么样的看法？

嘉宾林忠钦

服务业的质量评价，相比其他有形的产品更难，因为每个行业都很不一样，正因为如此，国际上也有一些通用的评价模型和评价指标。但是这些评价模型和评价指标，其实比一般的更难在中国照搬。因此，我觉得中国还是需要根据中国的文化、中国的实际情况来开展这样一些研究。特别是，我觉得由国家来主导，像质检总局主导，这样会充分发挥协会的作用，各种各样的协会来开展一些模型、评价指标的研究，特别是在评价模型过程当中能够发挥大数据的作用，从而逐渐地有一个稳定的可评价的，把原来难评价变为客观评价，我觉得这样大有可为。

支树平

我们今天共同讨论了质量问题，也相信有许多网民都会关注我们今天的讨论。确实，质量提升涉及到方方面面，甚至用老百姓的话，涉及你我他，涉及每一个人。所以，需要全社会共同努力。我们首先希望广大的企业，充分发挥质量提升的主体作用，就像董事长反复讲的，首先是企业要承担起责任来。全面加强质量管理，积极地开展个性化定制、柔性化生产，尤其要培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌，这是政府工作报告讲的话。我们也希望全社会都能够更加关注质量，共同地努力提升质量，改善质量的供给，提振消费信心。打造中国制造精致品牌，早日建成质量强国。

欢迎大家监督质检总局的工作，感谢主持人，感谢两位，也感谢人民网，祝人民网越办越好，越办越强。

主持人

谢谢三位嘉宾，质量强国建设是我们的目标，同时也是对国内消费者的一个重大的利好。通过我们今天的访谈，我们对于质量强国的实践路径有了更清晰的认识，同时对中国制造有了更多的信心。今天的访谈就到这里，非常感谢三位嘉宾作客两会E客厅。我们的节目将在人民日报刊发，如果有更多的关注，请关心人民日报微博、微信、客户端、人民网强国论坛和电子阅报栏，感谢三位嘉宾，谢谢您的收看。