2015年12月29日，青岛市高速公路收费人员服务规范发布会召开。《青岛市高速公路收费人员服务规范》由青岛市交通运输委员会、青岛市质监局联合印发，于2016年1月1日正式实施。

自2009年起，青岛市高速公路管理处（以下简称高管处）启动“文化引领发展”战略，以文化建设为基础，以标准化工作为抓手，以着力提质增效升级、着力提升窗口服务质量、着力完善管理体系、着力服务民生改善、实现持续健康发展为总目标，全面开展了高速公路管理标准化建设的研究、探索、部署。高管处先后荣获“全国交通运输行业文明单位”、“全国青年文明号”、“山东省文明单位”等多项国家、省级荣誉，涌现出“山东省劳动模范”、“山东省职工职业道德建设标兵”、“青岛市劳动模范”等先进典型，“小窗口”展现出青岛“大文明”，“畅行达远”服务品牌被评为“青岛市服务名牌”，为深化青岛市交通文明创建、形成高速公路管理“青岛标准”奠定了坚实基础。

为进一步提升行业标准化建设水平和服务能力，高管处把标准化建设作为重点工作之一，在完善规范各项工作制度、工作流程的基础上，对收费人员服务礼仪流程进行了进一步优化改进，在理念上突出服务对象，突出通行便捷，突出人性关爱，顺应社会的新期待，在新常态下，全力推进标准化体系建设。

高管处选择了已经运行20余年，并取得较好社会反响的收费服务领域作为重点，把收费服务规范作为突破口，分别从司乘、收费人员的角度出发，对收费服务规范进行优化、提炼、充实。在青岛市交通运输委员会、青岛市质监局、青岛市标准化研究院的指导下，经过6个月的反复修改，青岛高速于2015年初在全国同业中率先提炼形成了收费服务礼仪规范，入口“3+1”和出口“4+1”，以及“1211”核心要素，并在所辖高速公路范围内进行了试点、总结、完善；在推广实施的同时，反复征求市质监局标准化处、市标准化研究院专家意见，按照标准的结构和编写要求，对服务规范进行了多次修改，最终形成了《青岛市高速公路收费人员服务规范》。

该规范主要对高速公路收费人员基本要求、服务技能、服务培训、服务质量、业务标准、监督考核等进行了规范和统一，将进一步提升青岛市境内高速公路服务水平，让社会公众享受到更加优质、高效、便捷的服务。自规范推广以来，入口单车时间由8秒减少至3秒，由原来的“车等卡”变为“卡等车”，出口通行效率也较以往明显提升。在此期间，收费人员通过微笑、眼神、手势等实现与司乘人员的真情交流，并大幅减少劳动强度，实现共赢。据了解，这套高速服务标准不仅仅是在青岛地区，在全国范围内也属首家。

据高管处负责人介绍，《青岛市高速公路收费人员服务规范》的发布是一个新的起点，高管处将继续深入推进标准化建设，建立全面的标准化管理体系，向打造具有国际标准、地方特色、行业标杆的“青岛标准”迈进，使青岛高速“畅行达远”品牌影响力始终处于全省乃至全国交通系统的前列。（记者朱文达）