鉴定不是解决争议的唯一途径

质检总局汽车三包宣贯活动走进上海

　　  上海大众东昌花木4S店三包小组在给客户制定详细的维修方案。

　　继沈阳、广州、成都三站之后，8月22日，质检总局“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量专项活动”宣贯会(以下简称专项活动宣贯会)走进上海。国家质检总局、中国汽车流通协会、中国标准化研究院等专家在上海大众东昌花木4S店与汽车经销商、消费者进行了现场沟通。

　　运行健康

　　国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰用“健康运行”来评价近一年汽车三包执行情况。主要表现在3方面，首先是汽车三包信息公开制度在完善。他说，汽车三包信息公开制度是中国汽车三包的特色，它很大程度上解决了汽车消费中消费者与经营者信息不对称问题。我们欣喜地看到到目前为止，所有家用汽车和乘用车企业都按照国家有关规定备案了车型信息，消费者可以在汽车三包网站上查到所有车型的汽车三包信息。这表明汽车行业售后服务水平有了较大的提升。

　　其次，是汽车厂家、经销商积极参与汽车三包专家库的建设。王琰说，建设专家库的意义是在于，发生三包争议后能够以专业角度介入争议双方，进行专业调解。王琰指出，中国汽车三包制度能否正常运行，很大程度上要依靠这个专家库来支持。据了解，到目前为止全国已经有4605名专家正式进入各省级专家库，成为汽车三包民事技术问题调节的支撑，另外质检总局缺陷产品管理中心还成立了一支由30余名专家组成的汽车三包专业技术委员会。从国家到各省局形成了一个庞大专家体系，专门支持汽车三包工程。

　　第三，到目前为止，无重大三包责任争议引发的群体关注事件。

　　效果明显

　　宣贯会上，王琰坦言，之前，很多人都特别担心三包实施后会出现大面积投诉。十年前他也曾预期政策实施的一两年内投诉会暴增，然后会在3~4年后稳定下来。事实证明，三包实施后投诉量没增反降。

　　三包到底给消费者带来什么?王琰说，最值得欣慰的效果是，汽车产品质量大幅度提升。据了解，很多主机厂在三包实施前，甚至在十几年前就开始在产品和服务上做准备。加大资金投入，改进产品技术，最大限度的提高产品质量，几千万上亿元的投入就是为了改变产品瑕疵。同时，全面提升售后服务质量。王琰指出，经销商完善售后服务体系的目的不是为了规避三包，而是为了给消费者一个更好的服务。

　　三包实施后投诉量没增反降，这说明三包规定制定是成功的，它不再让经营者和消费者茫然，以前是因为没有标准而产生的冲突，现在，让消费者维权有了更好的法律依据，矛盾都消化到三包政策中。

　　还需加强宣传

　　记者了解到，目前三包在实施过程中依然存在一些问题。

　　首先是个别经销商没有告诉消费者有关三包的权利和义务。经调查，只有7%的消费者在购车前了解三包权益。按照法规要求，三包凭证交付环节，经销商要向消费者详细地介绍三包权益，提醒消费者在买车时应该注意哪些环节。

　　其次，三包实施后，有经销商通过制造商用户手册要求用户只能在指定的维修店进行保养，否则不承担三包保修责任。王琰特别指出，这种把用户的使用、维护、保养或者一些可以市场化的行为强行与三包绑定在一起，是不符合三包规定的。据介绍，质检总局有关部门已经把所有的制造商用户手册进行评估，目前这个问题已经得到改进和解决。

　　第三，有些消费者没有更好地利用三包维权。主要表现是部分消费者不完全了解三包法规，不知道维权渠道。在发生争议时，只是一味地与经销商纠缠，并不知道找质监、消协启动争议处理。另外，也有个别消费者过度维权。王琰说，三包宣传需要加大力度，靠自学三包是很难的。

　　鉴定不是唯一

　　在谈到三包执行中存在的误区时，王琰特别指出，“质量鉴定”不是解决三包争议的最好途径。王琰说，“解决三包问题必须先要质量鉴定”这是已经流传了10年的谣言。“质量鉴定”这个途径给消费者指向死胡同，三包的质量问题，绝对不能只靠现行的质量鉴定一个途径去解决。无论从高额的费用还是漫长的时间上，消费者绝对承受不了这样一个处理纠纷的方式。所以我们国家在解决三包争议时引用了专家争议处理机制，有专家介入是绿色的通道，它可快速底解决经营者和消费者之间的纠纷。质量鉴定不是解决汽车三包争议的最好途径。

　　另外，很多消费者没有搞清三包与召回的关系，一旦发生了问题就要求召回。实际上对于消费者来说，车子发生问题，首先要按照三包规定修好车。而召回是用户向主管部门提供相关数据，由主管部门根据具体情况、评估后才能决定是否启动召回。

　　第三个误区是认为“三包就是汽车修退换”。王琰告诉记者，实际上三包政策制定的初衷不是为了退换车，而是尽量避免退换车发生。因为汽车是可以维修的产品。只有在不合理的维修次数和时间下，车辆实在没法修的情况下，用户有权退换。这并不是中国独有的做法，美国汽车也是以修为主。

　　宣贯会上，上海大众东昌花木4S店交流了该店执行三包的经验。据悉，面对“汽车三包”等相关法律法规的实施，东昌花木4S店开展了一系列工作，不断提升服务质量。举办了多轮专题培训;成立了三包工作专项小组，紧紧依托上海大众技术后台，共同为三包维修方案把关，确保一次修复率;三包车辆设专人接待，施行三包预警制度，把可能发生的突发情况控制到最低;同时上海大众也为三包车辆的配件供应开辟了绿色通道。

　　宣贯会后，与会专家、消费者还实地考察了上海大众东昌花木4S店，大家一致认为，走进4S店直接与经销商、消费者面对面交流互动十分有意义。