北京市消协联合两家机构开展网络购物调查

无理由退货、霸王条款是调查重点

　　记者7月9日从北京市消费者协会了解到，从即日起，该协会联合中国消费者权益保护法学研究会和北京金鼎影响力市场调查中心，以问卷形式开展网络购物调查。

　　近年来，网络购物因快捷方便，足不出户就可货到付款，迅速发展成一种重要的购物形式。但由于网络购物具有虚拟性，引发的消费者投诉也一直居高不下。北京市消协统计显示，自今年3月15日新《消费者权益保护法》实施至6月底，有关部门和北京市消协共受理消费者投诉25704件次，其中有关网购方面的消费者投诉高达14254件次，占到投诉总量的55.45%。这些网购类投诉反映的问题主要有：

　　一是“7日无理由退货”问题多。新《消费者权益保护法》增加网购7日无理由退货的“后悔权”，主要是因为网络交易不像实体店交易，可以直观了解商品的全部信息，消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。但在实际网络购物中，消费者打开产品包装后要求退货，经常遭到商家拒绝。理由大多是：“产品外包装不完整”、“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

　　二是物流送货及售后服务跟不上。消费者之所以选择网购，就是为了快捷方便。但从消费者的投诉情况来看，目前在网络购物过程中，商家延迟配送、缺货少货、送错货物、物流损坏以及售后服务跟不上等问题时有发生。

　　三是不公平格式条款暗藏消费陷阱。一些电商在网购过程中故意设置不公平格式条款，提高销售商品的退换货门槛，有的甚至推卸“三包”责任。而当消费者购买到不满意的产品，要求退换货或者维修时，这些商家就以事先有约定为由予以拒绝。

　　四是涉嫌虚假宣传等欺骗手段依然存在。新《消费者权益保护法》实施3个多月来，一些购物网站仍然利用超低价格、购物返利、涉嫌虚假宣传等手段吸引消费者浏览网页，并购买其产品。遇到这种情况，消费者不是购买到的商品与网上样品不一致，就是迟迟等不来商家的发货信息。

　　北京市消协相关负责人表示，本次调查分网络问卷和消费体验两种方式，具体由北京金鼎影响力市场调查中心负责调查。消费者可通过登陆北京市消费者协会网站，或关注微信“北京消费者”公众订阅号的方式，参与此次调查。