我国将开展城市公共服务质量满意度测评试点

国家标准是测评的主要依据并要求与国际接轨

　　在医疗卫生、居家养老、社区服务等领域开展城市公共服务质量满意度测评试点。前不久，国务院办公厅印发的《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》(以下简称《行动计划》)，明确提出上述要求。

　　数据显示，服务业已成我国最具发展潜力的第三产业。2013年服务业生产总值达262204亿元，增加值比重达46.1%，占据三大产业第一位，成为我国经济发展的新引擎、新动力。

　　质量问题仍是当前制约服务业发展的一大因素，亟须加快行业质量升级。当前，质检总局正积极推动具有中国特色的服务业质量体系建设，以质量提升强力推动服务升级，而城市公共服务质量满意度测评便是举措之一。

　　“这是国外比较普遍使用的工具。”上海市质量协会副秘书长郭政告诉记者，顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，美国、日本、瑞典等国家都已据此开展政府部门绩效测评。而国内一些地区，如上海、深圳等地，也已开展公共服务质量满意度测评工作。

　　既然地方已进行测评，为何全国还要开展测评试点?在郭政看来，最大原因在于方案还不统一。各地公共服务质量测评工作仍普遍存在无统一规范、不可比较、覆盖面不全的问题，影响测评工作导向作用的发挥。另外，开展满意度测评工作是《质量发展纲要》和《服务业发展“十二五”规划》以及《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的具体要求，也是政府主管部门促进公共服务质量提升的一项措施。

　　采访获悉，开展满意度测评的范围，包括医疗卫生、居家养老、社区服务、教育、公共交通等近10个民生领域。数据采集方式以消费者问卷调查为主，辅以访谈、神秘顾客体验等形式。

　　“在全国开展试点，首先要统一模型问卷、抽样规则等技术方案。”中国标准化研究院质量管理分院院长刘碧松认为，技术方案的统一，在于使各地采用的调查方案更加科学合理，测评工作更加有章可循，避免“数出多源、口径不统一、数据不一致”等问题。

　　据了解，国家标准是开展满意度测评的主要依据，包括《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》和《质量管理顾客满意监视和测量》等，相关要求与国际接轨，测评结果具有区域可比性、行业可比性和国际可比性。

　　刘碧松表示，通过测评，从总体上可得出一个称之为顾客满意指数的数据，这一数据目前按百分制计算，能折射出被测行业服务质量的高低。

　　测评试点城市如何确定?将在全国采取自愿申报形式。但同时考虑加入一定优选条件。比如，目前许多城市在申报创建全国质量强市示范市，覆盖东、中、西部地区，希望上述城市能将公共服务质量满意度测评指数作为一个重要指标，在创建全国质量强市示范市工作中作为一个参考项。

　　在业内专家看来，开展全国城市公共服务质量满意度测评试点，当务之急是建立起工作机制，形成一套被大家认可的用于分析公共服务质量状况的指数，建立统一规范、权威的公共服务质量测评体系。