调查结果显示2014年中国顾客满意度总体提高

中国标准化研究院发布2014年中国顾客满意度调查结果

我国顾客满意度总体提高

　　3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2014年中国顾客满意度调查结果，和2013年首次发布结果相比，3类28种产品或服务的顾客满意度总体上有所提高。

　　3类产品或服务分别是冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、笔记本电脑、台式计算机、摩托车、电动自行车13种耐用消费品;食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉7种非耐用消费品;商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务8种生活服务。28种产品或服务中，有22种产品或服务的顾客满意度有所提高，6种产品或服务的顾客满意度有所降低。总体上，耐用消费品的顾客满意度提高0.82个百分点，非耐用消费品的顾客满意度提高1.59个百分点，生活服务的顾客满意度提高0.01个百分点。这次调查范围从2013年的200个城市扩大到250个城市。根据本次调查结果编制的《2014年中国顾客满意度手册》，发布了每种产品或服务顾客满意度排名前6名的品牌。

　　据介绍，耐用消费品顾客满意度的测评涉及品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量5个方面;非耐用消费品顾客满意度的测评则根据产品品种分别涉及品牌形象、性价比、满足要求的程度、效果、溶解速度、柔和程度、口味、香型、包装等方面;生活服务顾客满意度同样根据产品品种涉及品牌形象、性价比、网点便利程度、设施和环境、服务效率、服务态度、服务可靠性、服务便捷程度、安全保障、通话质量、商品质量、合同条款合理性，以及货品是否完好、送货是否及时、理赔程序、理赔速度等方面。调查对象为18岁至70岁的个人消费者。对耐用消费品，被访问者需在近3年内购买和使用过所调查品牌;对非耐用消费品，被访问者需在6个月内购买和消费过所调查品牌;对生活服务，被访问者需在1年内使用过所调查的服务。

　　据了解，中国标准化研究院已连续9年开展了顾客满意度调查。2005年与清华大学联合组建了中国标准化研究院顾客满意度测评中心，测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》《顾客满意测评通则》《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准，同时借鉴了发达国家和地区顾客满意指数模型，包含品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量，形成11种因果关系，与国际上许多国家现行的方法原理一致，保证了调查结果的科学、客观以及国际可比性。这些标准和模型使得顾客的感知可定性、可定量、可计算。