商品调包 卖家失踪

——电子商务呼唤质量管控系列报道之一

【中国质量报3·15特别报道】

　　编者按

　　本报编辑部3.15新闻线索征集启事发布以来，陆续接到一系列关于电子商务方面的质量投诉。有消费者遭遇商品调包、卖家失踪、订单不翼而飞;有消费者想要维权却因电子取证难而卡壳;有消费者赶上霸王条款，“七天无理由退货”和“三包”成泡影;有消费者买到的服装比标准型号大一号;等等。这些问题有的暴露出网络交易产品的实物质量问题，有的反映出电商企业质量管理体系方面的问题。本报今天推出“电子商务呼唤质量管控系列报道”，一方面旨在为消费者提个醒：在享受网络购物方便的同时，别忘了提防那些花样百出的诡异陷阱;另一方面也想给那些雄心勃勃的电商企业主一个忠告：加强电子商务产品质量管理，建立完善电子商务产品质量投诉、风险分析、信用管理与保障等系统已经势在必行。

　　拍的是小米3，收到的是杂牌机;付款前卖家热情接待，付款后卖家不知所踪……这样的网购经历，让山东的李先生这个年过得着实添堵。2月12日，李先生联系到本报采访中心3.15报道组对此事进行投诉，希望能给广大使用电子商务平台购物的网民提个醒。在这个个例背后，电商平台体制机制究竟有何漏洞?消费者又该如何在网购中维护自身权益?带着问题记者进行了调查。

　　卖家玩失踪

　　山东德州的李先生在太平洋网旗下IT商城一家名为“北京小米专卖”的店铺购买了一款小米3手机。在与卖家王先生多次短信、电话联系后，李先生向王先生提供的支付宝账号上打了1999元.

　　腊月二十九，收到货的李先生傻了眼：他订购的“小米3”手机竟变成了一款深圳产的杂牌手机，且开机后屏幕不时闪烁，根本无法使用。李先生尝试与卖家王先生沟通，不料，购物前非常热情、反复催促付款“好安排发货”的卖家，却无论如何都联系不上了。

　　临近年关，无奈的李先生只能向商城寻求帮助。商城客服表示，两天之内会有回复。不过这一等，就过了年。这笔眼看就要“打水漂”的钱，让月薪2000元的李先生“年都没过好”。

　　年后，李先生发现，自己购买手机的店铺页面已不存在。经询问得知，商城已对该商铺作了封店处理。

　　记者在接到投诉后，首先与卖家王先生进行了沟通。王先生表示，由于年前较忙发货量过大，弄错了李先生的订单。当记者再次询问为何不确认后再发货时，王先生并未回答就挂断了电话。

　　李先生认为，既然已经进行封店处理，交易就应该停止，商城应归还自己支付的1999元。不过，商城相关负责人黄先生对记者表示，李先生购买的手机因未在商城生成订单编号，无从查找该笔订单。

　　“如果要找回支付款项，他(指李先生)应该与支付宝联系，尝试冻结对方的支付宝账号。因为未在我商城生成订单编号，消费者其实是绕开了我方，与卖家直接进行了联系。”黄先生说。

　　而对记者提出的“为何不先与双方联系，直接对卖家进行封店处理”，黄先生表示，商城自1月26日起便与卖家联系，但无果。网站有规定，在商城介入两天后，卖家如无回复，将作封店处理。直至1月28日，客服仍未联系到卖家，所以商城封了店铺。

　　经了解，此前消费者也有过对该商城的投诉。网友“刘海哮”曾发帖称，2012年在该商城购买一款手机后发现问题，与卖家协商无果后，无奈以报警相逼，卖家才退款;网友“lanlingling555”则用2009年其购买手机的曲折经历“现身说法”，表示该商城卖家发货存在问题。

　　责任谁来负

　　在专家看来，本案中商城的责任应属次要，主要责任在于买卖双方。

　　北京市亚奥律师事务所雷海强律师表示，卖家的行为已涉嫌构成欺诈。鉴于卖家表示具有营业执照和实体店铺，李先生可到卖家所在地的工商局进行投诉。如果情况属实，李先生可获双倍赔偿。

　　“李先生可向工商局申请查询该商户营业执照的相关情况。如果工商局没有该商户的信息，则说明商户和商城都存在作假行为。如果存在这一情况，消费者可同时要求该网和卖家进行赔偿。”雷海强说。

　　同时，雷海强认为，在本案中，消费者李先生网购时自我保护意识不强，也是受骗的主因之一。

　　对此，中国电子商务研究中心助理分析师姚建方表示认同。“此案例较为特殊，一般消费者进行网购，是不会跟卖家直接联系后就付款的。”她说。

　　记者在李先生提供的与卖家聊天记录截图中看到，起初李先生也要求卖家提供“第三方淘宝支付宝账号”，因为这种直接汇款让他“心里没底”。不过到最后，在卖家的劝说下，他还是直接向卖家汇了款。

　　雷海强表示，在本案中，商城的责任是次要的、连带性质的。

　　“由于李先生与卖家王先生通过电话、短信等方式私下联系，继而通过支付宝转账，所以在实际的交易过程中，商城并没有参与其中。事实上，消费者是私下与卖家进行了交易，并没有生成商城负责的订单编号，也就是说，双方并没有形成合同。”他说。

　　姚建方则认为，商城封店的举动略显不妥。“商城首先应帮助买家和卖家建立沟通，使双方在资金的流向以及后续的处理方面达成一致后，再进行封店。其次，卖家出售的商品存在虚假发货、欺诈的行为，商城可以对卖家施压，或以罚款的方式，或以警告的方式，迫使双方进行沟通，而不应简单以过期封店的形式处理，因为说到底，首先要保证消费者的资金安全。”她说。

　　管理存漏洞

　　卖家联系不上、交易又绕开了商城因而得不到保护，那么李先生的这笔钱该找谁要呢?在网购中，电子商务网站又应当如何从机制的角度保护消费者权益呢?

　　在通常做法中，电商网站可以通过保证金制度约束卖家行为。记者在该商城的“维权流程”规定中看到，“在买家要求卖家退货退款被拒绝、无法联系卖家或卖家终止经营的情况下，商城有权根据相关服务承诺规定直接从卖家保证金中扣除相应金额款项赔付给买家。”

　　但是，这样的规定也无法让李先生得到赔偿，因为“北京小米专卖”店铺并未向网站交付保证金。

　　“保证金不是强制性的，可以选择不交。但是旗舰店必须交保证金。网站在显示未交保证金商户的商品时，就不会出现‘信’标志。按照规定，我们商城为具有‘信’标志的商品维权，没有‘信’的出了问题就无法完全保证。”商城负责人黄先生表示。

　　对此，姚建方认为，该商城在对商铺认证、监管方面存在一定问题。“旗舰店是一种处理方法，普通店铺是另一种处理方法，这很不合理。商城有对卖家监管、处罚的责任，毕竟，商户的入驻是要符合商城进驻资格的。”她说。

　　同时，该商城对消费者的提醒也存在漏洞。记者看到，商城只是在其“帮助中心”页面中提醒消费者“需要按照支付宝的交易流程谨慎交易”，在其他醒目页面则并无提示。

　　“目前电商的漏洞显然存在，消费者处于劣势地位。对于消费者来说，应选择正规的消费平台，在购物中要保存能够作为证据的截图、聊天记录、付款凭证、电话录音等。”姚建方表示，网购出现问题时，如果电商网站难以解决，涉案金额又达到一定立案标准，可以选择诉诸法律来维权。

　　记者查询了中国电子商务投诉维权网，该网数据显示，鉴于目前消费者的警惕性逐步加强，尽管买家与卖家直接沟通私下进行商品交易的情况时有存在，但总体呈现出减少的趋势。姚建方认为，随着新《消费者权益保护法》的实施，这类情况会越来越少。“私人性的、脱离第三方的交易会越来越少。”她说道。

　　“对于普通消费者来说，网络购物中可能出现的问题防不胜防，我们不能总是要求消费者去如何提高警惕、如何发现问题。要彻底改变这一局面，应该从上到下系统管理，需要商务部等政府部门的积极斡旋与改进。”雷海强说。

　　3月15日，新《消法》即将施行。在电子商务消费中遇到问题的消费者，有望依靠新消法中关于第三方连带责任的相关条款来维护自己的权益。

　　最终，由于本报的介入，李先生已于2月14日和16日两次收到了该商城的退款赔偿。