“欢迎你到店里来”

陕西靖边县组织务工人员技能培训改善行业服务质量

　　今年是小翠在川式火锅店里和同乡们度过的第3个年头了。虽然过年不能和亲人们团聚有点遗憾，但在县城里的这份工作让她感到很充实和快乐。

　　小翠工作的地方在陕西靖边县城的餐饮集中区。初见小翠，她正在店里给新上岗的服务员进行礼仪培训，“我们服务质量的高低决定了客人对我们餐馆的印象。客人一进门，首先要看到的就是你们的笑容，这是客人对整个餐馆的第一印象，一定要始终保持微笑。你们看我。”说着，她面对新员工们露出了一脸灿烂的笑容，对于小翠的示范，从农村刚刚走出来的新员工们一个个羞涩起来，极为不好意思地抿着嘴笑了起来。其中一个女孩嚷嚷道，笑什么呀，我们端好盘子就行了，陕北不兴这个。“这是我们作为服务员应该有的面貌，如果你把客人们想成来自己家做客的亲戚，你的笑容就很自然地出来了。”小翠耐心地给每一个人解释着。

　　你也许很难想像出面前这个言谈大方、举止得体的小翠5年前也是从一个偏远的小山村走出来的姑娘，“我从16岁就出来打工了，一开始也是在餐厅端盘子，以前什么也不懂，也没得学，上菜、接待根本没有规矩。”今年已经是这家火锅店服务员领班的她，说起往事也不禁笑了起来。“我没什么文化，现在所学到的这些服务礼仪一方面受益于实践摸索，另一方面就是县人力资源和社会保障局组织的职业技能培训。

　　黄土高原、欢歌热酒造就了陕北人热情豪放的特点和生活习惯，以前在餐馆、饭店里，服务员总是摆出一副爱答不理的态度招呼前来就餐的客人，嗓门大、性子直免不了在工作中和客人发生口角，按照当地人的说法那就是她们完全没有服务的意识，更别提服务质量的高低了。

　　5年前的小翠也是如此。5年前，当小翠傻乎乎地站在门口迎接客人入座的时候，她并不知道面对前来就餐的客人应该说“你好”、“欢迎”之类的话语;当她大步流星地将盘子端上桌子的时候，她并没有意识到自己急促且近乎不礼貌的做法影响了客人的用餐和餐馆的形象;当客人提出加椅子、加菜等需要的时候，她也没有做到热情服务。可5年后，自从县里要求服务人员要进行职业技能培训以来，这些不规范的做法已经在小翠身上消失得无影无踪，取而代之的是高标准、高水平的服务理念和职业规范。

　　“起初县里组织培训的时候，自己心里也没底，可培训结束后，我觉得自己收获很大，工作起来也更有底气了。”因为年初手头的事情比较多，小翠一边谈着自己的学习经历，一边统计着下次参加培训的服务员的情况。在培训的日子里，从仪容仪表到仪态礼仪再到接待礼仪，小翠都进行了系统的学习，“我以前真不知道为客人引位还有那么多的规矩，掌心应该向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。要面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。”说起培训内容，小翠依然头头是道。

　　对于小翠这几年的改变，餐厅经理马元最有发言权，“以前就是个傻姑娘，冒冒失失，没有一点接待知识，只知道进进出出端盘子。从跑堂的到领班，小翠确实下了真功夫，不仅通过培训把餐厅的服务质量提升上去了，也把自己提升了一大截。”而这种改变同样也被经常来餐厅吃饭的王大姐看在了眼里，“我真是看着小翠一步步成长起来的，她的成长不仅是自己的成长，从另一个方面也反映出我们县城在餐饮服务领域的一大进步。”

　　现在，你如果来到陕北，走进一家餐馆，再也不会看到冰冷的面孔和听到大声粗鲁的问话，出现在你面前的是一个个经过培训、如小翠般热情好客的服务员，她们会用规范的语言、规范的动作迎接你的到来——“欢迎你到店里来。”