中国汽车满意度水平12年来首次同比下降

　　中国质量协会、全国用户委员会27日公布了2013年全国汽车用户满意度测评。结果显示，自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。

　　据介绍，全国汽车用户满意度测评工作自2002年开始，用户满意度指数从当年的71分增长到2012年的80分。2013年中国汽车行业用户满意度指数为79分(满分100分)，同比下降1分，这也是测评以来首次出现同比下降。在138个测评车型中，满意度指数同比下降的车型有79个。同时，自主品牌满意度指数75分，同比下降2.6%;合资品牌80分，同比下降2.4%。

　　测评显示，影响满意度水平的四大要素品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值的得分均有下降，分别下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。

　　满意度、品牌形象和感知质量等重要指标的下降直接影响了中国汽车行业的忠诚度水平。2013年中国汽车行业用户忠诚度指数为72分(满分100分)，比2012年下降2分。此外，自主品牌用户满意度为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低5分，影响其市场份额。

　　根据测评结果，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数约占总系统的50%。用户提及发生率较高的故障(问题)是“燃油消耗过高”、“挡位不准/入挡困难(手动挡)”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”、“风噪声大”等。

　　中国质量协会有关负责人表示，汽车企业应注重提升质量和品牌形象，售后服务要重点提升服务效率。今年10月，中国汽车三包政策将正式实施。生产商、销售商能否认真履行这些“三包”责任将直接影响中国汽车行业整体的服务水平和用户满意度。

　　据悉，此次测评以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2013年销量较大的138个品牌车型，涉及全国42个汽车生产企业、51个主流汽车品牌，调查时间为2013年4月8日至8月20日。