《家电维修服务业管理办法》一周年调查：违规现象依旧存在

　　2012年8月1日起，商务部审议通过的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目，对存在违规现象的维修企业最高可进行3万元的罚款。该《办法》实施一周年，北京市家电维修类申诉数量显著降低，家电维修行业整治初见成效，但笔者走访发现，投诉家电维修问题的消费者仍不在少数。

　　维修收费昂贵

　　“修个家里的燃气热水器，上门维修费加更换零件费用，一共收了我400元，回头我上网一查，换的那个风压开关也就十几元钱!”家住北京西城区的姜女士气愤地说。还有消费者称，夏天空调坏了请专业维修服务人员上门，对方拆开空调用手摸了一下某个部件，空调就正常工作了，这一“摸”就值200元。另外，消费者表示有些小家电购买价格低，使用出现问题以后维修费用就够买半个新的了。

　　虽然有些商家提出“先议后修”，但维修过后，消费者仍需按照维修方提供的收费项目缴纳一笔不小的费用。笔者询问这些受害者是否知道《办法》等相关法律条例时，大部分表示不知情，有些人事后在网上查询才了解了部分法律。

　　据某维修公司内部工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从这维修费里出。

　　无资质人员仍在从业

　　记者了解到，部分家电维修企业打着某品牌售后的名义，通过微薄、58网站等形式上大量发布广告。在一家自称是某品牌家电唯一认证维修服务公司的网站上，笔者看到该网站首页称，所有维修、安装人员都有国家劳动部颁发的等级证书，维修项目包括空调、大屏幕彩电、冰箱、洗衣机、微波炉等16种之多，几乎涵盖了所有知名家电品牌。笔者要求工作人员携带授权资质上门服务时，则对方表示没有资质证书。笔者随后联系该品牌售后时，对方则表示并没有在网上做广告，并表示消费者找这些冒牌售后维修以后，公司将不再受理维修服务。而若直接找公司维修，出问题还可以向有关部门投诉。

　　一位从事多年家电维修的老人告诉笔者：“在这一行差不多干了一辈子，经验虽然不少但从业资质还真没有，技术好了就不靠资质挣钱。有些维修工没什么本事，说是维修其实就是更换整个零件。”不过他也坦言，目前市场上家电产品迅速更新，一些跟不上产品更新速度的老维修工也只能下岗。

　　网购家电维修难找受理方

　　网购作为一种新兴的消费方式，近年也逐渐拓展到家电领域，而网购家电的投诉也逐年增长。笔者以消费者身份在一些家电购物网站购物时，客服表示支持专柜验货，而所有售后均由厂家直接负责。而笔者走访了北京几家大型家电商场，几乎所有品牌专柜的销售员均表示，公司明确规定，他们没有资格对网购产品进行验货。另外在售后方面，很多厂家出于规范销售区域的目的，专门做出相关规定，不接受跨区产品的售后服务。

　　某家电售后人员介绍，他们拒接网购售后的原因是：网购家电物流运送问题多发，另外每逢销售旺季，实体店购买用户的售后维修服务已经占用了大部分人力物力，基本无暇顾及网购用户的售后服务。甚至某品牌销售人员表示，他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。

　　中国家电维修服务协会会长刘秀敏预计，随着家电保有量与日俱增，售后服务市场的规模增速将超过销售市场。据悉，中国家电维修协会已出台家电维修服务收费标准，供全国各地参照执行。在中国家用电器服务维修协会主页上，消费者可以进入家电维修服务从业人员查询系统和经营者查询系统进行查询确认。该会副会长赵泽蕊表示，维修员在上门服务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。家电办负责人毛丽华说，无论是特约维修还是网上、路边的家电售后服务加盟点，都必须先出示营业执照、上岗维修证，以及零配件价目表。消费者如果碰到类似遭遇，不管是不是正规维修点，要记得留下上门检修人员的联系方式，然后向12315热线举报。