专家就汽车三包答记者问：把“修、换、退”三字经念好念实

把“修、换、退”三字经念好念实

——相关专家就汽车三包热点问题答记者问

　　8月8日，在国家质检总局实施汽车三包规定工作进展新闻通气会上，针对《汽车三包规定》正式实施之前社会所关注的一些热点问题，来自质检总局、消费者协会律师、汽车行业专家与记者共同进行了现场答问。

　　问：鉴于产业发展阶段和配套法律法规等方面的限制，目前这部三包规定是否还有不足之处，质检总局对此有何打算?

　　答：从1995年发布《部分商品修理更换退货责任规定》以来，先后出台了《农业机械产品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》和《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，累计将包括家用汽车产品在内的24种产品纳入实施产品三包的范围。这些三包规定不仅保护了消费者合法权益，同时也规范了经营者的市场行为，为公平竞争创造了良好环境，受到社会各界普遍支持和充分肯定。的确，此次质检总局发布的《汽车三包规定》与以往的其他产品三包规定一样，仍然只是一个部门规章，法律层级较低是目前存在的最大不足。随着经济社会的不断发展，还会出现新的消费热点产品，带来对产品质量新的需求，而针对每种产品出台一个三包规定是不可行的。我们将研究借鉴国外发达国家在消费品质量担保立法和监管的成熟经验，推动我国开展消费品质量担保的立法工作。

　　问：三包规定的出台是否会导致汽车价格的上扬，以及部分经销商的倒闭?

　　答：感谢大家对此问题的关注，我们认为有以下几点需要说明：

　　一是三包规定及相关文件的制定和出台目的，主要是为创建公平竞争的市场环境，促进汽车产业健康发展，推动企业提高汽车产品的质量和产品售后服务的水平，同时保护广大消费者的合法权益，而不是单纯维护某些经济群体的单方利益。

　　二是我国汽车市场已经走向市场经济，是一个充分竞争的市场。产品的市场问题归根结底是由各个汽车品牌的产品定位、产品质量、产品营销以及售后服务等诸多因素来决定的。只有能向广大消费者提供性能优良、质量可靠、价格合理、服务到位的产品的企业，才有可能赢得消费者的青睐，取得相应的市场份额，而不取决于汽车三包规定的实施与否。相反，在三包方面做得越好，越可能得到社会和消费者的认可。

　　三是在市场经济中，产品价格最终应受市场规律和供求关系所调节。我们相信三包规定的实施有利于促进市场的有序竞争和良性发展，会带动汽车产品质量和售后服务质量的不断提高，所以三包规定的实施，不会也不应该对市场价格造成过大的影响。

　　问：目前一些消费者正在等待三包规定正式实施后再买车，对这种现象该如何看待?

　　答：部分消费者的这种心态是可以理解的。出现这种现象正说明了消费者对汽车三包的期待与重视程度。《汽车三包规定》虽然尚未正式实施，汽车三包已经促进了汽车产品质量和服务质量的提升。在汽车质量方面，我们看到相关家用汽车经营者已经积极行动，通过加强技术改造，完善质量体系，不断提高汽车整车及零部件产品质量，作出了高于《汽车三包规定》的质量担保承诺。在售后服务方面，大多数汽车经营者正在采取有效措施来优化售后服务流程，改进物流配送体系，提高服务质量。

　　问：《汽车三包规定》一朝落地，最终关键词不外乎“修、换、退”。“修”好说，最难的是换和退，有车企反映，如果一旦需要退换的话，购车手续过程中发生税费问题是否有一个窗口一下子能够办理掉。如果已经行驶了一个月了，也买了一年的保险，保险怎么退?另外这个车如果退回来的话，是不是修复还能卖?

　　答：《汽车三包规定》最大限度地保护了消费者的合法权益。如果发生退换车，根据三包规定第二十条“家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行”，但因相关税费的处理涉及多个不同的部门，目前还没有一个统一的窗口来办理。

　　对于保险费的问题：根据《中华人民共和国保险法》第五十四条“保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当按照合同约定向保险人支付手续费，保险人应当退还保险费。保险责任开始后，投保人要求解除合同的，保险人应当将已收取的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人。”所以，退车或换车时，如果需要退保险，可以依据《保险法》和保险合同进行操作。

　　关于税费的问题，根据国家税务总局《关于车辆购置税税收政策及征收管理有关问题的补充通知》(国税发[2005]47号)的规定，因质量问题退车的，已缴税款每满1年扣减10%计算退税额，未满1年的按已缴税款全额退税。

　　在实际操作中，退车或换车时，通常由经销商或主机厂将原车购回，此时就不涉及退保险费和车辆购置税的问题。对于三包退换车，可以在修复之后按二手车销售。再次销售时应当向购买者明示该车为三包退换车，并且应当说明清楚退换的原因。其三包责任可以由双方协商后在购车合同中确定。

　　问：如果消费者和企业在汽车质量上有争议，直接找哪个部门来解决，解决问题的流程是怎样的?

　　答：如果消费者和企业因汽车质量问题出现了争议，在消费者和销售商、主机厂不愿通过协商解决问题，或者通过协商无法达成一致意见时，消费者可以选择向各级消费者保护组织投诉或向质检、工商等行政部门申诉的形式反映问题，通过消费者组织或行政部门的调解来解决争议。

　　消费者可以通过信函、电话或网络等形式进行投诉，为了使处理投诉的组织或部门了解情况，消费者要提供必要材料，包括车辆的信息、车辆出现质量问题的描述、车辆维修记录等，同时针对反映的问题，消费者要提出合理诉求。

　　消费者组织和行政部门根据消费者反映的问题，在向争议双方调查核实情况的基础上，依据《汽车三包规定》和企业对产品的三包承诺，与消费者、经营者就争议的问题进行协商、调解。

　　针对家用汽车产品具有结构复杂、零部件种类多、产品故障影响因素多等特点，在《汽车三包规定》中引入了技术咨询的形式。如果汽车三包争议调解中，双方对车辆故障产生原因和处理方式存在很大的分歧，可以通过专家技术咨询方式，对争议涉及的技术问题进行分析判断，目的是借助技术专家经验，为争议调解提供技术支持，使争议相关方更客观地参与争议的调解。