国家质检总局下发通知

全面部署建立中国特色服务业质量体系

将采取“民生服务”满意度测评、“服务标杆”引领计划等系列措施提升服务质量

　　日前，国家质检总局下发《关于加强服务业质量管理工作的通知》(以下简称《通知》)，加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是质检总局首次就服务业质量管理工作下发通知，进行全面部署，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。

　　《通知》指出，服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。近年来，我国服务业服务水平明显提高，但服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。

　　根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。

　　一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系;做好综合协调、统筹规划，推动行业主管部门强化服务质量监管，研究解决和协调处理重大质量问题;通过对政府的质量工作考核，引导各级政府加强组织领导、资源保障和督促检查。

　　二是提升服务质量标准化水平，建立健全服务业质量标准体系。不仅要完善生产性服务领域服务质量标准、提高生活性服务领域的标准覆盖率，而且要加快城市化进程中的公共服务质量标准化工作;要强化服务质量标准的贯彻执行，推进国家级服务业标准化试点。

　　三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以公共服务领域为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况;开展重点行业满意度统计监测，建立部门通报和社会公开制度;加强服务质量测评指标、模型和方法研究，建立服务质量综合评价体系。

　　四是实施“服务标杆”引领计划。在重点服务业领域开展质量提升活动;建立服务质量标杆对比数据库;遴选和公布一批服务标杆，引导服务企业开展标杆比对，总结推广服务标杆单位优秀服务模式，建立面向社会的服务质量提升公共平台。

　　五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动。加快交通运输、金融等领域认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证;健全服务企业质量信用档案;建立健全服务质量信用奖惩机制，开展服务企业质量信用等级评价;引导企业运用先进质量管理方法，不断提高服务能力和信用水平。

　　六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应;推动服务业聚集区开展知名品牌创建示范区建设，加强服务业地方名牌工作;在“中国质量奖”及各级政府质量奖励中，支持优秀服务企业参加申报。

　　七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可等质量服务业发展;鼓励各级质量专业技术机构、行业协会等开展服务质量发展的战略研究、技术咨询、信息交流、标准制定和人才培训等工作。

　　据了解，国务院《质量发展纲要》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署;《服务业发展“十二五”规划》中也提出“推进服务业质量体系建设”的要求;《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划的通知》要求“强化惠民生产品和服务的质量监管”。当前，加强服务业质量管理工作，提高我国服务业发展的质量和效益，不仅是保障和改善民生、促进经济结构战略性调整、打造中国经济“升级版”的重大举措，也是质检部门落实中央精神、实现创新发展的重要决策。

　　另据了解，今年上半年，在我国经济增速明显减缓的大背景下，服务业实现了逆势增长，是拉动下半年触底回升的重要引擎。因此，要抓住以提升质量促进服务业加快发展的核心要素，加强服务业质量管理工作，鼓励支持质量服务业做大做强，提高开放水平，以开放促改革、促发展。强力推动“中国服务”升级，催生一批以优质服务为内核的新兴服务业态，增强服务消费信心，培育新的服务业发展增长点。